¿Tu combinación de comunicaciones de marketing sigue estando a la altura?

Los equipos de marketing hacen malabarismos con una lista de canales de comunicación en rápida expansión: email, SMS, RCS, push, WhatsApp, chatbots, anuncios de pago, mensajes dentro de la aplicación, etc.

Pero tener más puntos de contacto no garantiza una mejor relación con el cliente.

Mientras has estado ocupado intentando mantener cierta apariencia de presencia en casi todos los canales, tus clientes han ido más allá de simplemente querer saber de ti. Quieren mensajes que les informen, les protejan y respeten su tiempo. La vieja teoría de «hay que estar en todas partes» ya no sirve. Encuestamos a 2800 consumidores y a más de 1600 líderes empresariales de los sectores minorista, tecnológico, sanitario y bancario para comprender los últimos cambios en las comunicaciones con los clientes. Los resultados de El estado de las comunicaciones con los clientes revelan una gran diferencia entre lo que las empresas creen que ofrecen y lo que los clientes experimentan realmente.

Tu mix o combinación de comunicaciones de marketing es el conjunto de herramientas, canales y estrategias que utilizas para interactuar con tus clientes, ya sea para promocionar un producto, enviar actualizaciones o resolver un problema.

Es todo el ecosistema de canales y estrategias que utilizas para comunicarte a lo largo del recorrido del cliente, desde los métodos tradicionales que han funcionado durante décadas hasta los canales digitales que no existían hace ni cinco años. Aquí tienes algunos ejemplos de cada uno.

Canales clásicos	Canales digitales
Publicidad: Anuncios de pago como la televisión, la radio, la publicidad digital y las vallas publicitarias que dan a conocer y promocionan productos o servicios en los mercados objetivo.	Email: Un canal digital al que acudir para actualizaciones transaccionales, campañas promocionales y el establecimiento de relaciones continuas con los clientes.
Relaciones públicas (RP): Medios obtenidos o propios que dan un giro positivo a tu imagen de marca, como comunicados de prensa, entrevistas y cobertura mediática que puedan impulsar el marketing boca a boca.	SMS y MMS: Mensajería móvil rápida y directa, ideal para actualizaciones urgentes, alertas de precios, promociones y recordatorios de citas.
Promociones de rebajas: Ofertas por tiempo limitado, cupones, descuentos e incentivos a corto plazo diseñados para impulsar la acción rápida de los clientes y las ventas a corto plazo.	Mensajería enriquecida (RCS, WhatsApp, Mensajes de Apple para empresas): Canales orientados al móvil que combinan interactividad, elementos multimedia y automatización para experiencias conversacionales.
Venta personal: Interacciones uno a uno (en persona, por teléfono o por vídeo) en las que un vendedor participa en interacciones cara a cara con el objetivo de cerrar una venta o profundizar en una relación con posibles clientes.	Redes sociales: Plataformas de redes sociales como LinkedIn, Facebook e Instagram que ayudan a las marcas a mantenerse visibles, atraer a sus públicos objetivos, apoyar a los clientes y crear asociaciones con personas influyentes.
Marketing directo: Mensajes específicos enviados directamente a las personas a través de correo directo, email marketing o SMS para fomentar acciones específicas de los clientes potenciales.	Experiencias web e in-app: Tu web o app como centro de comunicación (desde notificaciones y chat en directo hasta experiencias guiadas e interacciones en el punto de venta).

Estas herramientas forman los elementos centrales de la combinación de comunicación de marketing, y cada una de ellas atiende a distintos tipos de necesidades. Tanto si utilizas acuerdos de patrocinio, asociaciones con personas influyentes o envases de productos como vehículo de comunicación, el objetivo es crear una estrategia de marketing cohesionada.

Históricamente, estos canales se han gestionado por separado: diferentes objetivos, diferentes equipos y diferentes herramientas.

Pero a tu cliente no le importa si tu equipo de asistencia, tu departamento de marketing o tu equipo de ventas le han enviado un mensaje: Solo quiere una comunicación coherente y útil por parte de tu marca. Los canales no pueden funcionar en silos. Deben sincronizarse en tiempo real para sentirse como una única marca y no como diez departamentos distintos.

Por tanto, la pregunta es: «¿Están colaborando estos canales entre ellos para generar confianza, ofrecer relevancia y facilitar la vida a los clientes?».

