O estado das comunicações do FinServ: controle da complexidade e conexão com os clientes

A comunicação digital para serviços financeiros pode se tornar complexa rapidamente, especialmente em 2025. As pessoas costumavam visitar bancos tradicionais para falar com os caixas. Eles pegavam o telefone para ligar para um consultor e marcar uma reunião. Os extratos mensais apareciam na caixa de correio.

Embora esses tipos de interações ainda ocorram, há muitas outras opções na comunicação moderna do FinServ. As instituições financeiras e as marcas da FinTech precisam alcançar clientes e consumidores nos canais preferidos, e situações diferentes exigem métodos diferentes de comunicação.

Um alerta de fraude é enviado por SMS. Um boletim informativo por email oferece consultoria financeira personalizada. Um portal do cliente compartilha informações de forma segura com mensagens no aplicativo. As chamadas de voz e vídeo abrem espaço para conversas financeiras aprofundadas. A lista continua, e ainda não mencionamos a inteligência artificial. Sua empresa tem tudo isso coberto?

No início de 2025, a Sinch falou com 2.800 consumidores e mais de 400 líderes de negócios em serviços financeiros para descobrir o que as pessoas esperam dessas comunicações e como as marcas de serviços financeiros podem se conectar com elas. Detalhamos muitas das descobertas em nosso relatório, Como se comunicar com clientes.

No entanto, a quantidade de insights e dicas era muito grande para apenas um relatório. É por isso que estamos analisando a fundo os resultados relacionados às estratégias de comunicação em serviços financeiros.

Nosso novo relatório examina as expectativas dos consumidores em relação a tópicos como personalização e privacidade, bem como a confiança no uso de inteligência artificial (IA) para comunicações. Além disso, também ouvimos os líderes empresariais sobre os desafios que enfrentam e as oportunidades em que estão investindo para melhorar os esforços de comunicação com o cliente.

Neste artigo, analisaremos algumas das principais conclusões do relatório O estado das comunicações financeiras. Você pode acessar o relatório completo para obter ainda mais informações.

A pesquisa da Sinch constatou que os consumidores têm uma variedade de canais que preferem quando recebem mensagens sobre suas finanças pessoais. Enquanto 32% escolheram o email como o melhor canal, tornando-o a opção mais popular, os portais do cliente (23%) e o canal de voz (13%) foram as próximas opções mais populares.

Os entrevistados do setor de serviços financeiros estão claramente investindo em vários canais para atender às necessidades e expectativas de diferentes consumidores:

Há uma necessidade clara de uma abordagem multicanal. Os canais certos para a comunicação do FinServ dependem do tipo de mensagem que está sendo entregue. Por exemplo, os alertas de fraude se beneficiam da velocidade e da confiabilidade do SMS, enquanto os chatbots permitem o atendimento básico ao cliente, e as conversas mais complexas ocorrem no canal de voz.

A questão da segurança e da privacidade é a principal preocupação tanto dos consumidores quanto dos líderes empresariais. O relatório sobre o estado das comunicações financeiras constatou que 83% dos entrevistados do setor estão pelo menos um pouco preocupados com regulamentações como RGPD, FINRA e compliance com PCI ao escolher canais.

As preocupações com segurança e privacidade também são o maior desafio de comunicação nos serviços financeiros. 55% dos líderes empresariais do FinServ citaram problemas de segurança e desafios de compliance com a privacidade. Obviamente, quando se trata de algo tão sensível quanto as finanças das pessoas, isso faz todo o sentido.

Muitos dos entrevistados do FinServ também observaram desafios com a simplificação da comunicação (41%), o custo da comunicação com o cliente (39%) e a integração das comunicações com outros sistemas (37%). Custo, segurança e integração também estavam consistentemente entre os principais desafios de outros setores pesquisados pela Sinch, mas a privacidade e a segurança se destacaram no FinServ.

Uma área em que tanto os consumidores quanto os líderes empresariais têm algumas preocupações com a privacidade envolve o uso de IA na comunicação com o cliente. A adoção da IA está ocorrendo rapidamente em todos os setores, para dizer o mínimo.

A Sinch descobriu que 98% dos entrevistados da FinServ dizem que suas organizações estão planejando ou já usam IA nas comunicações com os clientes. Mais da metade dessas empresas usa IA para automatizar interações por meio de chatbots ou para analisar dados de clientes.

No entanto, todo esse entusiasmo não significa que os entrevistados da FinServ esperam um caminho tranquilo ao implementar soluções de IA. A privacidade e a segurança dos dados estão no topo da lista de preocupações do setor de serviços financeiros com relação à IA, com 41%. Isso é seguido por preocupações relacionadas à confiança do cliente (37%) e à precisão e confiabilidade da IA (35%).

Apesar dessas hesitações, muitas organizações do FinServ estão investindo em comunicação com o cliente baseada em IA este ano:

Poucos questionam a ideia de que a IA está transformando as comunicações com os clientes. Ele oferece muitos benefícios tanto para empresas quanto para consumidores. No entanto, isso não significa que todos os consumidores estejam prontos e dispostos a começar a usar a IA.

