Serviços de voz: a solução para um atendimento seguro e personalizado no setor bancário

Se você trabalha no setor de serviços financeiros, a comunicação com o cliente pode estar num momento delicado.

Como nossa pesquisa de 2025, Como se comunicar com clientes , mostrou, a maioria dos clientes espera de suas instituições financeiras não apenas uma experiência de usuário muito segura, mas também altamente personalizada.

Ao mesmo tempo, os líderes do setor nos disseram que atender às necessidades de personalização dos clientes e, ao mesmo tempo, garantir comunicações seguras e em compliance são exatamente seus dois maiores desafios no momento.

Superar esses dois desafio pode parecer impossível, mas não precisa ser assim. Como nossos dados também mostram: adicionar uma solução de voz moderna às suas opções de tecnologia pode resolver o dilema. Vamos nos aprofundar nos resultados da pesquisa e explorar como.

Das filas intermináveis intermináveis a um PIX em segundos, o setor bancário no Brasil passou por algumas mudanças importantes. Muitas operações tradicionais – e que precisavam da presença do cliente na agência, como verificar o saldo de uma conta, fazer um investimento ou transferir dinheiro, foram substituídas por ações digitais, como PIX, transferências e pagamento de contas.

No entanto, outras movimentações realmente não mudaram em nada. A modernização dos bancos, no entanto, nem sempre resultou em mais segurança e personalização. De acordo com nossa pesquisa sobre como melhor atender os clientes em 2025, realizada com mais de 2.800 consumidores em todo o mundo, a segurança e a personalização são as duas principais expectativas das pessoas.

Essas parecem tarefas fáceis de serem entregues, certo? Não é bem assim! Atender às demandas dos consumidores por uma experiência personalizada em vários canais e, ao mesmo tempo, garantir a compliance, a proteção de dados e a segurança em todas as áreas é, de fato, um grande desafio para o setor de serviços financeiros.

Quando perguntamos a líderes do setor financeiro sobre suas principais preocupações em relação à comunicação com o cliente, 55% dos entrevistados disseram que a segurança e a privacidade eram seus principais desafios.

E quando se trata de uma experiência do cliente realmente personalizada, 32% dos empresários também admitem que a personalização também era algo que seus bancos ou fintechs estavam aquém. Ao mesmo tempo, as instituições financeiras também estão preocupadas com a compliance e a segurança.

Então, por um lado, as instituições financeiras precisam coletar e analisar toneladas de dados de clientes para poder oferecer a experiência personalizada que seus clientes esperam. Por outro lado, os bancos lidam com informações altamente confidenciais que precisam ser tratadas com extremo cuidado para manter seus clientes seguros.

Como eles podem fazer isso e qual é o melhor canal para oferecer um intercâmbio seguro e individualizado? Os clientes têm uma preferência clara: uma voz humana.

Por mais digital que os serviços bancários tenham se tornado, a pesquisa da Sinch Como se comunicar com clientes revela que os consumidores ainda preferem interações cara a cara ao discutir finanças pessoais. Isso não é surpreendente. Afinal, sentar-se com um consultor de confiança é exatamente o tipo de experiência personalizada e segura que os clientes querem.

E quando não for possível atender o cliente pessoalmente? Os consumidores preferem canais de comunicação que se aproximem o máximo possível da conversa na agência.

Como mostra nossa pesquisa, quando se trata de discutir assuntos complexos ou importantes e uma conversa pessoal não é possível, a grande maioria dos clientes (41%) quer falar por telefone ou por chamada de vídeo.

A mensagem é clara: quando se trata de discutir dados confidenciais, os consumidores confiam mais nos seres humanos.

Os clientes também têm preferências muito claras sobre como desejam obter mais informações de seus bancos sobre ameaças à segurança ou alertas de fraude. De acordo com nossa pesquisa, 46% dos consumidores querem acompanhar as notificações de alerta de fraude por telefone.

Em um cenário típico, um cliente recebe um aviso inicial sobre uma atividade suspeita na conta(talvez via SMS). Então, eles terão mais perguntas: o pagamento foi bloqueado? Quais são as próximas etapas para proteger minha conta? São esses detalhes sensíveis que os clientes querem discutir em um canal em que se sintam mais seguros: pelo telefone.

Mas mesmo quando se trata de perguntas gerais de atendimento, os chats ao vivo (22%) e as chamadas telefônicas (19%) são os dois canais mais populares para os clientes do banco, depois do email (31%).

Além do atendimento, 32% das pessoas que pesquisamos também disseram que as mensagens no aplicativo melhorariam a experiência do cliente com uma instituição financeira.

Tudo isso se resume ao seguinte: os clientes de serviços financeiros preferem a interação humana, pois ela proporciona a experiência próxima e segura que eles estão procurando. Eles também querem ter certeza de que as comunicações que estão recebendo do banco realmente vêm do banco. E eles estão buscando uma troca interativa e personalizada. Portanto, mesmo quando o canal é omnichannel, a ligação para um agente humano deve estar sempre disponível para seus clientes. O simples fato de se tornar digital não é suficiente. Se você deseja gerar confiança, reduzir fraudes e evitar que os clientes deixem seu banco, a voz não é apenas um item agradável de se ter, ela é o seu alicerce.

A seguir, mostraremos três maneiras de colocar isso em prática.

