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Como a imobiliária Casagrande oferece atendimento 100% pelo WhatsApp
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Confira o case de sucesso da Casagrande Negócios Imobiliários que, seguindo a demanda de seu público, passou a realizar todo o seu atendimento pelo WhatsApp, deixando sua equipe mais eficiente e dando mais comodidade a seus clientes.
A Casagrande Negócios Imobiliários tem mais de 20 anos de mercado no estado do Paraná, região Sul do Brasil. A imobiliária oferece serviços de locação, compra e venda, além de administração de imóveis.
Usando já alguns meses a plataforma Sinch Engage, Fernando Casagrande, gerente da equipe, conversou com a gente em mais um episódio do Conversational Everything Masterclass, nossa série de lives com clientes e especialistas.
A princípio a Casagrande Negócios Imobiliários contatava seus clientes por e-mail. No entanto, nos últimos anos, os próprios clientes começaram a falar com a imobiliária pelo WhatsApp.
A forma de contato pelo WhatsApp era aquela muito comum entre outras pequenas e médias empresas no país: colaboradores usando seu WhatsApp pessoal para responder clientes. Por conta disso, a Casagrande acabava sem nenhum controle da solução das dúvidas e da qualidade desses atendimentos.
A primeira solução que a empresa adotou foi usar uma conta comercial WhatsApp Business para cada área da imobiliária, como serviços financeiros, contratos e pós-venda. Contudo, como nos contou Fernando Casagrande, gerente da equipe, o aplicativo WhatsApp Business, por conta de suas limitações, ainda não era suficiente para oferecer uma boa experiência aos seus clientes.
Buscando no Google, o gerente encontrou as primeiras informações sobre o WhatsApp Business API no blog da Sinch Engage. Foi aí que Fernando compreendeu que seria possível concentrar todos os atendimentos em uma única conta de WhatsApp, incluindo uma resposta automatizada dada por um chatbot no início que poderia direcionar o cliente para o atendimento adequado.
Buscando no Google, Fernando encontrou as primeiras informações sobre o WhatsApp Business API no blog da Sinch Engage. Foi aí que Fernando compreendeu que seria possível concentrar todos os atendimentos em uma única conta de WhatsApp, e também incluir um chatbot para WhatsApp, a fim de responder FAQs e direcionar o cliente para o atendimento adequado.
Com seis pessoas na equipe, Fernando também tinha dificuldade de atribuir atendimentos aos seus agentes e acompanhar os respectivos desdobramentos. Em contato com o time de CSM da Sinch Engage – responsável pelo sucesso dos clientes no uso da plataforma –, ele entendeu que a plataforma poderia resolver essa grande dor da equipe ao utilizar sua central única de atendimentos, que permite visualizar todos os contatos, de qualquer canal ou aplicativo de mensagens, em uma única tela e facilmente atribuir a um agente e garantir que ele poderá acompanhar a solicitação do início ao fim do processo.
Foi uma mudança definitiva para a imobiliária, que passou a responder 100% dos seus contatos pelo WhatsApp e o resultado na percepção de satisfação dos seus clientes foi imediata.
Atualmente, a maioria das solicitações na Casagrande Negócios Imobiliários é concluída com até 6 interações. O número dinamizou o atendimento em geral, deixando-o mais prático para a média de 1000 contatos feitos por mês.
Para o futuro, a imobiliária pretende integrar o WhatsApp Business API com seu sistema financeiro, para automatizar o envio de 2° via de boleto e extrato de aluguel. Também estão nos planos da empresa a inclusão de uma pesquisa de satisfação ao final dos atendimentos.
Como recomendação para outras imobiliárias, Fernando sugeriu um limite de até 3 perguntas feitas pelo bot inicial para não gerar incômodo nos clientes, e lembrou que o WhatsApp funciona melhor para demandas de locação de imóvel, onde o atendente realiza principalmente processos de contratos, comprovantes, vistoria e documentos financeiros.
Para venda de imóveis, o processo pode ser diferente e muitas vezes o cliente espera uma relação mais próxima com o corretor, com visitas pessoais e telefonemas.
Se você quer oferecer (e dar conta!) atendimento 100% pelo WhatsApp, assim como a Casagrande Negócios Imobiliários, a plataforma Sinch Engage é a sua solução. Além de um atendimento centralizado, rápido e profissional, com a plataforma Sinch Engage sua empresa vai:
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