Domina tu estrategia de mensajes de marca RCS
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¿Te imaginas que tus mensajes a los clientes pudieran ser más que solo palabras en sus pantallas? Podrían ser mensajes interactivos que muestren videos o mapas, o incluso carruseles que permitan a los clientes deslizarse por imágenes, todo enviado desde un perfil de empresa con marca. Eso es exactamente lo que ofrece el Rich Communication Services (RCS), y está cambiando la forma en que los clientes interactúan con las marcas.
A medida que el RCS gana terreno, especialmente con el futuro soporte de Apple este año, las marcas se están sumando. En este artículo, exploraremos por qué el RCS puede ayudar a construir confianza en tu marca y, luego, ofreceremos pasos prácticos de expertos en mensajería móvil sobre cómo crear una estrategia eficaz de mensajes de marca RCS que mejore el ROI, aumente el tráfico ¡y mucho más!
Empecemos con algunas formas en que los mensajes de marca señalan confianza para los clientes y pueden ayudar a aumentar el engagement.
Incorporado al protocolo de Mensajes Empresariales RCS, los remitentes verificados confirman visualmente la autorización de una empresa para usar su nombre y logotipo como parte de la conversación. Convertirse en un remitente verificado es crucial para el RCS, ya que señala una aprobación de una entidad especializada, como las Operadoras de Redes Móviles (MNOs), y tranquiliza a los clientes de que los mensajes son legítimos.
Una vez que una empresa ha sido verificada, los destinatarios verán una serie de indicadores visuales, como el nombre oficial de la marca, colores y una marca de verificación exclusiva en la parte superior de la conversación.
Después de que una marca tiene un perfil de remitente verificado en RCS, los destinatarios saben instantáneamente que están conversando con una empresa legítima.
¿Alguna vez has enviado un mensaje a una empresa y te has preguntado si recibió tu mensaje? ¿O tal vez recibiste un mensaje de un número desconocido, sin saber si era de una empresa que conoces?
Con los Mensajes Empresariales RCS, esas incertidumbres son cosa del pasado. Los mensajes de marca permiten que las empresas muestren su identidad de marca directamente en la interfaz de mensajes. Esto significa que no hay más adivinanzas: los suscriptores pueden reconocer instantáneamente de quién es el mensaje y familiarizarse más con tu marca.
Los perfiles de marca en RCS significan que los destinatarios tienen acceso al correo electrónico, sitio web y número de teléfono de una marca directamente en cada interacción. ¿Otra ventaja? Es más difícil ignorar un mensaje cuando las empresas envían carruseles e imágenes de productos visualmente atractivos y personalizados que prácticamente exigen atención.
El RCS está diseñado para el engagement, pura y simplemente. ¿Cómo? Los mensajes empresariales RCS permiten que las marcas ofrezcan contenidos emocionantes, como carruseles de productos, mapas, imágenes, GIFs y mucho más, directamente en los mensajes. Además, permite pagos fáciles directamente en la aplicación de mensajería, para que los usuarios puedan comprar boletos de avión o usar tarjetas de fidelidad vinculadas a su billetera digital.
Estas características no son solo para mostrar, ¡ayudan a construir confianza! Porque, al enviar contenido que los suscriptores realmente quieren ver, las empresas pueden demostrar que valen el tiempo y la atención de sus clientes.
¿Estás intrigado? El RCS establecerá los mensajes de marca y la confianza como el nuevo estándar, y pronto será lo que tus clientes esperen.
Cuando estés listo para enviar mensajes RCS, configurar un agente de envío es sorprendentemente fácil cuando tienes el proveedor adecuado. Luego, cuando estés listo para planear tu campaña, hemos desarrollado una guía paso a paso para ayudarte a crear mensajes de marca RCS exitosos que puedan tener un impacto considerable en el ROI, la participación y las ventas.
Primero lo primero: necesitas aclarar los objetivos de tu marca. ¿Qué quiere lograr tu marca con el RCS? ¿Es aumentar el engagement del cliente, impulsar las ventas o tal vez ambos? Ser específico y garantizar que esos objetivos sean medibles define un camino claro para lo que viene a continuación. Aquí hay algunos objetivos estratégicos del RCS con los que hemos visto que las marcas han tenido éxito:
Con base en los objetivos de tu empresa, puedes entonces elegir enviar mensajes RCS push (unidireccionales) o conversacionales (bidireccionales).
