Consejos
El estado de las comunicaciones en los servicios financieros: Cómo controlar la complejidad y conectar con los clientes
Consejos
La comunicación digital para los servicios financieros puede volverse compleja rápidamente, sobre todo en 2025. La gente solía visitar los bancos físicos para hablar con los cajeros. Levantaban el teléfono para llamar a un asesor y concertar una reunión. Después aparecieron los extractos mensuales en el buzón. Después en el email o en la app.
Aunque ese tipo de interacciones siguen produciéndose, hay muchas otras opciones en la comunicación FinServ moderna. Las instituciones financieras y las marcas FinTech deben llegar a los clientes y consumidores a través de los canales preferidos, y las distintas situaciones requieren diferentes métodos de comunicación.
Recibir una alerta de fraude por SMS. Una newsletter por email que ofrece asesoramiento financiero personalizado. Un portal para clientes que comparte información de forma segura con mensajes dentro de la aplicación. Las llamadas de voz y vídeo dejan espacio para conversaciones financieras en profundidad. La lista continúa, y aún no hemos mencionado la inteligencia artificial. ¿Tu empresa lo tiene todo cubierto?
A principios de 2025 Sinch encuestó a 2800 consumidores y a más de 400 directivos de empresas de servicios financieros para averiguar qué espera la gente de estas comunicaciones y cómo pueden conectar con ellas las marcas de FinServ. Detallamos muchas de las conclusiones en nuestro informe, El estado de las comunicaciones con los clientes.
Por suerte (o por desgracia) había demasiadas ideas para un solo informe. Por eso profundizamos en los resultados relacionados con las estrategias de comunicación en los servicios financieros.
Nuestro nuevo informe examina las expectativas de los consumidores en torno a temas como la personalización y la privacidad, así como la confianza en el uso de la inteligencia artificial (IA) para las comunicaciones. Además escuchamos a líderes empresariales sobre los retos a los que se enfrentan y las oportunidades en las que están invirtiendo para mejorar los esfuerzos de comunicación con los clientes.
En este artículo repasaremos algunas conclusiones clave de El estado de las comunicaciones financieras. Puedes descargar el informe completo para obtener aún más información.
La investigación de Sinch descubrió que los consumidores tienen una serie de canales que prefieren cuando reciben mensajes sobre sus finanzas personales. Mientras que el 32 % eligió el email como el mejor canal, convirtiéndolo en la opción más popular, los portales de clientes (23 %) y el canal de voz (13 %) fueron las siguientes opciones más populares.
Los encuestados del sector de los servicios financieros están invirtiendo claramente en múltiples canales para satisfacer las necesidades y expectativas de los distintos consumidores:
utilizan el email para la comunicación con los clientes.
utilizan SMS para la comunicación con los clientes.
utilizan la voz (centros de llamadas, respuesta de voz interactiva, etc.) para la comunicación con los clientes.
utilizan chatbots para la comunicación con los clientes.
utilizan mensajes in-app a través de los portales de clientes.
utilizan los mensajes de RCS for Business para la comunicación con los clientes.
Hay una clara necesidad de un enfoque multicanal. Los canales adecuados para la comunicación FinServ dependen del tipo de mensaje que se envíe. Por ejemplo, las alertas de fraude se benefician de la rapidez y fiabilidad de los SMS, mientras que los chatbots permiten una atención al cliente básica, y las conversaciones más complejas tienen lugar en el canal de voz.
La cuestión de la seguridad y la privacidad es prioritaria tanto para los consumidores como para los líderes empresariales. El informe sobre El estado de las comunicaciones financieras reveló que el 83 % de los encuestados del sector están al menos algo preocupados por normativas como el RGPD, la FINRA y el cumplimiento de la PCI a la hora de elegir canales.
Los problemas de seguridad y privacidad son también el mayor reto de comunicación en los servicios financieros. El 55 % de los líderes empresariales de FinServ citaron problemas de seguridad y de cumplimiento normativo respecto a la privacidad. Obviamente, cuando tratas con algo tan sensible como las finanzas de las personas, esto tiene mucho sentido.
