5 novas tendências de bancos digitais no atendimento ao cliente

A única coisa que está crescendo mais rápido do que a tecnologia são as expectativas dos consumidores sobre como ela os atende. Em nenhum outro lugar isso é mais evidente do que no setor de serviços financeiros, em que a comunicação segura, oportuna e personalizada é tão importante quanto os próprios serviços.

Os bancos merecem muito crédito por sua adoção consistente da moderna tecnologia de comunicação e por usá-la para atender melhor seus clientes. Mas, à medida que a FinTech continua a evoluir, o mesmo acontece com as expectativas dos clientes em relação às suas experiências bancárias digitais.

Os bancos estão realmente fazendo o que os clientes querem quando se trata de comunicação? Para encontrar a resposta, primeiro precisamos entender completamente quais são realmente as expectativas mais recentes dos clientes. Nosso relatório de 2025, Como se comunicar com clientes , desenvolvido com respostas de 400 empresas de serviços financeiros e 2.800 consumidores, revela onde os bancos estão acertando, onde estão falhando e o que será necessário para conquistar a confiança e permanecer relevante nos próximos anos.

Vamos começar com o que nossos dados revelaram sobre as cinco tendências que todo líder de serviços financeiros precisa entender.

O email, usado por 79% das empresas de serviços financeiros que pesquisamos, continua sendo o canal de comunicação para atualizações e promoções. Ele é confiável, esperado e eficaz para muitos casos de uso. Mas esse não é mais o único canal com o qual os bancos devem se preocupar.

Em nossa pesquisa, 67% das organizações de serviços financeiros disseram que usam SMS, e 49% indicaram que usam Mensagens RCS. Esses canais oferecem velocidade e são superpessoais – características que os clientes estão pedindo cada vez mais quando se trata de alertas urgentes, verificações e interações bidirecionais.

Além disso, 36% das empresas usam vários canais para transmitir mensagens informativas. Os consumidores também gostam dessa abordagem, pois é mais fácil perder uma mensagem se ela for transmitida em apenas um canal. Se for importante, eles querem ter certeza e ver.

De fato, 58% dos consumidores que pesquisamos disseram que gostariam de ser questionados sobre seu canal de comunicação preferido. Isso significa que a maioria de seus clientes prefere ter uma opção.

Se a sua empresa financeira ainda estiver isolando os clientes em um único canal de comunicação, é provável que esteja ouvindo reclamações, se é que já não está vendo a rotatividade. email, SMS, RCS, WhatsApp e outros canais desempenham papéis importantes. Uma promoção ou atualização pode ser melhor recebida em uma caixa de entrada de email, mas alertas de fraude, OTPs ou mensagens urgentes precisam de imediatismo ou branding no nível do SMS quando enviados via RCS.

E não se esqueça do tempo. Três em cada quatro consumidores esperam que as mensagens transacionais cheguem dentro de cinco minutos após uma compra ou atividade. Se você perder essa oportunidade, a confiança deles em sua instituição diminuirá.

Para atender às expectativas dos consumidores, as instituições financeiras precisam de uma pilha de comunicações que seja rápida, flexível e integrada. Os dias de “um canal serve para todos” já se foram há muito tempo.

Os desafios da segurança cibernética não estão ficando mais fáceis. Os bancos e seus clientes estão preocupados com o número cada vez maior de pessoas que sofrem invasões de contas bancárias. A falsificação de SMS também está se tornando um problema maior. % Não é de surpreender, portanto, que nossa pesquisa tenha constatado que55% dos entrevistados de serviços financeiros afirmam que a segurança e a privacidade são seus principais desafios de comunicação.

E os consumidores estão de acordo com eles, com 53% dos consumidores que pesquisamos dizendo que já receberam uma mensagem legítima de uma marca que inicialmente consideraram suspeita. Para os bancos, isso pode significar que os consumidores podem ignorar mensagens bancárias legítimas se estiverem preocupados com a possibilidade de serem golpes. Essa é uma grande lacuna de confiança a ser fechada.

Então, como as empresas podem reagir? Implementando ferramentas que possam oferecer escalabilidade e proteções integradas para a autenticidade das mensagens. E as mensagens RCS se destacam como um dos avanços mais poderosos que você pode adotar em suas iniciativas de transformação digital.

Isso ocorre porque uma empresa precisa ser verificada para usar o RCS, e as mensagens incluem sinais visíveis de confiança, como logotipos e uma marca de verificação. Isso significa que essas mensagens são muito mais difíceis de serem falsificadas.

Aqui está um exemplo de uma mensagem OTP enviada como RCS.

Das empresas que pesquisamos, 54% disseram que veem o RCS como uma atualização de segurança. E quando você está enviando conteúdo sensível, como OTPs ou alertas de conta, os sinais de confiança podem fazer toda a diferença.

As empresas de serviços financeiros não estão perdendo tempo quando se trata de IA – 98% já têm planos de usá-la em suas comunicações com os clientes. Mas com isso vem a hesitação: 41% se preocupam com a manutenção da privacidade quando começam a implementá-la, e 37% se preocupam com a confiança.

A solução? Transparência. Seja transparente sobre quando você está usando IA em suas comunicações e quando não está. Não deixe que a IA finja ser humana – e sim, isso se aplica aos bots de voz. Seja franco quando um cliente estiver falando com IA e quando não estiver. Deixe claro quando a transferência tiver ocorrido. É muito mais fácil perder a confiança do que ganhá-la!

