Entenda a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business

Com quase três bilhões de usuários, de acordo com dados da Statista, o WhatsApp não é apenas um dos apps de mensagens mais populares do mundo, mas também um ótimo canal para as empresas interagirem com seus clientes. Mas qual é a diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business, e por que é importante saber isso? E quanto ao WhatsApp API? Não se preocupe, embora o ecossistema do WhatsApp possa parecer confuso, estamos aqui para simplificar.

Qual é o app de mensagens que os usuários de todo o mundo consideram seu favorito? WhatsApp! Qual é o app de mensagens que as pessoas no Brasil mais usam? WhatsApp! Qual é o app de mensagens em que os usuários passam mais tempo? WhatsApp! Você já entendeu: quando se trata de conversar com amigos, familiares e colegas de trabalho, o WhatsApp é o app preferido da maioria das pessoas em todo o mundo.

Mas você sabia que todos os dias, milhões de usuários também enviam mensagens para uma empresa no WhatsApp? Como é muito comum e conveniente usar o WhatsApp, muitos consumidores passaram a entrar em contato com as marcas pelo seu app de mensagens favorito.

Se sua base de clientes estiver interessada em interagir com sua empresa no WhatsApp, há vários motivos para considerar ter uma conta nesse canal.

• Alcance global: você pode alcançar quase três bilhões de usuários em todo o mundo.
• Comunicação conveniente: em países como Brasil, Índia e Alemanha, o WhatsApp já está em quase todos os smartphones e as pessoas o utilizam diariamente. Esse fato faz do WhatsApp um excelente canal de comunicação com o cliente.
• Recursos avançados de mensagens: o WhatsApp oferece suporte a recursos avançados, como imagens, vídeos, catálogos de produtos e outros, que tornam a experiência do usuário mais envolvente.
• Comunicação segura: todos os bate-papos do WhatsApp são criptografados de ponta a ponta, de modo que somente o remetente e o destinatário podem ler a mensagem.
• Perfis verificados: os usuários privados do WhatsApp, bem como as empresas, precisam verificar seu número de telefone, o que acrescenta uma camada extra de segurança e confiança.

O resultado: as pessoas adoram o WhatsApp, querem conversar com empresas pelo app e ter uma conta no canal traz muitos benefícios para as empresas. Mas… como você realmente interage com os clientes no WhatsApp?

Você pode simplesmente usar seu WhatsApp pessoal? É melhor usar o app WhatsApp Business? E qual é a diferença entre os dois apps, afinal? A gente responde pra você!

A principal diferença entre o WhatsApp e o WhatsApp Business é o seu público.

O WhatsApp padrão é um app de mensagens para comunicações pessoais e privadas. Ele está disponível gratuitamente para iOS e Android. O WhatsApp Business também é um app gratuito, mas foi projetado para empresas e profissionais independentes. O WhatsApp o lançou em 2018, à medida que crescia a demanda pelo uso comercial do app de mensagens.

No entanto, desde então, o WhatsApp também deixou claro que as empresas não têm permissão para usar o WhatsApp privado para fins comerciais. Qualquer uso não pessoal é proibido pelos termos do WhatsApp.

Mesmo que você pudesse escolher entre o WhatsApp normal e o WhatsApp Business, provavelmente preferiria a versão Business por causa de seus recursos adicionais.

Aqui está uma visão geral dos recursos mais importantes do WhatsApp(pessoal).

• Perfil: os usuários podem criar uma conta do WhatsApp e um perfil pessoal com um nome de usuário, uma bio curta e uma imagem.
• Chats em grupo: você pode configurar grupos do WhatsApp com até 1.024 membros.
• Multimídia: os usuários podem enviar imagens, mensagens de voz, vídeos, emojis, GIFs e documentos pelo WhatsApp.
• Recursos de voz: o WhatsApp pessoal também suporta chamadas de voz e vídeo.
• Status: os usuários privados podem compartilhar texto, imagens, vídeos ou memos de voz em suas atualizações de status. Seus status desaparecem após 24 horas.
• Lista de transmissão: os usuários também podem usar um recurso chamado lista de transmissão para enviar uma mensagem para até 256 destinatários. Diferentemente dos bate-papos em grupo, essas mensagens do WhatsApp acabam na caixa de entrada pessoal de cada usuário, onde somente ele pode vê-las.
• Criptografia: o WhatsApp oferece uma criptografia de ponta a ponta (baseada no protocolo Signal) como padrão.
• WhatsApp Web e Desktop: os usuários podem sincronizar seus bate-papos com seus navegadores ou baixar o app para desktop para gerenciar suas mensagens do WhatsApp dessa forma.

Esses são os principais recursos do app WhatsApp Business.