Muchos de los encuestados de FinServ también señalaron los retos que supone agilizar la comunicación (41 %), el coste de la comunicación con el cliente (39 %) y la integración de las comunicaciones con otros sistemas (37 %). El coste, la seguridad y la integración se encontraban sistemáticamente entre los principales retos también para otros sectores encuestados por Sinch, pero la privacidad y la seguridad destacaban para FinServ.
De media, en los sectores minorista, sanitario, tecnológico y de servicios financieros, el 44 % de los encuestados seleccionó la seguridad y la privacidad como un reto. El 55 % de los dirigentes de FinServ que se enfrentan a este problema es un 11 % superior a la media.
Un área en la que tanto los consumidores como los líderes empresariales tienen algunas dudas sobre la privacidad tiene que ver con el uso de la IA en la comunicación con los clientes. La adopción de la IA está avanzando rápidamente en todos los sectores.
Sinch descubrió que el 98 % de los encuestados de FinServ afirman que sus organizaciones tienen previsto utilizar o ya utilizan la IA en las comunicaciones con los clientes. Más de la mitad de esas empresas utilizan la IA para automatizar las interacciones mediante chatbots o para analizar los datos de los clientes.
Pero todo este entusiasmo no significa que los encuestados de FinServ esperen un camino de rosas al implantar soluciones de IA. La privacidad y la seguridad de los datos encabezan la lista de preocupaciones del sector de los servicios financieros en relación con la IA, con un 41 %. Le siguen las preocupaciones sobre la confianza de los clientes (37 %) y la precisión y fiabilidad de la IA (35 %).
A pesar de estas dudas, muchas organizaciones de servicios financieros están invirtiendo este año en la comunicación con el cliente impulsada por la IA:
de los encuestados de FinServ adoptarán bots de voz con IA en 2025.
de los encuestados de FinServ adoptarán chatbots de IA en 2025.
Muy pocos cuestionan la idea de que la IA está transformando las comunicaciones con los clientes. Puede aportar muchas ventajas tanto a las empresas como a los consumidores. Pero claro, eso no significa que todos los consumidores estén preparados y dispuestos a empezar a utilizar la IA.
La investigación de Sinch descubrió que el 42 % de los consumidores globales se sienten cómodos interactuando con un chatbot de IA que ha sido entrenado en la documentación de asistencia de una marca. Pero cuando preguntamos por un caso concreto de uso de FinServ, el sentimiento de los consumidores cambió ligeramente.
Solo el 36 % de los consumidores se sentirían cómodos recibiendo recomendaciones financieras personalizadas de la IA. Un 43 % no utilizaría la IA para esos fines y un 21 % no estaban seguros.
A lo largo de nuestra investigación, Sinch descubrió que existen marcadas diferencias generacionales a la hora de interactuar con la IA de las marcas. Es mucho más probable que los consumidores más jóvenes se sientan cómodos utilizando chatbots con IA para fines más avanzados.
El 59 % de los consumidores de la Generación Z y el 53 % de los millennials utilizarían un chatbot de IA que proporcionara recomendaciones financieras personalizadas. En comparación con el 36 % de los consumidores de la Generación X y solo el 15 % de los «baby boomers».
Los líderes empresariales de FinServ están liderando la adopción de un protocolo de mensajería móvil que está preparado para ayudar a ganarse la confianza de los clientes con las comunicaciones. Los Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS) permiten a los remitentes enviar campañas multimedia, interactivas y de marca directamente a la aplicación de mensajería nativa de los teléfonos inteligentes.
Entre los encuestados de FinServ que están familiarizados con RCS, el 55 % lo considera un cambio de juego para las comunicaciones con los clientes en su sector. Otro 35 % lo considera útil aunque no sea esencial.
Quienes están familiarizados con la mensajería RCS for Business, que permite a las marcas aprovechar el protocolo, creen que ofrece importantes ventajas que mejoran los esfuerzos de marketing y comunicación.
La mejora de la seguridad (54 %) encabeza la lista de posibles ventajas de RCS en los servicios financieros. Le siguen la mejora de la satisfacción del cliente (42 %) y el aumento de las interacciones (42 %).
