Service Level Agreement (SLA) für Messaging, Voice und Verifizierung

Version 7.0 – Datum der Veröffentlichung: 12. Januar 2024

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Teil eines Abkommens für bestimmte SINCH-Dienste („Abkommen“) zwischen SINCH und dem Kunden und gilt ausschließlich für die Dienste und nicht für andere Produkte oder Dienste von SINCH.

Großgeschriebene Begriffe sind im unten stehenden Glossar definiert. Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die ihnen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für SINCH-Dienste („AGB“) zugewiesen wird.

Allgemeines

Sinch wird dem Kunden den Dienst wie im Bestellformular und im Abkommen angegeben und in Übereinstimmung mit dem in diesem SLA beschriebenen Service-Level zur Verfügung stellen.

Serviceverfügbarkeit

Serviceverfügbarkeit bedeutet für die Zwecke dieses SLAs den Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst zugänglich ist und seine beabsichtigten Funktionen ausführt. Sinch wird angemessene Anstrengungen unternehmen, damit der Dienst mindestens 99,95 % der Zeit verfügbar ist, unter Berücksichtigung der im Abschnitt Glossar unten aufgeführten Ausnahme(n).

Die Verfügbarkeit des Dienstes wird jeden Monat als Prozentsatz basierend auf dem unten stehenden Bruch berechnet:

Messzeitraum – Nichtverfügbarkeit

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Messzeitraum

SMS-Latenz

Die Latenz bei der Zustellung von SMS-Inhalten variiert je nach Zielort und hängt vom Status des Mobiltelefons ab. Sinch wird den Empfang von Inhalten nach tatsächlichem Eingang umgehend bestätigen. Sinch misst die Latenz für den gesamten Traffic pro Monat, der an gültige und verfügbare Mobiltelefone gesendet wird. Erhöhte Latenzzeiten aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle von Sinch liegen, wie z. B. Ausfälle von Service-Providern, sind ausgeschlossen.

Latenztyp	Sinch-Ziel-Performance
Interne Latenz	Weniger als 10 Sekunden für 90 % des Traffics pro Monat
Mobiltelefon-Latenz	Weniger als 30 Sekunden für 90 % des Traffics pro Monat

Servicefenster

Benachrichtigungen über geplante Servicefenster (ausgenommen ungeplante Wartungen/Notfallwartungen) erfolgen über https://status.sinch.com und werden mindestens 10 Werktage im Voraus versendet. Die Standard-Servicefenster sind:

• US-Standorte: Dienstag & Donnerstag 01:00 – 04:00 Uhr PST/PDT
• Elastic SIP-Trunking: Dienstag, Mittwoch & Donnerstag 05:00 – 07:00 Uhr PST/PDT
• Andere Standorte: Dienstag & Donnerstag 21:00 – 00:00 Uhr CET/CEST
• Conversation API: Mittwoch 06:00 – 10:00 Uhr CET/CEST

Servicefenster können je nach Bedarf verlängert oder verkürzt werden und können je nach Bedarf auf andere Zeiten oder Tage fallen. https://status.sinch.com wird immer über die aktuellsten Informationen in Bezug auf den Service-Status verfügen.

Helpdesk und Fehlerbericht

Der Help Desk ist rund um die Uhr verfügbar. Kunden sollten den Help Desk von Sinch kontaktieren über https://support.sinch.com/ um die beste Antwort von unserem Supportteam zu erhalten. Wenn das Ticketportal nicht verfügbar ist, können Sie ein Ticket per E-Mail erstellen. Zusätzliche Informationen und Support-Leitfäden finden Sie auf unserer Community-Seite: https://community.sinch.com/. Wenn Sie einen Fehler protokollieren, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben:

Erforderliche Angaben	Beschreibung	Erforderlich
Fehlerbeschreibung	Detaillierte Beschreibung des Problems	Ja
Priorität	Prioritätsstufe gemäß diesem SLA. Sinch kann die Priorität während der Fehleruntersuchung neu einstufen.	Ja
Beispieldaten	Beispielnummern, CDRs oder andere Daten, falls zutreffend	Ja
Call-ID	Relevante Call-IDs (innerhalb von 7 Tagen nach dem Problem)	Ja