• Perfil da empresa: o perfil da sua empresa contém um link para o seu site, além de outras informações importantes, como o horário de funcionamento ou um link para o seu site. O WhatsApp precisa verificar seu número de telefone antes de permitir que você crie uma conta do WhatsApp Business.
• Lista de transmissão do WhatsApp: a versão para empresas também tem as listas para enviar mensagens de um para muitos para até 256 contatos exclusivos por lista de transmissão. Só é possível adicionar contatos que tenham salvo seu número às suas listas de transmissão. Lembre-se também de que não é possível agendar ou personalizar essas mensagens e, se você exceder o limite, o WhatsApp poderá bloquear seu número.
• Catálogo de produtos: as empresas podem incluir até 500 produtos ou serviços em seu catálogo de produtos. Eles também são exibidos no perfil da sua empresa, e você pode compartilhar os itens no bate-papo. Os produtos podem conter informações como preço, descrição e um link para uma página de destino.
• Respostas rápidas: são respostas pré-escritas que você pode salvar e enviar em um bate-papo sem precisar escrevê-las todas as vezes. Eles são particularmente úteis para responder a perguntas frequentes.
• Notificações automatizadas: algumas mensagens, como mensagens de saudação ou notificações de ausência, podem ser enviadas automaticamente.
• WhatsApp Web e Desktop: os usuários corporativos também têm acesso ao WhatsApp Web e Desktop.

Por ser super manual, o app WhatsApp Business é ótimo para pequenas empresas que precisam de uma maneira simples e gratuita de lidar com um baixo volume de consultas de clientes. No entanto, ele tem algumas limitações.

• Sem conta verificada: a menos que um usuário o tenha salvo em seus contatos, você aparecerá como um número desconhecido para ele. Eles não verão o nome e o logotipo da sua empresa, e não há como as empresas que usam o app WhatsApp Business obterem a marca verde de verificado.
• Não há integração com sistemas de CRM: se você quiser rastrear, coletar e salvar dados, terá que fazer isso manualmente.
• Sem dados para análise: não há ferramentas de análise para avaliar as campanhas de marketing.
• Sem personalização em escala: não é possível personalizar as mensagens adicionando automaticamente dados específicos do usuário, como seu nome ou um produto que tenha comprado anteriormente.
• Número limitado de pessoas que podem responder às perguntas dos clientes: há um máximo de quatro agentes para o WhatsApp Business.
• Automação limitada: os recursos de automação de mensagens são muito limitados, e você não pode integrar chatbots.
• Problemas com a compliance: se você seguir regulamentos de dados mais rígidos, como o RGPD, o app WhatsApp Business não estará em conformidade.

Considerando tudo isso, o app WhatsApp Business destina-se apenas a freelancers ou proprietários de pequenas empresas com até cinco funcionários que lidam com poucas mensagens de clientes e não estão preocupados com a proteção de dados.

Felizmente, para as empresas maiores e que precisam de mais recursos, o WhatsApp tem outra solução comercial: o WhatsApp Business API. Veremos isso a seguir.

O WhatsApp Business API, também conhecido como WhatsApp Business Platform, é a solução comercial mais avançada do WhatsApp. Embora não seja gratuito, ele tem todas as ferramentas de negócios de que as empresas precisam para expandir seu canal do WhatsApp.

Com a API do WhatsApp, você pode conectar uma conta com um número ilimitado de dispositivos e perfis de usuário. Isso significa mais pessoas respondendo clientes, que ficam satisfeitos com um atendimento veloz.

Ser um usuário da API é a única maneira de obter o tão procurado selo verde do WhatsApp, também conhecido como tique verde ou marca de conta verificada. A marca de WhatsApp verificado aparecerá ao lado do nome de sua empresa. Isso também garante que, mesmo ao entrar em contato com novos usuários, seu nome e logotipo apareçam em vez de um número desconhecido. Essa aparência de marca aumenta a confiança e melhora o relacionamento com o cliente.

Na API do WhatsApp, os limites de mensagens são muito mais altos, e você também pode enviar mensagens para usuários que não o salvaram em seus contatos. Isso inclui mensagens de marketing.

Além disso, você pode usar modelos de mensagens predefinidos, adicionar variáveis para personalização automática, agendar mensagens, usar ferramentas de rastreamento e muito mais, o que facilita o dimensionamento de sua campanha de marketing e aumenta o engajamento do cliente.

Apenas certifique-se de obter o consentimento para marketing no WhatsApp. Afinal, você não quer enviar mensagens para usuários que não estão interessados no seu conteúdo. Isso cria uma experiência ruim para o usuário, dá má reputação à sua empresa e também reduz as conversões. O WhatsApp também deixou bem claro que seu objetivo é ser livre de spam. Portanto, as mensagens que forem marcadas como spam pelos usuários serão bloqueadas.