Si tus objetivos son de visibilidad, como promover tu aplicación o dirigir tráfico a tu sitio web, o si son objetivos de ventas, opta por mensajes push que ofrezcan actualizaciones unidireccionales para tus suscriptores. Al enviar estos mensajes a través de RCS, puedes enviar mensajes interactivos que alcanzan tasas de apertura más altas en comparación con otros canales de mensajería. Además, los mensajes push RCS permiten incluir de una a cuatro llamadas a la acción (CTAs); por ejemplo, puedes redirigir a las personas a una tienda en línea, tienda física o centro de llamadas, dependiendo de sus hábitos de compra.
“Si estás enfocada en el ROI, los mensajes RCS unidireccionales pueden ayudarte a demostrar retornos rápidos para que puedas pasar a mensajes de conversación”, afirma Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA en Sinch.
Si tus objetivos están más enfocados en construir relaciones y recopilar información de tu audiencia, como reducir la deserción, recopilar datos o generar clientes potenciales calificados, debes usar mensajes RCS conversacionales, que ofrecen capacidades de mensajería bidireccionales.
No hablarías con un estudiante universitario de la misma manera que hablarías con un jubilado, ¿verdad? Así como cambias tu tono en conversaciones individuales, tu audiencia tiene prioridades e intereses diversos que necesitan ser atendidos. Segmentar con base en edad, ubicación, hábitos de compra u otros datos demográficos puede ayudar a que tus mensajes resuenen.
Nuestro consejo: empieza con una prueba. El RCS es nuevo para algunos, así que evalúa primero las reacciones al canal con un grupo pequeño. “Muchas marcas con las que trabajamos descubrieron que sus clientes de 35 a 55 años se involucran más con los mensajes RCS. Prueba tus mensajes en todos los segmentos de audiencia; los grupos demográficos más jóvenes pueden responder de manera diferente a las promociones que los mayores”. – Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA, Sinch Cada marca es única, así que haz pruebas para descubrir lo que funciona mejor para ti.
Uno de los aspectos revolucionarios de los mensajes RCS es que la identidad visual de tu marca será parte integral de cada mensaje. Pero no se trata solo de mostrarle a la gente tu marca, también necesitas contarles sobre ella. Ahí es donde una voz de marca consistente, tono y mensajes juegan un papel crucial. Querrás definir algunas cosas al armar tu estrategia:
Ahora que has solidificado tus objetivos estratégicos, identificado tu audiencia y definido directrices de mensajes claras, es hora de enfocarte en cómo serán visualmente y emocionalmente tus primeros mensajes RCS.
Mantén tus mensajes cortos y directos. Comunica claramente el propósito de la conversación y evita abrumar a tu audiencia con contenido complejo o extenso. Recomendamos mantener tus mensajes iniciales cortos y concisos, con solo 2-3 pasos o preguntas. Esto incentiva a los suscriptores a mantenerse involucrados la próxima vez que te pongas en contacto con ellos.
“El RCS te permite conversar con suscriptores en una aplicación en la que están acostumbrados a conversar con sus familiares. Habla con ellos como lo harías con tus amigos y familiares. Usa emojis y un tono amistoso: eso es lo que esperan en este canal”, afirma Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA de Sinch.
Después de enviar tus mensajes iniciales, debes aprender de ellos para desarrollar la conversación. Esto hace que la conversación sea más natural y alineada con lo que los destinatarios desean discutir.
Además, asegúrate de que el flujo de mensajes parezca una conversación real. Usa botones y carruseles, pero también da a los suscriptores la oportunidad de escribir sus propias respuestas.
“Al diseñar tu experiencia, no confíes demasiado en botones y carruseles; pueden distraer o tardar mucho en cargar. Debes permitir que los clientes respondan de manera natural para mantener la conversación.” – Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA, Sinch
¡Recuerda! Tu estrategia de comunicación siempre debe reflejar tus objetivos.
El RCS es inherentemente interactivo, lo que lo hace perfecto para mensajes personalizados. Personaliza los mensajes basándote en lo que sabes sobre tu audiencia: su nombre, preferencias de productos, ubicación… ¡el cielo es el límite!