Für spezifische In-App-Client-Probleme:

Benötigte Elemente	Beschreibung	Erforderlich
Stack-Traces	Symbolisierte Stack-Traces, d. h. Funktionsnamen. Vollständige Stack-Traces.	Ja
Mobilgerätespeicher	Free, Swap, Belegt	Ja
Mobilgeräte-OS	Android- / API-Version, iOS	Ja
Mobilgerätemodell	Hersteller und Modell	Ja
Schritte zur Reproduktion	Schritte zur Reproduktion des Fehlers	Nice-to-have
Kontext-Protokollierung	Client-Protokolle, falls verfügbar. Kontext des Fehlers, z. B.: Client-Erstellung/Client-Beendigung/Anrufbeginn/Anrufende/Anruf entgegengenommen	Nice-to-have
Kunden-Beispielanwendung	Wenn der Kunde den Fehler in der eigenen Anwendung reproduzieren kann, ist der Zugriff auf die Beispielanwendung wünschenswert.	Nice-to-have

Sobald dies erledigt ist, werden Sie per E-Mail auf dem Laufenden gehalten. Im Falle eines dringenden Problems / eines Problems mit hoher Priorität (P1/P2) können Sie uns für Aktualisierungen über eine der unten stehenden Nummern kontaktieren. Bitte halten Sie die Referenznummer des Problems für unser Supportteam bereit:

Region	Support-Nummer
SE	+46706160585
Vereinigtes Königreich	+448000549012
USA	+18442070266
AUS	+611800778192
SGP	+6531060294

Prioritätsstufen

Priorität	Definition
P1	Vollständiger Ausfall des Dienstes, API oder Dienst ist nicht erreichbar oder reagiert nicht wie vorgesehen. Vollständiger Verlust des Dienstes, wodurch der Kunde nicht in der Lage ist, den Dienst wie vorgesehen zu nutzen.
P2	Teilweiser Ausfall des Dienstes, API oder, wodurch der Kunde den Dienst nicht nutzen kann, oder der Dienst in einer bestimmten Region oder einem bestimmten Land nicht zugänglich ist oder nicht wie vorgesehen reagiert.
P3	Problem, das ein Netzwerk in einem Land betrifft Teilweise Beeinträchtigung des Dienstes oder Qualitätsprobleme Beeinträchtigung des Dienstes, die nicht als P1 oder P2 eingestuft wird Ein P1- oder P2-Ereignis, für das der Dienst wiederhergestellt wurde, das aber weitere Maßnahmen erfordert.
P4	Endnutzer-Probleme in kleinem Umfang, jedes Problem, das eine kleine Teilmenge von Endnutzern betrifft. Nur-Informations- oder Warnungs-Störungstickets oder In-App-Client-Fehler

Fehlerreaktion

Sinch wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um mindestens 90 % der unten genannten Dienste zur Fehlerreaktion in Übereinstimmung mit den folgenden Zeiten und Genauigkeitszielen bereitzustellen.

*Für In-App-Client-Fehler gilt: Wenn Sinch das Problem reproduzieren kann, wird ein Fix im nächsten verfügbaren Release enthalten sein, andernfalls wird das Ticket geschlossen.

Stufe Priorität	P1	P2	P3	P4*
Anfängliche Reaktionszeit	30 Minuten	1 Stunde	24 Stunden	48 Stunden
Zielwiederherstellung (Workaround)	2 Stunden	4 Stunden	2 Werktage	7 Werktage
Ziel für die Problemlösung	5 Werktage	10 Werktage	15 Werktage	30 Werktage
Fortschrittsberichte	Alle 60 Minuten bis zur Wiederherstellung und bei Lösung	Alle 4 Stunden bis zur Wiederherstellung und bei Lösung	Bei Lösung	Bei Lösung
Methode zur Fehlermeldung	Portal/E-Mail und Telefon	Portal/E-Mail und Telefon	Portal/E-Mail	Portal/E-Mail

Glossar

1.1 „Dienst“ bezeichnet für die Zwecke dieses SLAs die vom Kunden über ein Bestellformular bestellten Messaging-, Voice- oder/und Video- und Verifizierungs-Dienste.