Você pode obter o consentimento para mensagens de marketing de várias maneiras:

• Os usuários do WhatsApp mandam uma mensagem pedindo atendimento (por meio de um código QR, por exemplo) e, durante essa sessão, a empresa solicita que o usuário opte por receber mensagens de marketing.
• Os usuários do WhatsApp optam por receber mensagens por meio de um canal separado, como email, SMS, RCS e outros.
• Os usuários do WhatsApp optam por receber mensagens em um formulário na página de destino da empresa ou em uma chamada de suporte ao cliente.
• Quando um novo usuário entra no bate-papo do WhatsApp, é exibida uma mensagem automática que solicita que ele opte por receber mensagens de marketing.

Lembre-se de que, se um usuário se sentir vítima de spam, ele poderá denunciar a empresa à Meta, o que poderá resultar na redução da classificação de qualidade da empresa, na redução dos limites diários de mensagens ou até mesmo na proibição de envio de mensagens futuras.

Com o app comercial padrão, você precisará gerenciar uma lista de contatos tradicional, no app, separada de qualquer CRM que sua empresa use. Com o WhatsApp API, você pode integrar os dois para não correr o risco de duplicar ou omitir contatos importantes.

Isso também facilita a criação de públicos-alvo personalizados ou o uso de informações no chat para futuras campanhas ou comunicações com o cliente.

Se você estiver buscando automação nas interações com os clientes do WhatsApp, a API é a opção a ser escolhida. Programe sua própria automação ou conecte bots para ajudar a responder FAQs e poupar as equipes de atendimento.

O WhatsApp Flows, que orientam os usuários por meio de uma série de etapas automatizadas, são outra ferramenta poderosa da API. Eles podem lidar com tudo, desde a integração de novos clientes até orientá-los na solução de problemas, reduzindo a necessidade de envolvimento direto do agente.

Conecte-o a outros sistemas internos para enviar mensagens que engajam, tais como:

• Lembretes de renovação automatizados
• Ofertas promocionais personalizadas
• Campanha de marketing

Você também pode usá-lo para reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte, enviando mensagens personalizadas automatizadas, como:

• Atualizações de entrega
• Lembretes de agendamentos
• Aprovações de pagamento

Não faltam maneiras pelas quais a API do WhatsApp Business pode reduzir seu fluxo de trabalho. E quem não gostaria que seus agentes gastassem seu valioso tempo realmente ajudando os clientes e resolvendo problemas complexos?

O app WhatsApp Business sincroniza contatos telefônicos sem consentimento prévio, coleta metadados pessoais sem aprovação explícita, e as informações dos clientes são processadas nos servidores da Meta nos EUA. Essas práticas não estão em compliance com os requisitos de proteção de dados em algumas regiões, como a União Europeia.

A API, por outro lado, permite que você assuma o controle sobre como os dados do cliente são processados, o que lhe permite manter a conformidade.

Não. Não há requisitos específicos de tamanho de empresa para usar a API. Isso realmente depende do que sua empresa precisa. Se você consegue lidar facilmente com as tarefas manuais em sua comunicação no WhatsApp, o app WhatsApp Business provavelmente é suficiente. No entanto, as empresas que desejam escalar sua comunicação comercial no WhatsApp se beneficiarão da API, independentemente do tamanho.

Dependendo da localização de sua empresa ou de seus clientes, você também precisa usar a API para ficar em conformidade com regulamentações de dados mais rígidas, como o RGPD europeu.

Observe que o WhatsApp tem algumas restrições sobre como certos tipos de negócios (por exemplo, armas, drogas, álcool, produtos farmacêuticos) podem usar o WhatsApp. Consulte as diretrizes de mensagens comerciais do WhatsApp para obter mais detalhes.

A maneira mais simples de usar a API do WhatsApp é trabalhar com um provedor de soluções comerciais (BSP) do WhatsApp, como a Sinch. Esses BSPs foram verificados e autorizados pela Meta para oferecer soluções oficiais do WhatsApp.

Na Sinch, você tem acesso ao WhatsApp API por meio de nossa Conversation API. Isso não só te da acesso a todos os recursos da API do WhatsApp, mas também poderá integrar outros sistemas, como seu CRM ou até mesmo outros canais de mensagens, como o Facebook Messenger, o Telegram ou o RCS.

Além disso, você pode ter certeza de que cumprirá as mais rigorosas regulamentações de dados e oferecerá aos seus clientes não apenas um canal de comunicação envolvente, mas também seguro.

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A step-by-step guide to WhatsApp business messaging

Saiba mais

Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.