E, embora apenas 5% dos consumidores globais tenham dito que preferem a IA para o atendimento ao cliente, 42% afirmam que se sentiriam confortáveis trabalhando com um sistema baseado em IA que tenha sido devidamente treinado. Nosso conselho: Crie experiências de IA que sejam úteis e honestas.

Quase metade (49%) dos consumidores que pesquisamos disseram que esperam comunicações personalizadas, mas um terço das instituições financeiras ainda tem dificuldade para fazer isso. E não, o simples fato de colocar o primeiro nome não conta mais. A personalização é muito mais do que isso.

A personalização real significa contexto. Por exemplo, você sabe quais clientes compraram uma casa recentemente? Daqui a alguns anos, esses clientes poderão ser ótimos candidatos ao refinanciamento. E quanto aos clientes que pagaram recentemente seus financiamentos de automóveis? Você pode criar ofertas personalizadas e outros conteúdos educacionais para ambos os cenários e vários outros na jornada financeira de cada cliente.

A personalização também significa honrar as preferências do canal. Se alguém disser que quer receber mensagens via SMS e WhatsApp, e você realmente as seguirá? Esse é um serviço personalizado.

E nos casos em que a velocidade é importante, como notificações de fraude urgentes, o RCS pode ajudá-lo a ir ainda mais longe. Ele combina perfis de marca, para que os destinatários saibam que a mensagem vem diretamente de você, com a possibilidade de adicionar conteúdo avançado e recursos interativos para que os clientes possam agir instantaneamente.

Isso pode ser parte do motivo pelo qual 55% dos líderes de serviços financeiros veem o RCS como um divisor de águas para as mensagens comerciais. E, embora a segurança aprimorada tenha sido o motivo mais popular pelo qual os entrevistados acreditavam que o RCS poderia causar um impacto em seu setor, 40% dos entrevistados do FinServ selecionaram que experiências mais personalizadas e o aumento da confiança causariam um impacto.

O que torna a personalização tão desafiadora? Um dos maiores obstáculos é a integração aleatória de software. Apesar de anos de investimento digital, muitos bancos ainda estão lutando com pilhas de tecnologia fragmentadas e sistemas legados que não foram criados para se comunicarem entre si.

Nossa pesquisa constatou que 51% das instituições financeiras afirmam que as comunicações com os clientes estão totalmente integradas em suas pilhas de tecnologia, e 52% dos entrevistados disseram que seus próprios canais de comunicação estão totalmente integrados. Isso sugere que uma em cada duas instituições financeiras não tem sistemas totalmente integrados, o que pode ser frustrante quando um cliente se envolve.

E os clientes percebem. Basta perguntar a 80% dos consumidores que pesquisamos e que disseram ter uma reação altamente negativa quando solicitados a repetir todas as suas informações durante as chamadas de atendimento ao cliente. Quando eles experimentam um serviço verdadeiramente integrado, não há como voltar atrás.

Os bancos precisam de infraestrutura e integração que possam acompanhar o que os clientes esperam: flexibilidade, segurança e melhores conexões. Porque se seus sistemas não estiverem falando a mesma língua, seus clientes também não estarão.

Se há algo que ficou claro em nossa pesquisa, é o seguinte: as instituições financeiras não estão paradas. 98% dos entrevistados de serviços financeiros indicam que planejam investir ou melhorar seus canais de comunicação com o cliente no próximo ano.

Então, para quais canais digitais o dinheiro está indo?

• Bots de voz com IA (65%)
• Chatbots com tecnologia de IA (60%)
• Bate-papo por vídeo (50%)
• RCS (45%)

Essa última não é uma surpresa. As empresas financeiras estão liderando a adoção do RCS, antes mesmo das empresas de tecnologia. Por quê? A criptografia, as informações do remetente da marca e os recursos de personalização podem ser alguns dos motivos.

Quando se trata de IA no setor bancário, as maiores prioridades são automatizar as respostas, analisar os dados dos clientes e usar esses insights para oferecer consultoria financeira e comunicação preditiva.

Essa é a convergência para a qual estamos nos preparando: segurança, personalização e inteligência, todas trabalhando juntas.

_{Miriam Liszewski, Gerente de Produtos Comerciais RCS da Sinch, apresenta a experiência bancária melhor e mais segura ao receber uma mensagem RCS em comparação com o SMS.}

Se há algo que nossa última pesquisa Sinch deixou claro, é o seguinte: Os clientes do setor bancário querem uma comunicação rápida, segura e personalizada – nos termos deles, por meio de seus canais favoritos. Isso vale tanto para instituições tradicionais quanto para bancos digitais.

Ao mesmo tempo, as instituições financeiras estão preocupadas com a segurança e estão lidando com uma combinação complexa de sistemas legados e altas expectativas dos clientes. Elas estão recorrendo à IA, à automação e a tecnologias inovadoras de mensagens para preencher a lacuna, já que a integração e a personalização continuam sendo obstáculos.

A vantagem é que esses são exatamente os desafios que vale a pena resolver, porque eles moldam toda a experiência do cliente, desde a integração até os alertas de fraude e as transações diárias. E eles são fundamentais para criar o tipo de confiança que gera a fidelidade de longo prazo.

As empresas de serviços financeiros mais bem-sucedidas da próxima década serão aquelas que oferecerem valor, tranquilidade e relevância em cada etapa da jornada do cliente. O futuro dos serviços bancários consiste em usar todos os canais favoritos de seus clientes, como SMS, WhatsApp, email, RCS, voz e outros, de forma segura e dimensionável. Esse é o banco omnichannel feito da maneira certa.

Quer saber mais detalhes? Confira a versão completa do relatório Como se comunicar com clientes para ver para onde seus colegas estão indo e como se manter à frente.