El antiguo enfoque de marketing de «envía, envía, que algo queda» ya no es eficaz. Las marcas pueden estar dedicándose a estar en múltiples canales, sin más, pero los clientes quieren controlar cómo y dónde se llega a ellos.

Según nuestro estudio El estado de las comunicaciones con los clientes, el 58 % de los consumidores quieren elegir su canal de comunicación preferido cuando se suscriben. Se trata de un claro cambio en las expectativas que muchas empresas siguen pasando por alto, especialmente cuando sopesan el marketing por SMS frente al email marketing para diferentes necesidades de comunicación.

Y la brecha va más allá de la elección del canal. Mientras que el 55 % de los líderes empresariales afirma que su mensajería está totalmente integrada con sus recursos tecnológicos, el 38 % sigue citando la integración como un reto importante.

Esta desconexión entre percepción y realidad suele deberse a que cada elemento del mix promociónal se trata por separado, en lugar de como herramientas de comunicación de marketing interconectadas que deben trabajar juntas para reforzar la imagen de marca.

Para salvar esa distancia hay que adaptar el momento, el contenido y la entrega del mensaje a la forma en que los clientes prefieren interactuar. Una comunicación clara y relevante, transmitida allí donde es más útil, genera confianza e impulsa a la acción.

Hay un cambio fundamental en la comunicación con el cliente. En lugar de preguntar «¿Cuántos canales podemos utilizar?», la atención se está desplazando a «¿Qué resultados queremos conseguir para nuestros clientes?».

Esto significa diseñar una estrategia de marketing omnicanal en torno a cuatro necesidades básicas de los clientes. Deben sentirse:

1. Enganchados: Campañas con un contexto y un calendario que resulten personalmente relevantes.
2. Informados: Actualizaciones útiles y oportunas que se anticipan a las necesidades del cliente y reducen la fricción.
3. Seguros: Mensajes en los que los clientes pueden confiar, con una seguridad sólida que protege sus datos y su privacidad.
4. Contentos: Ayuda y servicio rápidos que resuelven los problemas rápidamente en sus canales preferidos.

Cuando te centras en lo que los clientes necesitan realmente (en lugar de limitarte a marcar canales como activados), generas confianza, te ganas su fidelidad y haces que vuelvan.

Los clientes de hoy quieren comunicaciones que realmente les sirvan. Esto significa mensajes que se entregan en el momento adecuado, con la información correcta, en los canales que les gusta utilizar.

Estas expectativas también se han hecho más específicas. En 2024 descubrimos que, durante los periodos de mayor actividad comercial, el 80 % de los consumidores esperan recomendaciones personalizadas, y el 75 % quieren que los mensajes transaccionales lleguen en los cinco minutos siguientes a la compra.

Y nuestra investigación en 2025 descubrió que un 36 % quieren que las comunicaciones informativas se envíen a través de múltiples canales, dándoles opciones sobre cómo recibir y responder a las actualizaciones importantes. En lugar de ser solo preferencias que está bien tener, son expectativas básicas que determinan si los clientes interaccionan con tus comunicaciones o las ignoran por completo.

Lo que está en juego es más importante de lo que la mayoría de las empresas creen. Más de la mitad de los consumidores afirman que incluso los mensajes legítimos de las marcas pueden resultar sospechosos cuando no cumplen esas expectativas de oportunidad, relevancia o elección de canal. Tu estrategia de comunicación influye directamente en la confianza de los clientes, no solo en las tasas de participación.

Cuando las empresas cumplen estas expectativas de forma coherente, crean experiencias que resultan útiles y sientan las bases de relaciones duraderas con los clientes.

¿No sabes seguro de si tu estrategia de comunicación actual funciona realmente? Esta rápida lista de comprobación te ofrece cuatro preguntas clave que te ayudarán a diagnosticar dónde puede fallar tu mezcla de marketing y dónde hay margen de mejora.

No todos los mensajes tienen cabida en un email o en un SMS. El canal adecuado depende de la urgencia del mensaje y de lo que el cliente necesite hacer a continuación.

Esto es lo que muestran los datos:

• Alertas sensibles al tiempo: Un 72 % de los consumidores espera notificaciones de fraude de inmediato. Casi el 15 % esperan que la alerta llegue en los primeros cinco minutos. En total, eso es un 87 % que esperan una respuesta rápida ante un posible fraude.
• Promociones: Un 77 % prefiere el email para los mensajes de marketing, pero más de un 30 % dice que quieren ofertas sensibles al tiempo por SMS.
• Actualizaciones y recordatorios: Un 36 % quiere que las actualizaciones importantes se envíen a través de más de un canal para no perderse nada.

Diferentes tipos de mensajes funcionan mejor en diferentes canales. Antes de optar por el email o el SMS, pregúntate qué necesita hacer el cliente y qué canal le ayuda a hacerlo más rápidamente o con menos esfuerzo.

Antes hemos mencionado cómo más del 50 % de los consumidores dicen haber confundido mensajes legítimos de las marcas con mensajes ilegítimos.

Esa es una brecha de confianza que tus mensajes deberían cerrar de inmediato. El reto es especialmente notable en el marketing móvil, donde los consumidores suelen recibir mensajes de números desconocidos o plataformas poco familiares.

Los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) lo solucionan con perfiles de remitente verificados que muestran el nombre y el logotipo de tu marca en cada mensaje, lo que facilita que los clientes sepan que el mensaje es real. Del mismo modo, las empresas que utilizan la API de WhatsApp se benefician de los perfiles empresariales verificados de la plataforma, que ayudan a los clientes a identificar las comunicaciones legítimas.

Casi el 42 % de los consumidores dicen que estas señales visuales hacen que los mensajes les hagan sentirse más seguros. La confianza es aún mayor entre los usuarios más jóvenes.

Pero generar confianza también tiene que ver con cómo se siente la interacción.

Por ejemplo, un 49 % se siente más seguro cuando las marcas utilizan contraseñas de un solo uso o verificación adicional. Pero un 27 % ve esos pasos adicionales como molestias. Así que el objetivo es crear una experiencia segura y que no estorbe.

La personalización es algo más que utilizar el nombre de alguien en un email. De hecho, el 42 % de los consumidores encuestados dijeron que esperan promociones basadas en sus preferencias, y casi un 30 % esperan ofertas basadas en su historial de compras.

Eso, por ejemplo, significa:

• Recibir un recordatorio solo si han mostrado verdadero interés por un producto.
• Recibir una promoción programada en torno al momento en que suelen comprar.
• Menos emails si rara vez interaccionan con ellos, o más si suelen hacer clic.

Parte de lograr una mejor personalización no está en lo que dices, sino en cuándo lo dices.

Una actualización sobre una entrega, por ejemplo, enviada antes de que un cliente pregunte, muestra que estás prestando atención. O un recordatorio de cita con instrucciones de preparación, lo que facilita las cosas.

Cuando tus envíos resultan útiles en lugar de genéricos o intrusivos, generas confianza y hace∫ que la gente vuelva.

Pocas cosas frustran más a los clientes que tener que repetir su situación en todos los canales. Nuestra investigación muestra que un 81 % reacciona negativamente cuando se les obliga a volver a dar explicaciones para recibir asistencia.

No se trata solo de un problema de atención al cliente. Cuando alguien recibe notificaciones duplicadas por email y SMS, o recibe promociones irrelevantes después de una compra, demuestra que tus sistemas no están conectados.

De hecho, nuestra investigación reveló que el 59 % de los consumidores espera que su información fluya entre canales y se da cuenta cuando no es así.

Para solucionarlo se requiere tanto una integración mejor como una coordinación planificada. Los sistemas de citas, las plataformas de campañas y las herramientas de asistencia deben sincronizarse en tiempo real, de modo que las acciones recientes, como un cambio en una cita, actualicen toda la experiencia automáticamente.

Cuando cada interacción se basa en la anterior, los clientes se sienten vistos.

Si no sabes seguro si tus mensajes están coordinados, son oportunos y relevantes en todos los canales, es muy probable que tu mix de marketing no esté funcionando todo lo bien que podría.

La era de enviar mensajes de uno en uno y desconectados ha terminado. En lugar de pedir más puntos de contacto, los clientes quieren ser comprendidos, protegidos y valorados en cada etapa del viaje.

Las marcas que adopten este cambio se ganarán su fidelidad. Los que no lo hagan seguirán enfrentándose a una mayor desconexión, la pérdida de confianza y mensajes que son ignorados.

¿Quieres profundizar en lo que realmente esperan los clientes de hoy?

Consulta la versión completa de El estado de las comunicaciones con los clientes para obtener información estratégica basada en datos. O habla con nuestro equipo sobre cómo ayudamos a las marcas y empresas a unificar su estrategia de comunicación a escala.