Se você quer mesmo conquistar a confiança dos clientes e mantê-los engajados, a voz é essencial. Uma API de voz programável permite que você incorpore serviços de voz em vários pontos de contato com o cliente e atenda às demandas de seus clientes por comunicação pessoal e assistida por voz. Ao mesmo tempo, ele permitirá que você use segurança e compliance de nível empresarial, para que você não precise se preocupar em atender aos mais altos padrões de segurança.

Aqui estão três casos de uso de como uma API de voz seria na prática.

Os clientes esperam que suas instituições financeiras entrem em contato com informações relevantes para eles. Por exemplo: receber uma notificação sobre o vencimento da renovação do empréstimo, receber atualizações de pagamento ou saber mais sobre suas opções de investimento atuais.

Ao integrar seu sistema de CRM com uma API de voz programável, é fácil manter seus clientes atualizados por telefone com as informações que realmente lhes interessam. Essas notificações de chamadas podem até ser automatizadas. Além disso, você tem acesso a recursos como gravações de chamadas, transcrições ou tecnologia de fala para texto, que lhe permitirão reunir com segurança os dados dos clientes para oferecer um serviço ainda melhor.

E mais ainda: com um provedor confiável de API de voz programável como a Sinch, você não precisa se preocupar com conexões seguras. A segurança está incorporada em cada parte de nossa tecnologia de voz, e nossa plataforma protege as interações confidenciais com os clientes por meio de recursos avançados, como criptografia, certificação ISO 27001, protocolos STIR/SHAKEN, e atende a padrões de compliance abrangentes, como o RGPD.

Claramente, os consumidores confiam muito em interações ao vivo e em canais verificados, como o aplicativo do banco. Com a voz programável, você pode integrar facilmente chamadas de voz e vídeo diretamente no seu aplicativo.

Digamos que um cliente receba uma notificação por push no aplicativo bancário sobre uma possível atividade fraudulenta. Eles percebem isso imediatamente e querem falar com sua equipe de atendimento para obter mais informações. Agora, o recurso de chamadas no aplicativo permite que eles façam uma chamada telefônica ou de vídeo diretamente do aplicativo. Você também pode integrar isso ao seu site, se esse for um ponto de contato popular entre seus clientes. Em ambos os casos, isso reduz qualquer atrito na mudança de um aplicativo ou site para uma chamada e, em uma situação crítica, você também oferece uma comunicação rápida e confiável nos canais em que os clientes bancários mais confiam.

Uma API de voz programável também acrescenta a camada de segurança que seus clientes estão procurando. Pense: verificar a identidade de um usuário por meio de SMS, chamada telefônica ou flash call antes de dar a ele acesso às informações de sua conta bancária.

Por exemplo, os clientes podem configurar seu número de celular ou mesmo de telefone fixo para receber senhas de uso único. Você poderia então usar o software de conversão de texto em fala da API de voz para fazer uma chamada telefônica com um código de voz, mesmo em vários idiomas.

Isso facilita a detecção e a prevenção de fraudes e, ao mesmo tempo, aumenta a segurança de seus clientes.

Há também opções para comunicação segura nos aplicativos. Por exemplo, a chamada programável de voz no aplicativo da Sinch oferece mascaramento de chamadas para evitar que agentes mal-intencionados se passem por sua instituição. As chamadas no aplicativo também são criptografadas de ponta a ponta, dificultando a interceptação de chamadas ou o acesso a dados confidenciais por pessoas não autorizadas.

Além disso, você pode integrá-lo aos sistemas de autenticação do seu próprio aplicativo, como a autenticação de dois fatores (2FA). Isso garante que somente usuários autorizados possam iniciar ou receber chamadas.

Com as chamadas no aplicativo, os dados de comunicação permanecem em um ambiente seguro, reduzindo a exposição a vulnerabilidades de terceiros.

Esses são apenas alguns exemplos que mostram como a adição de serviços de voz modernos garante uma comunicação descomplicada, personalizada e segura com o cliente nos canais que seus clientes realmente preferem e confiam.

Além disso, dependendo das suas necessidades, há muitas possibilidades de agrupar a API de voz programável da Sinch com chatbots, bots de voz, agentes de IA, um contact center baseado em nuvem, serviços de email e SMS, bem como métodos de verificação – tudo de um único provedor com os mesmos altos padrões de segurança, SLAs sólidos e uma rede global de operadoras. Assim, você pode expandir no seu ritmo sem a complexidade de ter que usar várias plataformas.

Você deve estar se perguntando se uma API de voz programável aumentará suas despesas gerais ou consumirá muito tempo. Não se preocupe, isso não acontecerá. Embora a API de voz programável da Sinch seja amigável para o desenvolvedor, também fornecemos orientação prática durante todo o processo: desde a avaliação técnica inicial, passando pela documentação detalhada e pelos recursos do SDK, até o atendimento técnico abrangente de nossa equipe de especialistas, sempre que necessário.

Pronto para saber mais sobre a oferta de voz da Sinch para serviços financeiros? Confira nossa API de voz programável ou entre em contato diretamente com nossos especialistas em voz.

E para obter mais informações sobre nossas ferramentas baseadas em nuvem para o setor bancário, explore as soluções de serviços financeiros da Sinch com mais detalhes.

Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.