Como criar uma estratégia de atendimento omnichannel que realmente funciona

A maioria das marcas deseja oferecer um excelente atendimento ao cliente em todos os canais.

Mas a realidade? Sistemas desarticulados, experiências inconsistentes e sistemas de back-end complexos.

Essa desconexão fica muitas vezes evidente. Os clientes precisam se repetir, mudar de canal no meio da conversa ou começar do zero com cada novo agente.

Neste guia, esclareceremos o que o atendimento omnichannel realmente significa e por que muitas marcas ainda não estão conseguindo atingir esse objetivo. Com o respaldo de novos insights do relatório Como se comunicar com clientes Em uma pesquisa com mais de 2.800 consumidores em todo o mundo, mostramos o que os consumidores gostam e o que não querem receber das empresas.p

Mais importante ainda, compartilharemos táticas práticas e comprovadas para ajudá-lo a criar uma estratégia omnichannel que realmente funcione – uma estratégia que reduza o atrito, preserve o contexto e faça com que seus clientes voltem.

O atendimento omnichannel é o atendimento em vários canais de comunicação de forma conectada e consistente, criando fluxos de trabalho contínuos que mantêm o contexto e o histórico da conversa em todos os pontos de contato.

Diferentemente das configurações multicanais tradicionais, em que cada canal – como redes sociais, email, mensagens de texto, RCS e até mesmo o WhatsApp – opera isoladamente, uma abordagem omnichannel cria uma experiência unificada ao manter o contexto completo e o histórico da conversa em todos os pontos de contato.

Veja como isso se parece na prática:

um cliente envia uma mensagem de texto para uma empresa de aluguel de carros sobre uma pane no carro. A empresa responde em tempo real e, em seguida, liga para obter mais detalhes e coordenar a assistência na estrada. Posteriormente, eles enviam atualizações por SMS sobre a chegada do caminhão de reboque.

Durante todo o processo, os agentes veem todo o histórico da conversa, para que o cliente nunca precise se repetir. O problema é resolvido rapidamente, deixando o cliente satisfeito e mais propenso a confiar na marca no futuro.

Essa abordagem corresponde à forma como as pessoas querem se comunicar. Nosso relatório Como se comunicar com clientes constatou que 36% dos consumidores querem receber atualizações em mais de um canal e 58% querem escolher o canal para receber mensagens da empresa.

O serviço omnichannel atende aos clientes onde eles estão, quando precisam de ajuda, sem forçá-los a um único silo de comunicação.

Uma estratégia de atendimento omnichannel ajuda a criar a confiança do cliente, fidelizar e reduzir os custos de atendimento, o que afeta diretamente a receita e reduz a rotatividade.

Uma experiência consistente o diferencia da concorrência, mostrando aos compradores que você é organizado, atencioso e fácil de interagir.

No aspecto operacional, a consolidação de diferentes canais e dados de clientes em um único sistema aumenta a produtividade dos agentes. As equipes de atendimento ao cliente passam menos tempo alternando entre aplicativos e mais tempo resolvendo problemas, reduzindo custos e melhorando o ROI.

O omnichannel também melhora os tempos de resposta por meio da automação com tecnologia de IA e da IA conversacional, que lida com perguntas de rotina, liberando os agentes de atendimento para se concentrarem em casos complexos e de alto valor.

Por fim, a possibilidade de adicionar facilmente novos canais digitais significa que você pode se adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes e apoiar as transições entre métodos.

Você pode estar se perguntando: “O omnichannel não é apenas um termo sofisticado para vários meios de comunicação?”

Não exatamente.

Existe o atendimento omnichannel e o atendimento multicanal. São conceitos semelhantes, mas diferentes, que proporcionam experiências exclusivas aos seus clientes.

• O atendimento ao cliente multicanal oferece aos cliente vários canais, mas as conversas nesses canais não estão conectadas. As pessoas podem entrar em contato com o atendimento por SMS, chatbots ou por telefone, mas não podem continuar uma conversa de um canal para outro. Cada interação começa do zero e exige que eles repitam o problema e o contexto toda vez que mudam de canal.
• O atendimento ao cliente omnichannel reúne todos os canais de comunicação e transporta informações de um canal para outro. Isso significa que os agentes de atendimento ao cliente podem oferecer uma experiência mais uniforme e personalizada por meio de uma experiência interconectada do cliente. Quando um comprador passa do bate-papo para o telefone ou para o email, os agentes têm visibilidade total das interações anteriores com o cliente e podem retomar exatamente de onde a última conversa parou.

Aqui está um resumo das diferenças entre omnichannel e multicanal:

Em essência, uma experiência de atendimento ao cliente omnichannel combina todos os canais para a resolução rápida de problemas, enquanto uma estratégia de suporte multicanal permite que os clientes entrem em contato com você em canais separados.

Muitas marcas afirmam oferecer atendimento omnichannel, mas a realidade geralmente fica aquém. Embora possam estar presentes em vários canais, as conexões entre esses canais são fracas ou inexistentes. E isso significa que os clientes estão mudando de chatbots para centrais telefônicas e acabam se repetindo a cada vez, aumentando a frustração e empurrando-os para empresas que têm um atendimento mais moderno

De acordo com o relatório de 2025, Como se comunicar com clientes, apenas 55% das organizações afirmam que seus canais de comunicações. Outros 38% admitem que seus canais estão apenas parcialmente integrados, um sinal claro de que o serviço omnichannel ainda está fora do alcance de muitos.

Esses silos não afetam apenas a experiência do cliente. As equipes de atendimento também sentem isso. Sem uma visão unificada, eles ficam presos a pular entre ferramentas e telas, tentando juntar as informações do cliente e o que já foi dito. Isso significa resoluções mais lentas, mensagens inconsistentes e suporte que não parece ser perfeito.

O impacto pode significar clientes insatisfeitos, redução da fidelização do cliente, equipes esgotadas e aumento dos custos operacionais.

A solução para isso começa com uma estratégia omnichannel que unifica canais e dados em uma única visualização, para que os agentes possam oferecer personalização omnichannel em cada ponto de contato. Em vez de adicionar mais maneiras de se conectar, você otimiza cada uma delas para trabalhar em conjunto e criar uma experiência consistente e de alta qualidade que traga os clientes de volta.

O verdadeiro serviço omnichannel elimina a reação negativa de 80% dos clientes quando têm que se repetir. Em vez de explicar novamente o que é omnichannel, vamos ver o que diferencia o serviço conectado:

• Uma conversa, vários pontos de contato: a consulta de um cliente torna-se um único fio condutor que o acompanha por toda parte. Quer ele comece pelo bate-papo ao vivo, passe para o email para obter documentação ou ligue para fazer um acompanhamento urgente, todas as interações são uma conversa fluida com um cronograma claro e um contexto compartilhado.
• Inteligência que viaja: quando um cliente entra em contato com sua equipe de atendimento, os agentes e os sistemas de IA veem imediatamente o histórico de compras, as interações anteriores, as preferências de comunicação e até mesmo o comportamento de navegação por meio de software e painéis de CRM integrados. Não é preciso procurar nos sistemas ou perguntar: “Você pode verificar os detalhes da sua conta novamente?”
• Serviço que antecipa as necessidades: em vez de esperar por problemas, o sistema identifica padrões e fornece insights sobre o cliente. Um cliente que verifica repetidamente o status do pedido aciona atualizações proativas de envio. Se alguém navegar pelas páginas de cancelamento, um especialista em retenção de clientes entrará em contato com soluções por meio de recursos de comércio conversacional.
• Troca de canal sem esforço: um problema técnico pode começar com um chatbot para solução de problemas básicos, passar para o compartilhamento de tela para problemas complexos e continuar por email com guias passo a passo. Cada transferência parece natural porque cada ponto de contato tem o histórico completo da conversa.

Como resultado, os clientes desfrutam de uma experiência melhor com uma marca que os conhece, lembra-se de suas preferências e resolve seus problemas.

A Nissan, uma das maiores fabricantes de automóveis do mundo, precisava de uma nova maneira de manter os clientes engajados durante o longo período entre as compras de automóveis – geralmente de cinco a sete anos.

Para fechar essa lacuna, a Nissan Europa aderiu a uma estratégia omnichannel com a Sinch que priorizou os celulares, tornando-se a primeira marca automotiva na Europa a testar o Rich SMS juntamente com as notificações de aplicativo.

A Nissan compartilhou mensagens personalizadas sobre manutenção, previsão do tempo e ofertas de concessionárias locais, criando pontos de contato oportunos e adaptados às necessidades e interesses de cada cliente.

“Dependendo do canal preferido do cliente, de quem ele é e de quando ele volta ao mercado, tentamos fornecer estrategicamente mensagens relevantes com base em suas necessidades de manutenção ou até mesmo com base na previsão do tempo.”

Claire Laurent Diretora de Contas Sênior da Publicis, Parceira de Marketing da Nissan

Essa abordagem proativa e conectada valeu a pena: a Nissan quadruplicou o engajamento dos clientes e alcançou uma taxa de conversão de 80% em novas campanhas, usando o feedback dos clientes e os insights de redes como parte de seu mix de comunicações de marketing integradas.

Colocar em prática um atendimento omnichannel pode parecer um desafio porque a maioria dos guias se concentra em uma integração perfeita em vez de um progresso realista e passo a passo.

Na realidade, você está lidando com sistemas antigos, orçamentos limitados e equipes que ainda precisam manter os clientes satisfeitos enquanto você melhora. O segredo é construir gradualmente e se concentrar em ganhos práticos que criem valor imediato e, ao mesmo tempo, estabeleçam a base para uma experiência totalmente conectada.