1.2 „Verfügbarkeit“ bezeichnet den Prozentsatz des „Messzeitraums“, in dem der Dienst zugänglich ist und seine vorgesehenen Funktionen ausführt.

1.3 „In-App-Client“ ist die mit unserem SDK erstellte Software, die sich auf dem Mobilgerät des Herstellers befindet und unsere Plattform nutzt, um Sprach- und Videoanrufe durchzuführen.

1.4 „Latenz der Zustellbestätigung“ bezeichnet die Zeit von der Bestätigung des Inhaltsempfangs durch Sinch bis zum Erhalt der Zustellbestätigung des Inhalts von dem jeweiligen Service-Provider durch Sinch. Für die Latenz der Zustellbestätigung wird kein Latenzziel angegeben, da der Service-Provider Zustellbestätigungen für Inhalte depriorisieren kann. (nur SMS)

1.5 „Ausschluss/Ausschlüsse“ bezeichnet die Nichtverfügbarkeit des Dienstes aus einem oder mehreren der folgenden Gründe:

• Jede geplante Wartung, die von Sinch vorher angekündigt wurde.
• Ausfall, Einschränkung oder Überlastung in einem Teil eines Netzwerks außerhalb des Bereichs, in dem die Dienste gehostet werden (z. B. Service-Provider oder Internet);
• Ursachen, die sich der angemessenen Kontrolle einer Partei entziehen, wie im Abkommen erwähnt;
• Aussetzung der Dienste in Übereinstimmung mit dem Abkommen;
• Customer caused issues including (but not limited to):
  • Jedes Versäumnis, von Sinch angefragte Informationen bereitzustellen.
  • Jedes Versäumnis, eine Schnittstelle zum Dienst gemäß den Anweisungen von Sinch herzustellen.

1.6 „Methode zur Fehlermeldung“ bezeichnet die Art und Weise, wie Fehler gemeldet werden müssen, damit Sinch den Fehler angemessen untersuchen kann.

1.7 „Mobilgerät-Latenz“ bezeichnet die Zeit von der Bestätigung des Inhaltsempfangs durch Sinch bis zur Zustellung des Inhalts an das jeweilige Mobilgerät. (nur SMS)

1.8 „Anfängliche Reaktionszeit“ bezeichnet die Zielzeit für die Reaktion auf die Meldung eines Fehlers durch den Kunden an Sinch.

1.9 „Interne Latenz“ bezeichnet die Zeit von der Bestätigung des Inhaltsempfangs durch Sinch bis zur Verarbeitung durch Sinch und der Bestätigung des Inhaltsempfangs durch den jeweiligen Service-Provider für die Weiterleitung an das Mobilgerät. (nur SMS)

1.10 „Messzeitraum“ bezeichnet einen (1) Kalendermonat, beginnend mit dem ersten Tag dieses spezifischen Kalendermonats (UTC). Die Zeit wird in Minuten berechnet.

1.11 „Fortschrittsberichte“ bezeichnet wiederkehrende Aktualisierungen zu dem Fehler bis zur Wiederherstellung bzw. Lösung.

1.12 „Ziellösung“ bezeichnet die Zielzeit von dem Zeitpunkt, an dem der Kunde den Fehler gemeldet hat, bis zur Lösung des Fehlers.

1.13 „Zielwiederherstellung“ (Workaround) bezeichnet die Zielzeit, um einen temporären Workaround für den gemeldeten Fehler zu finden. Ein temporärer Workaround ist eine Lösung, die den regulären Dienst im Wesentlichen wiederherstellt, auch wenn einige unwesentliche Probleme fortbestehen können.

1.14 „Nichtverfügbarkeit“ bezeichnet mindestens zusammenhängende Zeiträume von 1 Minute, in denen der/die „Dienst(e)“ von Sinch nicht angemessen auf eingehende Anfragen reagiert/reagieren und/oder ausgehende Verbindungen pro Region nicht wie vorgesehen aufbaut/aufbauen, jeweils ausgedrückt in der Anzahl von Minuten.