Moldeando el futuro del RCS para mensajes empresariales
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Durante más de dos décadas, el SMS ha sido un método confiable y ampliamente disponible para que las marcas se conecten con sus clientes. Sin embargo, recientemente, el panorama ha evolucionado, con el Rich Communication Services (RCS) ofreciendo la promesa de capacidades de mensajería envolventes y dinámicas para las empresas.
Ahora, marcas, agregadores, operadoras y Google están trabajando juntos para impulsar la adopción de los mensajes comerciales a través del RCS, abriendo nuevas posibilidades para la interacción entre marcas y clientes. En este artículo, exploramos cómo el RCS está ganando impulso en el ámbito de los mensajes comerciales.
Estos insights se extraen de una presentación en el «Future of Mobile Summit 2024» del Mobile Ecosystem Forum (MEF) durante el Mobile World Congress (MWC) Barcelona.
A pesar de ser nuevo para muchas marcas, el RCS ya está causando un gran impacto en los mensajes.
Vimos esto especialmente durante el Black Friday de 2023, cuando el uso de mensajes RCS para negocios se disparó. Las marcas enviaron 25,000 veces más mensajes RCS en noviembre de 2023 que en febrero de 2022.
Algunas operadoras de telefonía móvil también están observando este crecimiento exponencial, con las marcas utilizando cada vez más el RCS para enviar campañas más envolventes.
“Lo que me dijeron en Google es que Francia es uno de los mercados líderes de RCS en Europa. Vimos un crecimiento de alrededor del 400% en 2023 en comparación con el año anterior, así que estamos viendo a unas 100 marcas utilizando mensajes comerciales a través de RCS. Está creciendo rápidamente, con mucha recurrencia.” Amelia Newsom-Davis, Directora de Pagos, Mensajes e Identidad en Orange
Research and Markets también prevé que el mercado global de RCS alcanzará los $19.48 mil millones de dólares para 2028, subiendo desde $8.37 mil millones en 2023. Esto es un gran salto, lo que muestra que las empresas están ansiosas por invertir en RCS desde el principio, especialmente después del anuncio de Apple de que dará soporte a RCS en la actualización de iOS 18 en el otoño de 2024.
Aunque este crecimiento es notable, podemos esperar que continúe con marcas innovadoras como Picard comenzando a experimentar más con el canal.
En 2022, Picard ganó el título de minorista de alimentos favorito de Francia, y la empresa opera en 18 países. En los últimos años, sus objetivos para las fiestas han sido claros: aumentar el tráfico en el sitio web, proporcionar contenido exclusivo para impulsar la lealtad de los clientes y aumentar el engagement durante la crucial temporada navideña, cuando ocurre el 25% de sus ventas anuales.
Eligieron RCS por sus mensajes de marca verificados para ayudar a aumentar la confianza y la seguridad, y para involucrar a su base de clientes consciente de la seguridad.
Para su campaña navideña de 2022, Picard adoptó completamente las capacidades de RCS. Usaron un chatbot de IA y mensajes personalizados a través de RCS para ayudar a los clientes a elegir el menú perfecto según su nivel de habilidad culinaria o preferencias. Enriquecidos con GIFs y límites de caracteres extendidos, estos mensajes tuvieron una tasa de clics tres veces mayor que el SMS y un 42% más de engagement.
En 2023, Picard continuó utilizando RCS para sus ventas navideñas, alcanzando una tasa de lectura del 70% y una tasa de clics impresionante del 18% – que fue 2.4 veces mayor que el SMS tradicional.
Además, la función de fallback a SMS de RCS garantiza que incluso la audiencia de Picard sin dispositivos compatibles con RCS pueda interactuar con los mensajes, asegurando un alcance y un impacto más amplios.
A medida que más marcas adoptan RCS, solo podemos esperar ver otras campañas emocionantes e innovadoras en el futuro.
Con marcas como Picard ya utilizando RCS y el soporte de Apple esperado para este año, podemos esperar pronto tener experiencias de comunicación ricas en funciones en todos los dispositivos. Aunque no tenemos todos los detalles, esto ofrece posibilidades emocionantes para las empresas.