La razón principal por la que los RCS pueden mejorar factores como la seguridad y la confianza del consumidor se debe a los indicadores visuales que indican a los destinatarios que los mensajes RCS son seguros.
El phishing y el smishing son un problema creciente, especialmente en los servicios financieros, donde los agentes malintencionados están ansiosos por hacerse pasar por marcas de confianza y acceder a las cuentas de los clientes. RCS te ayuda a solucionar esto.
Cualquier marca que envíe mensajes de RCS for Business debe solicitar primero convertirse en remitente verificado. Una vez aprobadas, las marcas pueden enviar mensajes con su nombre oficial, logotipo y una marca de verificación/insignia. Esto hace que un mensaje RCS legítimo sea mucho más fácil de identificar que un SMS con nada más que un número de teléfono irreconocible. También hace que los mensajes RCS for Business de remitentes verificados sean muy difíciles de falsificar.
Nuestra encuesta a consumidores reveló que más de la mitad de las personas recordaban haber recibido un mensaje de marcas que era real, pero que al principio parecía sospechoso. Ese tipo de desconfianza puede dificultar llegar a la gente y convencerla de que interaccione con tus mensajes.
Esas marcas de remitente verificado hacen que muchos consumidores se sientan más seguros. Cuando se les pidió que eligieran si eran más fiables los mensajes SMS o un mensaje RCS con marca verificada, el 59 % eligió el mensaje RCS for Business con logotipo y marca de verificación.
Según El estado de las comunicaciones con los clientes, el sector de los servicios financieros se encuentra entre los primeros en adoptar RCS for Business. Esto se debe probablemente a cómo ayuda a convertir los mensajes móviles en una forma más fiable de comunicación digital.
Casi la mitad (49 %) de los encuestados de FinServ nos dijeron que ya utilizan RCS en las comunicaciones con los clientes. Eso supone 10 puntos porcentuales más que en el sector tecnológico, el siguiente sector más cercano.
¿Tienes curiosidad por saber más sobre RCS for Business? Consulta el Hub de RCS de Sinch para obtener abundante información sobre este protocolo de mensajería emergente. Además, descubre cómo se utiliza el RCS en los servicios bancarios y financieros.
El informe sobre El estado de las comunicaciones para minoristas incluye conclusiones que te muestran cómo mantener a la gente enganchada, informada, segura y contenta.
Es lo que llamamos en Sinch «los cuatro pilares de la comunicación con el cliente«. Se trata de un marco sencillo pero impactante que clasifica las formas de transmitir mensajes significativos a lo largo de la experiencia del cliente:
A continuación, veremos algunos puntos clave de El estado de las comunicaciones financieras que reflejan cada uno de los cuatro pilares.
Después de que una entidad financiera o cualquier marca de FinServ adquiera un nuevo socio, cliente, la mejor forma de mantener su compromiso es personalizar la experiencia de comunicación. Pero tienes que ir más allá de utilizar su nombre en emails y mensajes de texto.
Según nuestro informe, la personalización puede ser tanto un reto como una prioridad para las empresas de FinServ:
de los encuestados en servicios financieros dicen que piensan dar prioridad a la personalización como parte de su estrategia de comunicación en 2025.
de los encuestados de FinServ consideran la falta de personalización uno de sus mayores retos en la comunicación con el cliente.
El 42 % de los consumidores quieren que las marcas personalicen los mensajes en función de sus preferencias. El informe sobre El estado de las comunicaciones financieras reveló que más del 80 % de los consumidores globales quieren o esperan que las empresas de FinServ les proporcionen comunicaciones personalizadas basadas en su situación financiera.
También preguntamos a los consumidores cómo preferían recibir comunicaciones útiles que mejoraran su experiencia con los proveedores de servicios financieros. Más del 40 % quieren newsletters por email (que pueden contener contenido personalizado), alrededor de un tercio quieren recomendaciones personalizadas, y un 32 % quieren recibir esas comunicaciones a través de mensajes dentro de la aplicación.
