Wie Marquis Software Terminausfälle mithilfe von SMS-Erinnerungen reduziert

Marquis Software entwickelt fortschrittliche Technologielösungen für Justizvollzugsanstalten und kommunale Aufsichtsbehörden. Seit über 38 Jahren leistet das Unternehmen mit seinem elektronischen Offender Management Information System (eOMIS®) Pionierarbeit bei der unternehmensweiten Automatisierung von Strafvollzugssoftware. Das System eOMIS® bietet unübertroffene Lösungen für die Insassenverwaltung, die elektronische Gesundheitsakte und die kommunale Überwachung. Im Rahmen seines Engagements für Innovation suchte das Unternehmen nach neuen Wegen, um das Nichterscheinen von Bewährungshilfeempfängern zu reduzieren, die Effizienz des Personals zu verbessern und die Kommunikation zwischen Beamten und Kunden zu stärken.

„Wir engagieren uns für Qualitätsverbesserungen, fortschrittliche Forschung und den innovativen Einsatz neuester Technologien. Ein Beispiel dafür ist unsere InTouch Suite mobiler Anwendungen, die die Leistungsfähigkeit des Systems eOMIS® über Smartphones und Tablets auf das Personal und die Bewährungshäftlinge ausweitet. Ein weiteres Beispiel ist die von uns gesponserte Forschung über die Wirksamkeit unserer neuesten Technologie, wie z. B. SMS-Erinnerungen, um das Nichterscheinen bei Arztbesuchen zu reduzieren“, so Dr. Stephen Payne, Direktor für Forschung und Entwicklung bei Marquis Software.

Die Verwaltung von Bewährungshilfeterminen ist ein wesentlicher Bestandteil der eOMIS-Funktionen. Bei einem Kunden, der die Plattform nutzt, wurden 20 % der Termine mit Bewährungshelfern abgesagt oder nicht wahrgenommen. Dies führte zu einer Verschwendung von Zeit und Mühe für die bereits überlasteten Bewährungshelfer und zu schwerwiegenden Folgen für die Bewährungshäftlinge.

Nach einiger Überlegung war das Forschungs- und Entwicklungsteam von Marquis Software der Meinung, dass Textnachrichten für Terminerinnerungen eine schnelle und effiziente Möglichkeit wären, die Zahl der Nichtteilnehmer zu reduzieren.

Nach der Bewertung von Anbietern entschied sich Marquis Software für eine Partnerschaft mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia). Das Team integrierte SMS direkt in seine eOMIS-Plattform®, so dass die Beamten automatische Erinnerungen versenden und die Kommunikation mit den Bewährungshäftlingen in Echtzeit verwalten können.

„Nachdem wir einige Anbieter untersucht hatten, fiel uns die Entscheidung für Sinch Engage leicht. Das Produkt wurde schnell in unsere Plattform integriert und ermöglicht es uns, einen vollständigen Verlauf aller textbasierten Kommunikation in unserer Datenbank zu speichern. Das Beste von allem ist, dass das Implementierungs- und Supportteam von Sinch Engage schnell reagiert und von unschätzbarem Wert ist. Wir hätten keine bessere Wahl treffen können und planen, den Einsatz von Textnachrichten auf viele weitere Anwendungsfälle auf unserer Plattform auszuweiten“, so Dr. Payne.

SMS-Erinnerungen haben nicht nur die Zahl der verpassten Termine verringert, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter erhöht, da die Terminplanung einfacher und zuverlässiger wurde. Die Mitarbeiter konnten ihre Kunden zuverlässig über Änderungen informieren, Termine verschieben und sicherstellen, dass die Nachrichten zugestellt wurden.

„Texting ist vorteilhaft, weil es bequem ist. Es ermöglicht den Beamten, verschiedene Arten von Nachrichten zu versenden. Das ist der effektivste Weg, um Termine zu verschieben, denn so können die Beamten sicher sein, dass die Nachrichten zugestellt werden“, sagt Detonda Woolfolk, Bewährungshelferin bei der Arkansas Division of Community Correction.

Unmittelbar nach der Einführung des Systems verzeichnete ein Kunde, die Arkansas Community Corrections Agency, einen deutlichen Rückgang der verpassten Termine. Sie verwendeten Sinch Engage, um gezielte Textnachrichten an eine bestimmte Gruppe von Bewährungshäftlingen zu senden. Anschließend wurden weitere Anwendungsfälle erschlossen, wie z. B. das Versenden von Textnachrichten zur Erinnerung an die Zahlung von Gebühren, Verifizierungscodes für die doppelte Authentifizierung und Links für die Installation der Intouch-Smartphone-App.

Um die Auswirkungen der Einführung von Textnachrichten zu bewerten, führte Marquis Software eine Studie durch, um die Implementierung zu verbessern und die beste Zeit und Häufigkeit für den Versand von Textnachrichten zu ermitteln. Die Studie ergab:

• Häufigkeit: Die Studie ergab, dass das Versenden einer Textnachricht am Tag vor dem Termin die wirksamste Option war. Im Vergleich zu der Kontrollgruppe, die keine SMS-Benachrichtigung erhielt, wurden 43 % weniger Termine nicht wahrgenommen.
• Vereinbarte Termine: Die Rate der wahrgenommenen Termine war bei allen Gruppen, die SMS-Benachrichtigungen erhalten haben, höher, unabhängig davon, wann sie versandt wurden.

Durch die Einbindung von SMS in die täglichen Arbeitsabläufe konnte Marquis Software den Korrekturteams helfen, die Verantwortlichkeit zu verbessern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.