A arquitetura oculta por trás das jornadas do cliente conectadas
A IA é frequentemente anunciada como a próxima grande novidade na experiência do cliente. Mas, à medida que o volume de conversas aumenta e as marcas adicionam mais canais, os sistemas que funcionavam para interações de pessoa para pessoa começam a ter dificuldades, e o contexto pode se perder entre os pontos de contato ao longo da jornada do cliente. Os clientes sentem isso imediatamente quando lhes pedem para se repetirem ou quando as mensagens chegam sem qualquer reflexo do que veio antes. Com o tempo, esses momentos minam a confiança.
O que isso expõe é algo que muitas organizações subestimaram: que as jornadas do cliente conectadas não são sustentadas apenas por canais e dependem da arquitetura por baixo da conversa. Isso inclui como o contexto é compartilhado entre sistemas, como as nuances regionais são tratadas e se a confiança é projetada na Foundation à medida que a complexidade aumenta.
Quando essa Foundation é fraca, a fragmentação se revela como um problema de sistemas. Nosso Previsões da Sinch para 2026 apontou diretamente para este desafio. A seguir, uma análise mais detalhada de por que, se uma empresa deseja construir jornadas do cliente conectadas, ela deve primeiro começar com a arquitetura por trás delas.
Quando a expansão de canais expõe as falhas
Muitas organizações já se comunicam por e-mail, mensagens, voz e notificações no aplicativo. E os clientes esperam essa flexibilidade: em nosso Estado das comunicações com o cliente de 2025 denúncia, 36% dos consumidores disseram que querem receber mensagens informativas em mais de um canal, e 58% querem escolher seu canal de preferência quando fazem a confirmação de inscrição.
O desafio surge nos bastidores. À medida que o número de canais aumenta, a complexidade também aumenta. A responsabilidade pode se fragmentar à medida que as equipes operam em paralelo, especialmente quando o contexto do cliente reside em sistemas diferentes. Isso pode fazer com que as conversas recomecem em vez de continuarem, não porque as equipes não estão tentando se coordenar, mas porque a estrutura subjacente nunca foi projetada para apoiá-las.
Stefano Nicoletti, do Fórum do Ecossistema Móvel (MEF) aponta para essa complexidade crescente, especialmente à medida que as empresas adicionam camadas de recursos de IA.
“É um ecossistema muito complexo e não existe um livro de regras único. Há um conjunto de necessidades compartilhadas para abordar a identidade, a interoperabilidade e a estrutura de governança. Como a IA opera dentro da sua empresa? Como o sistema de IA interage com a capacidade de envio de mensagens? E como tornamos a mesma conversa portátil entre os vários canais?”
Cada novo canal adiciona outro lugar onde o contexto pode se quebrar entre os pontos de contato. Os clientes sentem essa lacuna como repetição ou irrelevância, mesmo quando as interações individuais parecem funcionar. E quando as empresas adicionam IA nesses canais, essas lacunas podem se tornar muito mais visíveis.
Uma estratégia omnichannel foi criada para ajudar a resolver exatamente este problema, mas, com o tempo, passou a ser associada mais à presença do que à continuidade.
Os limites do pensamento omnichannel
Por anos, “omnichannel” ajudou as organizações a irem além do pensamento de canal único e a reconhecer que nem todos os clientes querem se comunicar da mesma maneira. Muitas marcas pensaram que, se pudessem estar presentes em todos os lugares onde seus clientes estavam, a conexão viria naturalmente. Mais canais significavam mais sofisticação.
Mas o que isso deixou de lado é que a visibilidade nos canais e a capacidade de ser contínuo neles não são a mesma coisa. Os clientes esperam conversas – e as esperam independentemente do canal que usam para entrar em contato com uma marca. Se essas conversas se fragmentarem, ter múltiplos canais apenas torna a desconexão mais óbvia.
Nossos O estado das comunicações com o cliente dados de 2025 colocam números nessa frustração: 81% dos consumidores têm uma reação negativa ao repetir informações durante as interações de suporte, mas apenas 55% das empresas dizem que suas comunicações estão totalmente integradas à sua pilha de tecnologia.
dos consumidores têm uma reação negativa ao repetir informações durante as interações de suporte
das empresas afirmam que suas comunicações estão totalmente integradas à sua pilha de tecnologia
Na realidade, este é um problema de orquestração. O contexto compartilhado não é suficiente – você também precisa de uma camada central que interprete a intenção e encaminhe as conversas dinamicamente. Sem isso, até mesmo as jornadas cuidadosamente projetadas entram em colapso sob condições do mundo real. A solução? A conexão tem que ser projetada no próprio sistema.
Projetando a conexão no sistema: arquitetura antes da automação
O omnichannel expandiu os locais onde as marcas aparecem. A arquitetura determina se essas conversas realmente se mantêm coesas.
A Foundation para projetar jornadas do cliente conectadas inclui:
Uma única fonte da verdade para o histórico do cliente
Sistemas que compartilham contexto entre as equipes
Regras definidas sobre como as jornadas e as transferências funcionam
Relatórios claros sobre contatos repetidos e escalonamentos
Se esses elementos não estiverem implementados, a automação só irá escalar as lacunas.
Construa a Foundation em torno do cliente
Projetar a conexão nas jornadas do cliente começa colocando o cliente e seu histórico no centro do seu sistema.
Isso exige ter um perfil de cliente centralizado que contenha o mesmo registro subjacente de seu histórico de interações, preferências, dados de compra, problemas em aberto e muito mais. E quando as equipes precisam de contexto sobre um cliente, elas devem sempre extrair da mesma fonte da verdade. Sistemas centrais, como um CRM e um software de planejamento de recursos empresariais (ERP), precisam estar alinhados e se integrar a uma camada de comunicação compartilhada. Isso fará com que, se um cliente iniciar uma devolução em um chat da web, fizer o acompanhamento por e-mail e, mais tarde, falar com um atendente humano, o contexto da conversa dele o acompanhará.
A estrutura da equipe também é importante aqui. Quando as equipes operam em silos, os sistemas que lhes dão suporte geralmente fazem o mesmo. Muitas organizações estão respondendo com a mudança para equipes unificadas de experiência do cliente, de modo que a responsabilidade se alinhe em torno da jornada do cliente, e não das linhas departamentais. Isso também facilita o projeto e o gerenciamento da continuidade entre as interações.
A conexão também exige regras compartilhadas. Em um nível global, as organizações precisam de clareza sobre como se comunicam, o que a voz da marca representa, como a conformidade é tratada e muito mais. As equipes regionais podem se adaptar às expectativas locais, mas primeiro precisam operar dentro de uma estrutura definida.
Teste se a continuidade está acontecendo
Depois de ter um perfil de cliente único e centralizado, uma estrutura de equipe unificada e regras compartilhadas, você precisará verificar se a continuidade está realmente acontecendo. Isso inclui sinais como:
- Com que frequência os clientes reabrem casos em canais diferentes
- Se a mesma pergunta está sendo feita várias vezes em interações separadas
- Onde o escalonamento ocorre e por quê
Se você não conseguir ver esses padrões, não será capaz de corrigi-los. Essas considerações definem a Foundation para a construção de jornadas do cliente conectadas.
Adicione uma camada de automação com orquestração
Somente depois que essa Foundation estiver sólida, você deve expandir a automação. A IA pode assumir perguntas repetitivas e acelerar interações de alto volume, mas não corrigirá lacunas estruturais. Mas se o histórico do seu cliente for centralizado e suas jornadas forem unificadas, a IA pode se tornar uma extensão útil do sistema para que suas equipes humanas possam se concentrar nas conversas complexas que exigem julgamento e empatia.
O mesmo princípio se aplica quando você introduz múltiplos agentes de IA. Sem coordenação, você corre o risco de recriar a mesma fragmentação que estava tentando eliminar, só que de forma automatizada. Este é o princípio por trás das ferramentas de IA conversacional como Sinch Chatlayer, que ajudam as empresas a projetar e gerenciar chatbots e voice bots em todos os canais.
“O maior erro que as marcas cometem é tratar os agentes de IA como chatbots autônomos. Se você implantar um Agente de Vendas e um Agente de Suporte sem um gerente, o cliente é quem terá que preencher a lacuna. A verdadeira escalabilidade exige uma camada de orquestração inteligente. Pense nisso como um ‘gerente’ invisível que fica acima de seus canais e detecta a intenção do cliente em tempo real, os encaminha para o agente de IA especializado certo e garante que o contexto viaje com eles. Construímos com sucesso essa arquitetura para democratizar a IA para empresas de médio porte e agora a vemos como o padrão para jornadas empresariais conectadas.”
Como isso funciona na prática
As jornadas do cliente conectadas dependem disto: arquitetura em primeiro lugar, contexto compartilhado e governança em segundo, e a automação como uma camada por cima. Elas são construídas colocando o cliente no centro, alinhando as equipes em torno dele e, em seguida, escalando cuidadosamente a partir daí. Sem essa ordem, a escala expõe as fraquezas em vez de reforçar a conexão.