La personalización de FinServ a menudo tiene menos que ver con las preferencias y más con las necesidades monetarias y los hitos de la vida que requieren asistencia o asesoramiento financiero. Eso incluye cualquier cosa, desde abrir una cuenta de ahorros para la universidad hasta conseguir una hipoteca o planificar la jubilación.
Tienes que conectar con las campañas adecuadas en los momentos adecuados. En este sector eso suele significar el momento vital. Las soluciones financieras por las que muestran interés tus clientes guían la estrategia de personalización: es el clásico marketing del ciclo de vida.
El momento oportuno y la fiabilidad de las comunicaciones informativas en los servicios financieros son incluso más cruciales que las promociones oportunas. Tus clientes dependen de la entrega de estos mensajes.
Los consumidores nos dijeron que estas son algunas de las actualizaciones más importantes para los clientes:
de los consumidores consideran que las alertas de fraude son algo o muy importantes.
de los consumidores consideran que los recordatorios de vencimiento de pago son algo o muy importantes.
de los consumidores consideran que las notificaciones de descubierto son algo o muy importantes.
de los consumidores consideran que las notificaciones de saldo de cuenta son algo o muy importantes.
Por supuesto, es probable que la gente considere importantes la mayoría de los mensajes relacionados con las cuentas financieras. Las alertas de fraude, sin embargo, son quizá la actualización más apremiante y preocupante que alguien puede recibir. Por eso no es de extrañar que la gente quiera recibir alertas de fraude rápidamente.
Esto es lo que realmente significa rápidamente: El 87 % de los consumidores esperan notificaciones de alerta de fraude en los cinco minutos siguientes a la detección de una actividad sospechosa. Eso incluye un 72 % que quieren que las alertas de fraude lleguen inmediatamente.
Las alertas de fraude son una de las comunicaciones habituales de FinServ que suelen llegar por SMS. Otros incluyen avisos de descubiertos, actividades de la cuenta y confirmaciones de transacciones. Además de ser rápido, también tienes que asegurarte de que estos mensajes se entregan. Por eso, tanto la entregabilidad de los emails como la de los mensajes de texto son vitales para las comunicaciones con los clientes y deben priorizarse para mantener informada a la gente de forma fiable.
Las alertas de fraude ayudan sin duda a mantener a salvo a tus clientes. Pero las comunicaciones adecuadas también pueden evitar que se produzcan fraudes. En concreto, son los mensajes que verifican a los usuarios durante el inicio de sesión y protegen el acceso a la cuenta con contraseñas de un solo uso (OTP) y otras formas de autenticación multifactor (MFA).
Este tipo de seguridad de las cuentas es muy necesario porque los sofisticados ataques de phishing hacen que la combinación de nombre de usuario y contraseña sea una forma inadecuada de proteger las cuentas de los clientes. Es demasiado fácil para los agentes malintencionados el conseguir esas credenciales.
Desgraciadamente nuestra investigación reveló que los consumidores son susceptibles al phishing. A la pregunta de qué canal de comunicación es menos probable que se utilice para el phishing, el email (35 %) fue la principal respuesta. Resulta que lo cierto es lo contrario. El email es quizás el vector de amenaza más común que los agentes malintencionados utilizan para el phishing.
Otro 27 % de los consumidores cree que es poco probable que los mensajes in-app sean intentos de phishing. Esto es cierto. El problema es que normalmente tienes que iniciar sesión en una cuenta para ver esos mensajes.
Anteriormente explicamos cómo las funciones de remitente verificado hacen que sea casi imposible utilizar RCS para el phishing. Pero solo el 4 % de los clientes cree que el RCS es la opción más segura. También mostramos el resultado de una encuesta en la que el 59 % de los consumidores consideraba que un mensaje RCS era más fiable que la verificación por SMS.
Probablemente sea una razón importante por la que el 49 % de los encuestados de FinServ ya utilizan RCS. Es verdad que, aun así, puede ser necesario educar un poco a los consumidores. Ya que más de la mitad de los encuestados de FinServ citaron la seguridad y la privacidad como un reto para la comunicación, puede que sea prudente presentar un argumento comercial a favor del RCS.
