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So erzielt Harz Energie mit WhatsApp höhere Kundenzufriedenheit und senkt Kosten
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Beim regionalen Energieversorger Harz Energie gehören Ablesekarten und Übergabeprotokolle in Papierform der Vergangenheit an. Kund:innen können jetzt nämlich ganz einfach per Nachricht oder Foto den Zählerstand per WhatsApp mitteilen oder auch Fragen zu anderen Anliegen stellen. Das hat sowohl die Kosten für Harz Energie reduziert als auch die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.
Der Konkurrenzkampf bei Energieanbietern ist in der Regel hoch. Neue Mitbewerber bieten immer günstigere Tarife und Kund:innen können unkompliziert wechseln. Das sorgt normalerweise für hohe Abwanderungsraten.
Herausragender Kundenservice ist daher oft die beste Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Insbesondere Messenger bieten hier eine einmalige Chance. Denn sie sind nicht nur bei Anwender:innen sehr beliebt. Sie ermöglichen es Energieversorgern auch, viele Prozesse zu vereinfachen und Kosten zu sparen.
Genau das hat auch der regionale Anbieter Harz Energie getan. Wir haben mit Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie, darüber gesprochen, wie das Unternehmen das konkret umgesetzt hat.
Harz Energie versorgt mehr als 135.000 Kund:innen mit Strom, Erdgas und Trinkwasser. Knapp 400 Mitarbeiter:innen in zwölf Niederlassungen sorgen für zuverlässigen Service und schnelle Reaktionszeiten. Bislang setzte der Energieversorger dabei auf E-Mail und Live-Chats.
Doch beide Kanäle haben ihre Herausforderungen. So ist die Reaktionszeit bei E-Mails oft zu langsam und Live-Chats erfordern den Einsatz von Mitarbeiter:innen in Echtzeit. Diese können wiederum dann immer nur eine Anfrage beantworten, was viele Ressourcen bindet.
Darum beschloss Harz Energie einen neuen Kanal einzuführen: WhatsApp. Dafür tat sich Harz Energie mit Sinch Engage zusammen und führte mit der Messenger-Lösung von Sinch Engage WhatsApp schnell und DSGVO-konform in seinen Kundenservice ein.
Der Messenger bietet für Harz Energie nun einen persönlicheren Kontaktkanal als E-Mail.
Gleichzeitig erwarten Kund:innen hier keine Antworten in Echtzeit, anders als im Live-Chat. Schließlich müssen auch sie nicht aktiv im Chat warten, bis eine Antwort kommt. So können alle immer dann chatten, wann es am günstigsten ist. „WhatsApp verschafft uns die Möglichkeit, schneller auf die Anliegen unserer Kund:innen reagieren zu können“, sagt Stefan Gehrig.
Tatsächlich zeigte sich in der Praxis, dass WhatsApp noch viele weitere Vorteile mit sich bringt.
Nach der Einführung des WhatsApp-Services zeigte sich bei dem Energieversorger schnell: Der Kanal war nicht nur für das Service-Team effizienter, er war auch beliebter bei Kund:innen.
Sowohl die Kundenservice-Mitarbeitenden als auch die Kund:innen schätzen bei der WhatsApp-Kommunikation besonders die Möglichkeit, ganz einfach Bilder zu verschicken, so Gehrig.
Heute deckt Harz Energie über WhatsApp ein breites Spektrum an Anfragen ab – von Rückfragen von Neukund:innen über die Anliegen von Bestandskund:innen bis hin zu generellen Auskünften zur Preisgestaltung oder Öffnungszeiten.
Viele Fragen wiederholen sich dabei. Um das Ganze effizient zu managen, nutzt der Energieversorger die Vielzahl an Automatisierungsmöglichkeiten, die über Sinch Engage möglich sind. Die Einrichtung des Chatbots erforderte dabei keine Programmierfähigkeiten. Der integrierte Chatbot Builder von Sinch Engage erlaubt es, in nur wenigen Minuten eigene Bot-Antworten auf Anfragen einzurichten und so ganz einfach automatisierte Dialoge zu gestalten.
Dank der Möglichkeit über WhatsApp synchron sowie asynchron mit den Kund:innen zu kommunizieren und über Sinch Engage Anfragen zentral zu managen, konnte der Energieversorger seine Reaktionszeit auf Anfragen noch einmal verbessern.
Das belohnen die Kund:innen mit durchweg positiven Feedback und einer Kundenzufriedenheit von über 85 Prozent.
Sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter sind mit der implementierten Lösung sehr zufrieden „Die Lösung von Sinch Engage ist sehr übersichtlich, sehr gut zu bedienen, und auch das Preis-Leistungsverhältnis stimmt“, sagt Sebastian Jäkel, Online Marketing Manager bei Harz Energie.
Harz Energie überlegt daher in Zukunft noch den Facebook Messenger und Apple Messages for Business als weitere Messenger-Servicekanäle anzubieten. Die Lösung von Sinch Engage ist an alle relevanten Messenger Apps angeschlossen. Dadurch ist der Einsatz weiterer Messenger in wenigen Schritten möglich und alle Anfragen, egal von welchem Messenger, können zentral beantwortet werden.
