Wie The RTA Store das Kundenerlebnis verbessert und Deals mit SMS abschließt

Mit seiner großen Auswahl an montagefertigen (RTA) und vormontierten Schrankoptionen The RTA Store ist eine bevorzugte Anlaufstelle für Hausbesitzer und Bauunternehmer.  

Aber Michela Bracich, Marketing Operations und Zoho CRM Manager bei The RTA Store, sagt, dass der Kauf von Schränken eine komplexe Customer Journey beinhalten kann. 

„Letztendlich müssen Schränke Stück für Stück gekauft werden“, sagte Michela, „und wir wollen sicherstellen, dass wir Sie die gesamte Zeit an die Hand nehmen und dafür sorgen, dass Sie die richtigen Produkte in die Hand bekommen.“ 

Jede Hausrenovierung beginnt mit Dutzenden von Konversationen. Warmes Walnussholz oder klassisches Weiß für die Schränke? Gebürsteter Nickel oder mattschwarze Griffe? Was ist das beste Layout, um alles zusammenzubringen? 

Für The RTA Store bedeutet die effektive Verwaltung dieser Konversationen, dass die Kommunikation mit den Kunden über mehrere Kanäle – E-Mail, Telefon und SMS – basierend auf ihren Einstellungen erfolgt. Dieses System funktionierte gut, bis die COVID-19-Pandemie ausbrach. 

„Es gab einen enormen Anstieg beim Heimwerken“, sagte Michela. „Uns war aufgefallen, dass viele unserer Kunden sagten, sie hätten nie etwas von uns erhalten.“ 

The RTA Store benötigte eine robustere Lösung, um den Anstieg des Kundenaufkommens zu bewältigen, und implementierte daher Zoho CRM. Schon bald stellten sie jedoch fest, dass ihre bestehende SMS-Plattform mit ihren wachsenden Anforderungen nicht Schritt halten konnte. 

„Wir wollten, dass es ein bisschen moderner wird. Wir wollten mehr Kontrolle darüber haben, wie viele Nachrichten wir senden können. Das System war vor der Umstellung an seine Grenzen gestoßen“, sagte Michela. 

Nach der Bewertung mehrerer Optionen entschied sich The RTA Store für die SMS-Dienste von Sinch und integrierte sie direkt in Zoho CRM. Diese Integration ermöglichte es ihnen, viele ihrer Kunden-Touchpoints während des gesamten Kaufprozesses zu automatisieren. 

„Es ist definitiv moderner und besser, weil wir so viel Automatisierung nutzen können“, sagte Michela. „Es ist wie eine gut geölte Maschine.“ 

Die Integration ermöglicht es The RTA Store, automatisierte Nachrichten an den wichtigsten Punkten der Customer Journey zu versenden: 

• Erstes Follow-up von Leads 

• Anfragen zum Design-Feedback 

• Preisgestaltung und Warenkorberinnerungen 

• Aktualisierungen von Versand und Tracking 

• Nachkauf-Betreuung 

„Wir versenden viele SMS zur Lead-Automatisierung und Nachrichten zu Deals“, sagte Michela. „In etwa der Hälfte der Fälle müssen wir die SMS nicht bearbeiten, es sei denn, es handelt sich um eine Antwort.“ 

Einer der wichtigsten Vorteile, die The RTA Store festgestellt hat, ist die Möglichkeit, Kunden, die auf andere Kommunikationskanäle nicht reagieren, wieder anzusprechen. 

„Die Leute sind viel zu beschäftigt, um ans Telefon zu gehen oder eine E-Mail zu beantworten. Wir sehen, dass wir per SMS viel schneller Antworten erhalten“, sagt Michela. „SMS sind eine großartige Möglichkeit für uns, Kontakt aufzunehmen und einfach ein Update zu erhalten.“ 

Michela hat festgestellt, dass sich Kunden oft wohler fühlen, wenn sie per SMS ehrliches Feedback zur Preisgestaltung und zu Designvorlieben geben. Dies hilft The RTA Store, mehr Leads in kürzerer Zeit zu qualifizieren und zu konvertieren. 

Der Wechsel zur SMS-Plattform von Sinch hat The RTA Store in die Lage versetzt, seine personalisierte Kommunikation zu skalieren. Allein im Jahr 2024 wurden über 68 000 SMS mit 7 000 Antworten verschickt. Für Michela bieten diese Interaktionen Tausende von Gelegenheiten, Kunden während ihres gesamten Kaufprozesses zu binden. 

„Die Leute sind viel zu beschäftigt, um ans Telefon zu gehen oder eine E-Mail zu beantworten“, sagt Michela. „Wir sehen, dass wir per SMS viel schneller Antworten erhalten. Und da Sinch in Zoho integriert ist, kann RTA den Kunden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit schicken, egal wo sie sich im Kaufprozess befinden.“ 

Für andere Einzelhändler, die die Einführung von SMS in Erwägung ziehen, hat Michela einen klaren Rat: „Probieren Sie es aus. Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu interagieren.“