WhatsApp es otro canal de mensajería con funciones de confianza similares a RCS for Business. Eso incluye cuentas de empresa autenticadas, marcas de verificación azules y funciones OTP a través de la API de WhatsApp Business. WhatsApp también proporciona cifrado de extremo a extremo (E2E) para una capa adicional de seguridad.
Otra opción para verificar cuentas son las Sinch Flash Call®. Este método puede facilitar a los usuarios el acceso a la cuenta, al tiempo que reduce los costes operativos.
«Las llamadas flash son una alternativa a las OTP por SMS. Funciona haciendo una llamada perdida a un usuario final y, en lugar de que el código de un solo uso esté en la carga útil de un mensaje o llamada de voz, el código se encuentra en la parte llamante de esa llamada perdida. La aplicación que te autentica puede procesar esa llamada entrante, eliminar los seis últimos dígitos del número de la persona que llama y listo, ya has iniciado sesión».
Dar opciones a los clientes cuando tienen que pasar por un proceso de verificación agiliza su experiencia. Los distintos canales ofrecen más comodidad en distintas situaciones. Eso les ayuda a evitar frustraciones y a entrar en sus cuentas aunque, por ejemplo, no puedan acceder a su dispositivo en ese momento.
Las organizaciones de servicios financieros tienen muchas formas de mantener contenta a la gente mediante un buen servicio al cliente. Eso incluye chatbots de IA que responden a preguntas comunes, centros de llamadas que proporcionan asistencia y conversaciones importantes con expertos financieros.
Cuando pedimos a los consumidores que eligieran su canal preferido para las preguntas de asistencia, más del 30 % eligió el email. Pero las siguientes opciones más elegidas fueron el chat en directo con un agente humano (22 %) o un centro de llamadas con un representante en directo (19 %).
Una voz humana parece ser muy importante para ciertos consumidores cuando se trata de sus finanzas personales. Por ejemplo, una llamada telefónica es la forma preferida de hacer un seguimiento de las preguntas tras recibir una alerta de fraude.
quieren resolver las alertas de fraude con asistencia por teléfono.
prefieren resolver las alertas de fraude por SMS.
quieren resolver las alertas de fraude con emails al servicio de asistencia.
preferirían resolver las alertas de fraude a través de mensajes dentro de un portal de cliente/consumidor.
Si una reunión en persona no está disponible, la mayoría de la gente también prefiere replicar esa experiencia en otro canal. Cuando se les preguntó cómo preferían recibir asesoramiento financiero experto, el 41 % elegiría una llamada de voz o una videollamada, más del doble de la preferencia por el email.
Un factor clave de las experiencias positivas de asistencia en todos los sectores es la capacidad de transferencia de información entre canales de comunicación. Nuestra investigación reveló que los consumidores se frustran, pierden la confianza y sienten que se les hace perder el tiempo cuando se les pide que repitan lo que han dicho en situaciones de atención al cliente.
Las interacciones con el servicio de asistencia pueden comenzar con un chatbot, un email o un SMS antes de que alguien se ponga al teléfono con un centro de llamadas. Si tu equipo ya dispone de información proporcionada en canales anteriores, las experiencias de asistencia serán más rápidas y eficientes. Eso es bueno para la productividad y también aumenta la felicidad de tus clientes.
¿Hay lagunas en tu estrategia de comunicación que deban abordarse? Sinch está dispuesto a colaborar contigo para encontrar formas de transmitir mensajes que mantengan a tus clientes enganchados, informados, seguros y contentos.
Hemos trabajado con instituciones financieras y marcas FinTech de todo el mundo para ayudarles a encontrar soluciones adaptables que sean fiables, seguras y eficaces. Consulta nuestros testimonios para ver ejemplos del sector de los servicios financieros.
Sinch ayuda a cientos de empresas de servicios financieros a enviar miles de millones de mensajes al año. Más información sobre nuestras soluciones de comunicación para servicios financieros.
Autor/a:
