Kundensupport per SMS: Anrufe mit automatisierten Echtzeitnachrichten minimieren

In einer Zeit, in der Kunden hohe Erwartungen an den Kundensupport haben und sofortige Antworten wünschen, ist es nicht mehr möglich, sich ausschließlich auf E-Mails oder Telefonanrufe zu verlassen.

Verbraucherstudien berichten immer wieder, dass die Öffnungsrate von SMS bei satten 98 % liegt, wobei 90 % der Texte innerhalb von dreißig Minuten gelesen werden. In Anbetracht dieser Zahlen: Wenn Ihr Unternehmen noch nicht damit begonnen hat, SMS in Ihre Kundenkommunikationsstrategie einzubinden, worauf warten Sie dann noch?

In diesem Beitrag werden wir untersuchen, wie sowohl Echtzeit- als auch automatisierte SMS als leistungsfähiger Support-Kanal dienen können, und auch Best Practices und gebrauchsfertige Vorlagen für SMS-Kundensupport teilen, damit Sie Ihre eigene Version eines „SMS-Helpdesks“ leicht einrichten können (insbesondere mit einer All-in-One-Plattform wie Sinch Engage).

Hier sind vier überzeugende Gründe, warum SMS Teil Ihrer Support-Strategie sein sollte:

SMS ist zugänglich und vertraut – es müssen keine Anwendungen heruntergeladen werden, es gibt keine Anmeldebildschirme, nur eine Textnachricht. Es ist ein zuverlässiger, einfacher Kanal, den jeder, der ein Mobiltelefon besitzt, nutzen kann.

Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn der Kanal einfach und direkt ist. Einer der größten Vorteile von SMS für den Kundenservice ist, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, mit einem hilfsbereiten Menschen zu kommunizieren (selbst wenn Sie eine SMS-Vorlage oder eine automatische Antwort verwenden).

SMS liefern sofort und ermöglichen es den Support-Teams, mehrere Chats parallel zu bearbeiten, anstatt an einen einzigen Telefonanruf gebunden zu sein. Nur ~17 % der Kunden würden eine Marke weiterempfehlen, die einen langsamen Service bietet – und SMS hilft, dies zu ändern.

Nahtloser Support ist wichtig: Erlauben Sie Ihren Kunden, in ihrem eigenen Tempo zu antworten, Fotos/Videos (per MMS) zu senden und den Thread an einem Ort zu halten. Wenn Sie die Reibungsverluste bei Service- und Supportanfragen beseitigen, haben Sie am Ende viel zufriedenere Kunden.

SMS sind in diesen Kontexten besonders effektiv:

Wenn es auf das Timing ankommt, ist Text unschlagbar. Nutzen Sie SMS für Lieferwarnungen, Terminerinnerungen, Serviceausfälle oder schnelle Bestätigungen – alles, wo Kunden schnelle Antworten brauchen.

Ihre Kunden sind bereits am Telefon. Texting beseitigt Reibungsverluste: keine App-Downloads, keine Anmeldungen, nur sofortige Kommunikation, wo immer sie sind.

SMS ermöglicht echte Unterhaltungen in Echtzeit. Die Kunden können antworten, wann es ihnen passt, und die Mitarbeiter können mehrere Fälle gleichzeitig bearbeiten, ohne dass es zu Engpässen in den Telefonwarteschlangen kommt. Mit einer SMS-Plattform wie Sinch Engage wird dies durch einen einheitlichen Posteingang für Team-SMS noch effizienter und organisierter.

SMS entlasten Ihr Callcenter Einfache Anfragen wie die Überprüfung des Auftragsstatus oder Rechnungserinnerungen können automatisch bearbeitet werden, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren können.

Die Integration von SMS in Ihren Support-Prozess muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Struktur kann sie zu einem Ihrer effizientesten Kundenkontaktpunkte werden. Einige Teams haben sogar kostspielige Callcenter-Supportmitarbeiter und -Schulungen ersetzt, indem sie Echtzeit- und automatisierte Textnachrichten in ihren Prozess integriert haben.

Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für einen effektiven SMS-Support:

Richten Sie eine spezielle Vorwahl oder eine gebührenfreie Nummer ein. Sicherstellung der Einhaltung der Opt-in/Opt-out-Regelung.

• Ausgehend: z.B. „Ihr Servicetechniker kommt heute um 10:00 Uhr an. Antworten Sie J zum Bestätigen.“

• Eingehend: Leiten Sie Schlüsselwörter von Kunden (z. B. „HILFE 12345“) an Ihre Support-Warteschlange weiter.

Erlauben Sie Ihren Kunden, per SMS zu antworten; verwenden Sie einen gemeinsamen Posteingang, damit die Agenten darauf zugreifen und antworten können. Sinch Engage bietet Zwei-Wege-SMS und Echtzeit-Statistiken für volle Transparenz.

Integrieren Sie die Vorgeschichte des Kunden, den Auftragsstatus usw. in den SMS-Workflow, damit die Agenten einen Kontext haben. Auslöser für die Workflow-Automatisierung können den Fall aktualisieren oder Kunden automatisch benachrichtigen.

Wenn Kunden Bilder/Videos senden (z. B. einen beschädigten Artikel), kann die Auflösung mit MMS (oder RCS, falls verfügbar) schneller und deutlicher erfolgen.

Überwachen Sie die Lesebestätigungen, das Engagement für Nachrichten und die Gesamtkennzahlen für die Zustellung von Textnachrichten. Nutzen Sie die Daten, um Ihren SMS-Support-Ansatz zu optimieren und zu erweitern.

Um das Beste aus dem textbasierten Kundensupport herauszuholen, sollten Sie ihn mit der gleichen Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandeln, die Sie auch einem Live-Chat oder einem Telefonanruf widmen würden – allerdings angepasst an die Geschwindigkeit und den Tonfall von Textnachrichten.

• Reagieren Sie schnell. Kunden nutzen SMS, weil es schnell geht. Versuchen Sie, innerhalb von Minuten zu antworten, nicht innerhalb von Stunden. Eine langsame Antwort kann dazu führen, dass sich der Komfort von SMS als sinnlos erweist.

• Bleiben Sie gesprächig. Texting fühlt sich persönlich an. Schreiben Sie so, wie Sie sprechen würden: klar, freundlich und professionell, ohne unnötige Formalitäten oder Jargon.

• Jede Nachricht muss klar und kontextbezogen sein. Fügen Sie Details ein, die den Kunden helfen, das Gespräch auf einen Blick zu verstehen – wie eine Fallnummer, Ihren Namen oder einfache nächste Schritte.

• Achtung der Privatsphäre und Einhaltung der Vorschriften. Bieten Sie immer eine einfache Möglichkeit zur Abmeldung an (z. B. „Reply STOP to unsubscribe“). Transparenz schafft Vertrauen.

• Achten Sie auf das richtige Timing. Support-Texte, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten verschickt werden, können als aufdringlich empfunden werden. Wenn es nicht dringend ist, planen Sie Nachrichten für normale Arbeitszeiten.

• Halten Sie Ihre Datensätze vernetzt Synchronisieren Sie jeden Text mit Ihrem CRM oder ERP, damit Sie einen einheitlichen Überblick über die Kundeninteraktion erhalten. Mit Sinch Engage ist das ganz einfach, denn es lässt sich in die von Ihnen bereits verwendeten Tools wie HubSpot, Salesforce, NetSuite und andere integrieren.

• Überprüfen und verbessern. Verfolgen Sie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenfeedback. Nutzen Sie das Gelernte zur Feinabstimmung von Nachrichtenvorlagen, Arbeitsabläufen und Personaleinsatz.

SMS ist nicht nur für Textmarketing geeignet. Es kann ein leistungsfähiger und flexibler Kanal für den Kundensupport sein, der Ihrem Unternehmen viel Zeit und Kosten für das Supportpersonal spart.

Mit einer sicheren All-in-One-SMS-Plattform wie Sinch Engage (und den hier vorgestellten Workflows) können Sie Ihre Supportfunktion in Ihren eigenen leistungsstarken SMS-Helpdesk verwandeln. Wer wünscht sich nicht schnellere Reaktionszeiten und hohe Kundenzufriedenheit mit einem Bruchteil der Ressourcen und Kosten?

Sehen Sie, was Sinch Engage für SMS für den Kundensupport leisten kann – buchen Sie eine Demo oder testen Sie es noch heute kostenlos.

Autor/in: Linda Le Phan Linda ist Content Marketing Managerin bei Sinch.