“Pronto nos encontraremos en una situación en la que prácticamente todos los smartphones del mundo vendrán con RCS integrado, funcionando desde el primer día. Hace unos años, esto habría parecido impensable, y esto crea muchas oportunidades y potencial.” -Jan Jedrzejowicz, Director de Gestión de Producto en Google Messages
Ve lo que más pueden ofrecer los mensajes comerciales a través de RCS en términos de engagement del cliente y escalabilidad.
En el futuro, RCS está listo para remodelar la forma en que las marcas y los clientes interactúan. Con su ecosistema de operadores confiables, RCS ofrece un nivel de confiabilidad y seguridad que los consumidores valoran cada vez más – tal vez estableciendo un nuevo estándar para los mensajes comerciales.
Los consumidores confían en RCS porque opera dentro de la bandeja de entrada de su móvil, muy parecido al SMS. A medida que más marcas adopten RCS, necesitarán mantener esa confianza asegurando prácticas de mensajería limpias y respetables que no sean susceptibles a problemas como el smishing.
“En realidad, los consumidores confían más en las operadoras que en cualquier otra persona… pero las operadoras tienen toda nuestra información, y confiamos en ellas. Por ejemplo, mis padres usan SMS porque confían en ese entorno hoy en día… y, a su vez, naturalmente adoptarán RCS porque está en su bandeja de entrada.” -Virginie Debris, Directora de Mensajería en Sinch
En última instancia, el éxito a largo plazo de los mensajes comerciales a través de RCS dependerá de que todos en el ecosistema trabajen para mantenerlo como un canal limpio, confiable y altamente respetado, al mismo tiempo que aseguran que cada mensaje a través de RCS agregue valor al usuario final.
Los mensajes comerciales a través de RCS son conocidos principalmente por sus capacidades de mensajes de aplicación-a-persona (A2P), pero el verdadero cambio podría ser si y cuando RCS se expanda para tener capacidades de mensajes de persona-a-aplicación (P2A).
Esto podría ser tan simple como una función amigable de «clic-para-chatear» directamente en la aplicación de mensajes nativa del usuario. Los usuarios simplemente harían clic en un botón para involucrarse en un chat RCS en tiempo real con una marca, donde podrían compartir fotos, enviar documentos firmados y más, directamente en la aplicación de mensajes nativa de sus teléfonos.
“Imagina que estás en tu teléfono en una página de ayuda y quieres ponerte en contacto con el servicio al cliente de una marca. Podrías simplemente hacer clic en un pequeño botón con un logotipo de RCS o chat y podrías ir directamente a tener una conversación directa.” -Amelia Newsom-Davis, Directora de Pagos, Mensajes e Identidad en Orange
Esta funcionalidad podría redefinir completamente la experiencia de mensajería. Cómo colaboren las marcas, operadoras, agregadores y Google durante el próximo año será esencial para moldear el futuro de los mensajes P2A de manera significativa.
Los mensajes comerciales a través de RCS tienen el potencial de ser aún más efectivos a medida que las marcas comiencen a integrar IA conversacional, como chatbots, herramientas avanzadas de personalización y más.
“Las marcas siempre están ansiosas por innovar. Lo que me emociona mucho es escuchar tanto entusiasmo de las empresas queriendo adoptar IA para alcanzar y avanzar en los objetivos de negocio. Los mensajes comerciales a través de RCS/RBM son un lugar obvio para comenzar.” -Jan Jedrzejowicz, Director de Gestión de Producto, Google Messages
A medida que formulen sus estrategias de IA, las empresas estarán pensando en cómo pueden integrar IA para trabajar con procesos internos para optimizar operaciones. Y aquellos que los apoyan, desde operadoras móviles hasta proveedores de CPaaS, deben estar posicionando proactivamente el RCS como un componente fundamental para el engagement del cliente.
¿Interesado en aprender más sobre IA? Consulta nuestro resumen de otra sesión en MWC Barcelona enfocada en la adopción responsable de IA para empresas.
Mirando hacia el futuro, RCS tiene el potencial de revolucionar la forma en que las marcas y los clientes interactúan. Su ecosistema de operadoras confiables y el soporte inminente de Apple prometen confiabilidad, seguridad y uso generalizado que redefinirán completamente los mensajes comerciales.
Esta transformación, sin embargo, depende de esfuerzos colaborativos entre varias partes interesadas, como marcas, operadoras, agregadores y Google. Trabajando juntos, podemos garantizar que el RCS construya confianza, mitigue el spam y cumpla con su potencial para mensajes comerciales.
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