Comece com estas etapas:

Analise cada ponto de contato, desde a percepção inicial até o suporte pós-compra, e identifique onde existe atrito atualmente, seja no comércio eletrônico, na loja ou nas interações pessoais. Avalie os pontos problemáticos em diferentes partes da jornada do cliente, como abandono de carrinho, perguntas repetidas ou longos tempos de resolução.

Os clientes estão alternando entre os canais porque não conseguem encontrar o que precisam? Eles abandonam as conversas quando mudam do chat para o telefone? Compreender esses desafios ajuda você a priorizar quais conexões devem ser criadas primeiro. Concentre-se em cenários de alto impacto em que as transferências contínuas fazem a maior diferença.

Por exemplo, um cliente que tenta devolver um item de alto valor precisa muito mais da continuidade do contexto do que alguém que verifica uma simples FAQ em sua base de conhecimento ou usa as opções de autoatendimento. Use os dados de seus canais atuais para mapear os caminhos mais comuns e destacar os pontos em que o contexto se perde.

Essa abordagem que prioriza a jornada garante que você esteja solucionando problemas reais dos clientes e não apenas integrando canais para fins de satisfação.

Insights – 10 min.

What is omnichannel marketing? A complete guide to offer great customer experiences

The Sinch team

A automação resolve com eficiência as questões de rotina, mas as questões complexas ainda exigem conhecimento humano. Projete seus chatbots de IA e sistemas automatizados para reconhecer quando uma situação precisa de um agente e escalar o ticket de acordo. Por exemplo, um cliente que pergunta sobre o horário de funcionamento da loja pode receber uma resposta automatizada instantânea, enquanto uma contestação de cobrança deve ser imediatamente encaminhada a um ser humano.

Quando uma conversa passa para um agente, todo o contexto deve ser transferido automaticamente. O agente deve ver o histórico completo do bate-papo, entender o que o bot já tentou e conhecer as preocupações atuais do cliente.

Evite forçar os clientes a se repetirem depois de ouvir “Vou transferi-lo para alguém que possa ajudar”. Em vez disso, estabeleça sistemas para que os agentes possam continuar sem problemas com: “Vejo que você está discutindo um problema de faturamento – deixe-me cuidar disso a partir daqui.”

A segurança aumenta a confiança do cliente, especialmente em setores como o de serviços financeiros e de saúde, em que as violações de dados podem acabar com o relacionamento com o cliente instantaneamente. Quando os clientes compartilham informações confidenciais em vários canais, eles precisam saber que seus dados permanecem protegidos em cada ponto de contato. Uma falha de segurança pode desfazer anos de confiança.

De acordo com nossa pesquisa, 44% das empresas identificam a segurança e a privacidade como um de seus principais desafios .As organizações do setor financeiro e de saúde também enfrentam requisitos regulatórios rigorosos que aumentam ainda mais os riscos.

Os clientes esperam identidades de remetente verificadas, comunicações criptografadas e autenticação segura. A implementação de medidas sólidas, como criptografia de ponta a ponta e mensagens comerciais verificadas, não apenas protege os dados, mas também posiciona sua marca como um parceiro confiável e profissional.

Não se concentre apenas na eficiência interna – observe atentamente como sua estratégia afeta a experiência do usuário. Métricas como índices de satisfação do cliente, taxas de resolução no primeiro contato e tempos médios de resolução em todos os canais revelam se o serviço está realmente melhorando do ponto de vista do cliente.

Observe os sinais de atrito, como o fato dos clientes trocarem de canal várias vezes para resolver o mesmo problema. Ao mesmo tempo, acompanhe a produtividade do agente: os agentes estão gastando menos tempo buscando informações e mais tempo resolvendo problemas?

Verifique com que frequência os clientes têm que se repetir ao se deslocarem entre os canais para avaliar se o contexto está realmente preservado. A configuração de alertas para transições estagnadas ajuda a identificar antecipadamente as lacunas de integração. Juntos, esses insights criam um ciclo de feedback que mantém sua estratégia fundamentada no comportamento real do cliente e evoluindo onde é mais importante.

Proporcionar uma experiência omnichannel ao cliente não significa adicionar mais canais. Isso significa conectar as pessoas certas para que os clientes recebam ajuda sem problemas ou repetição. Quando bem feito, você verá isso refletido em maior satisfação, resoluções mais rápidas e melhor desempenho da equipe.

Está curioso para saber como as marcas líderes estão fazendo isso funcionar e onde ainda existem oportunidades?

Leia o relatório completo de 2025, Estado das comunicações com os clientes, para obter insights e estratégias práticas.

Autor: Megan Libby Megan é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch, liderando iniciativas de conteúdo sobre SMS, MMS, RCS e mensagens omnichannel.