Se você quer uma maneira simples de testar sua abordagem sob pressão, comece aqui.
| Fazer | Não fazer |
| Centralize seu sistema em torno de um registro unificado do cliente. Projete as comunicações da sua marca em torno da jornada do cliente, não das linhas departamentais. | Não terceirize para seus clientes o trabalho de navegar por seus silos organizacionais e técnicos. |
| Estabeleça uma estrutura de governança clara com regras compartilhadas para comunicação e conformidade antes de escalar. | Não presuma que adicionar mais canais criará automaticamente uma experiência conectada. |
| Monitore os padrões de interação para identificar e corrigir lacunas de continuidade, como perguntas repetidas ou escalonamentos. | Não presuma que as jornadas estão conectadas sem validá-las. |
| Adicione a automação como uma camada em uma Foundation unificada. | Não dependa da IA e da automação para tudo. Procure automatizar 80% de suas solicitações e proteja o tempo de seus funcionários para tratar os 20% difíceis ou sensíveis. |
Escala global, relevância local
A forma como seus sistemas são estruturados se torna ainda mais importante quando você se expande para novos mercados.
Novamente, comece com o cliente: como as pessoas dessa região já se comunicam? Onde eles procuram ajuda naturalmente?
Expandir para novos mercados raramente se trata de copiar o que já existe e traduzir. Trata-se de se adaptar à forma como os clientes preferem interagir, mantendo conectada a arquitetura por trás disso.
Veja o Brasil, por exemplo, onde O WhatsApp faz parte da vida diária. Se uma marca entra nesse mercado e não oferece atendimento no WhatsApp, isso pode criar atrito imediatamente.
Mas entrar em um canal como o WhatsApp também muda a forma como você projeta a jornada do cliente. Recursos como Fluxos do WhatsApp podem permitir que você guie os clientes por etapas estruturadas diretamente dentro de uma conversa — mas, ao mesmo tempo, isso exige a adaptação da jornada do cliente para se adequar à maneira como o canal funciona.
A expansão bem-sucedida geralmente se resume a três fundamentos:
- Entenda as preferências de canal. Identifique onde os clientes já se comunicam e vá até eles. No Brasil, isso pode significar o WhatsApp — mas nos EUA, pode significar RCS ou SMS.
- Adapte o tom de voz. A persona de uma marca precisa parecer natural nesse mercado. Isso geralmente requer conhecimento local para garantir que o estilo ressoe.
- Siga as regras e regulamentações locais. As leis de proteção de dados, os requisitos de confirmação de inscrição e as regras de mensagens variam por região.
À medida que você adiciona mercados, a complexidade aumenta rapidamente. Sem diretrizes claras, é fácil para as equipes criarem soluções que estão desconectadas do sistema mais amplo. Mas quando a relevância local é apoiada por uma Foundation conectada, a automação conversacional pode escalar entre regiões sem perder a continuidade.
“As estratégias de comunicação regionalizadas separarão os líderes globais dos seguidores. Portanto, o manual para vencer em um mercado local é, na verdade, o roteamento inteligente. “Para vencer globalmente, você precisa dominar as comunicações localmente.
A conexão é construída, não transmitida
As jornadas do cliente conectadas são frequentemente enquadradas como um problema de experiência do usuário. Mas, na realidade, elas geralmente são construídas, ou quebradas, pelos sistemas por baixo delas.
Adicionar mais canais não cria necessariamente uma conexão. Em vez disso, normalmente aumenta o número de lugares onde o contexto pode ser perdido. Da mesma forma, adicionar IA não cria coesão, mas acelera qualquer estrutura que já exista.
Se o histórico do cliente residir em sistemas separados, se as equipes operarem em paralelo ou se as regiões construírem seus próprios fluxos desconectados, a expansão exporá essas lacunas rapidamente. Um maior alcance simplesmente multiplica os problemas.
As jornadas conectadas se mantêm quando a Foundation é deliberada: um registro de cliente compartilhado, propriedade alinhada em todo o ciclo de vida, proteções globais claras e uma adaptação local cuidadosa. Só então a automação pode aprimorar a experiência em vez de sobrecarregá-la.
A conexão é uma decisão de arquitetura. Acerte nisso, e a escala fortalecerá o sistema. Erre, e a escala revelará todas as fraquezas.
Esta é a realidade que vemos todos os dias trabalhando com organizações que navegam na comunicação global e multicanal. Plataformas construídas para essa complexidade precisam resolver primeiro a orquestração. Sem um contexto centralizado e uma governança compartilhada, nenhum alcance de canal oferece continuidade.
Se você está repensando como sua organização escala jornadas do cliente conectadas, assista ao webinar sob demanda da Sinch, Quais são as novidades para as comunicações com o cliente?, para ouvir diretamente dos líderes do setor sobre como eles estão preparando suas equipes para o que está por vir.
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