Por ejemplo, puedes usar imágenes personalizadas en la primera tarjeta independiente de un carrusel RCS y mostrar productos relevantes para el género, ubicación o intereses de los suscriptores. Agregar el nombre de pila del suscriptor en la introducción también añade un toque personal. Las marcas también pueden usar mensajes RCS para tácticas de ventas cruzadas y upsell.
Brands can also use RCS messages for cross-selling and upselling tactics.
“Puedes hacer referencia a las compras anteriores del suscriptor y recomendar productos relacionados o complementarios. También puedes ofrecer recomendaciones personalizadas y enlaces al carrito de compras después de que compartan su presupuesto, preferencias o intereses.» – Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA, Sinch
7. Conoce tus responsabilidades de cumplimiento y privacidad
Antes de configurar tu identidad de remitente RCS, necesitarás proporcionar pruebas de que tus suscriptores podrán optar por entrar y salir de tus comunicaciones. De esta manera, el opt-in se integra al proceso.
Si ya estás enviando SMS a través de un proveedor como Sinch, el consentimiento para mensajes RCS generalmente es suficiente, pero aún necesitarás evaluar el enfoque de tu proveedor para el manejo, almacenamiento y protección de datos de los usuarios en el mercado objetivo. Asegúrate de que esas prácticas estén alineadas con los estándares de tu empresa y cumplan con las regulaciones relevantes.
Después de lanzar tu campaña, necesitarás probar e iterar.
Asegúrate de medir cómo se compara tu campaña con tus objetivos y benchmarks; esto se puede hacer a través de KPIs como la tasa de conversión, la tasa de clics, la tasa de lectura o los aumentos en el engagement.
También puedes hacer pruebas A/B entre RCS y otros canales como Rich SMS, SMS o email para ver cómo responde tu audiencia.
“Recuerda que el RCS puede ser complementario; puedes usarlo junto con otros canales. Para algunos de tus objetivos, el RCS destacará, pero para otros, el SMS será más eficiente. Adapta tu estrategia en función de las expectativas y comportamientos de tus clientes, teniendo en cuenta su experiencia de cliente más amplia y tu estrategia omnicanal,» dice Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA en Sinch.
Ahora que hemos explorado el potencial del RCS, está claro que puede ser una herramienta poderosa para construir confianza y aumentar el engagement. Pero recuerda, incluso con la adopción de RCS por parte de Apple, no puedes darte el lujo de ignorar otros canales. Y es ahí donde una estrategia omnicanal puede ayudar a que tu marca brille.
Todos los canales Over-The-Top (OTT) tienen algún tipo de funcionalidad de remitente con marca; por lo tanto, nuestro consejo es mantener tus mensajes e imágenes consistentes entre los canales para fortalecer la identidad de tu marca.
“Cuando un cliente se inscribe en tu programa de lealtad, esperas que revise su bandeja de entrada de email para ver el primer mensaje. Pero es difícil incentivar compras a través de emails. El RCS ofrece una solución al entregar una experiencia única directamente en las aplicaciones de mensajería de tus clientes, que puede incluir ofertas de productos personalizadas.” – Emeline Desmots, Jefa de Experiencia del Cliente EMEA, Sinch
Elegir el RCS no se trata de reemplazar otros canales, sino de usarlo estratégicamente para que tus mensajes tengan el máximo impacto.
Y cuando eliges enviar mensajes RCS a través de un proveedor como Sinch, que ofrece una única API para acceder a múltiples canales de mensajería, puedes asegurarte de que todos los mensajes se entreguen en función del canal preferido de tu audiencia, la disponibilidad de cobertura o la capacidad del dispositivo.
Los mensajes empresariales RCS ofrecen a las marcas una nueva forma de involucrar a los clientes como nunca antes. Con mensajes RCS unidireccionales o bidireccionales, y con mensajes con marca, estás preparando el terreno para construir relaciones de confianza con tus clientes y para el éxito futuro.
¿Lista para dominar tu estrategia de RCS? Descarga nuestra guía completa de RCS, diseñada para ayudarte a defender la inclusión del RCS en tu organización.
O, si estás buscando otros contenidos inspiradores sobre RCS, visita nuestro centro de recursos de mensajería RCS para obtener valiosos insights sobre cómo crear experiencias de mensajería ricas que tus clientes adorarán.