A pesquisa da Sinch constatou que 42% dos consumidores globais se sentem à vontade para interagir com um chatbot de IA que foi treinado com a documentação de suporte de uma marca. Mas quando perguntamos sobre um caso de uso específico do FinServ, o sentimento do consumidor mudou um pouco.

Apenas 36% dos consumidores se sentiriam confortáveis em receber recomendações financeiras personalizadas de IA. 43% não usariam a IA para esses fins e 21% não tinham certeza.

Em toda a nossa pesquisa, a Sinch descobriu que há diferenças nítidas entre as gerações quando se trata de interagir com a IA das marcas. É muito mais provável que os consumidores mais jovens se sintam à vontade para usar chatbots com IA para fins mais avançados.

59% dos consumidores da Geração Z e 53% dos Millennials usariam um chatbot de IA que fornecesse recomendações financeiras personalizadas. Isso se compara a 36% dos consumidores da Geração X e apenas 15% dos Boomers.

Os líderes empresariais da FinServ estão liderando o caminho para a adoção de um protocolo de mensagens móveis que está pronto para ajudar a criar confiança nas comunicações com os clientes. O RCS (Rich Communication Services) permite que os remetentes forneçam campanhas multimídia, interativas e de marca diretamente no aplicativo de mensagens nativo dos smartphones.

Entre os entrevistados da FinServ que estão familiarizados com o RCS, 55% o veem como algo revolucionário para as comunicações com os clientes em seu setor. Outros 35% o consideram útil, mesmo que não seja essencial.

Aqueles que estão familiarizados com as mensagens RCS for Business, que permitem que as marcas tirem proveito do protocolo, acreditam que ele oferece benefícios importantes que aprimoram os esforços de marketing e comunicação.

O aumento da segurança (54%) está no topo da lista de possíveis benefícios do RCS nos serviços financeiros. Isso é seguido por maior satisfação do cliente (42%) e maior engajamento (42%).

O principal motivo pelo qual o RCS pode melhorar fatores como segurança e confiança do consumidor é devido aos indicadores visuais que informam aos destinatários que as mensagens RCS são seguras.

O phishing e o smishing são um problema crescente, especialmente nos serviços financeiros, onde os malfeitores estão ansiosos para se passar por marcas confiáveis e obter acesso às contas dos clientes. O RCS ajuda a resolver isso.

Qualquer marca que envie mensagens RCS for Business deve primeiro se inscrever para se tornar um remetente verificado. Depois de aprovadas, as marcas podem enviar mensagens com seu nome oficial, logotipo e uma marca de seleção/bandeira. Isso torna uma mensagem RCS legítima muito mais fácil de ser identificada do que um SMS com nada além de um número de telefone irreconhecível. Isso também torna as mensagens RCS for Business de remetentes verificados muito difíceis de falsificar.

Nossa pesquisa com consumidores revelou que mais da metade das pessoas se lembra de ter recebido uma mensagem de marcas que era real, mas que, a princípio, parecia suspeita. Esse tipo de suspeita pode dificultar o contato com as pessoas e convencê-las a se envolverem com suas mensagens.

Essas marcas de remetente verificado fazem com que muitos consumidores se sintam mais seguros. Quando solicitados a escolher se as mensagens SMS ou uma mensagem RCS com marca eram mais confiáveis, 59% escolheram a mensagem RCS for Business com um logotipo e uma marca de seleção.

De acordo com o The state of customer communications, o setor de serviços financeiros está entre os primeiros a adotar o RCS for Business. Isso provavelmente se deve ao fato de que ele ajuda a transformar as mensagens móveis em uma forma mais confiável de comunicação digital.

Quase metade (49%) dos entrevistados da FinServ nos disseram que já usam RCS nas comunicações com os clientes. Isso representa 10 pontos percentuais a mais do que a tecnologia, o setor mais próximo.

Curioso para saber mais sobre o RCS for Business? Confira o hub RCS da Sinch para obter uma grande quantidade de informações sobre esse protocolo de mensagens emergente. Além disso, saiba mais sobre como o RCS está sendo usado em serviços bancários e financeiros.

O estado das comunicações no setor financeiro inclui descobertas que mostram como manter as pessoas engajadas, informadas, seguras e satisfeitas.

Isso é o que Sinch chama de “os quatro pilares da comunicação com o cliente“. Trata-se de uma estrutura simples, porém impactante, que categoriza as maneiras pelas quais você transmite mensagens significativas em toda a experiência do cliente:

1. Comunicações engajadas: São as mensagens de marketing, promoções e conselhos financeiros personalizados que mantêm as pessoas conectadas à sua marca.
2. Comunicações informadas: Essas são as atualizações, notificações e mensagens transacionais que ajudam as pessoas a manter o controle de suas finanças.
3. Comunicações seguras: Essas mensagens oferecem segurança e privacidade ao verificar o acesso dos usuários à conta por meio de métodos como senhas de uso único (OTPs).
4. Comunicações que satisfazem: Incluem as conversas que as pessoas têm com os representantes de atendimento e suporte ao cliente, bem como outras mensagens que garantem a satisfação.

A seguir, veremos algumas das principais conclusões do relatório O estado das comunicações financeiras que refletem cada um dos quatro pilares.

Depois que uma instituição financeira ou qualquer marca FinServ adquire um novo membro, cliente ou consumidor, a melhor maneira de mantê-lo envolvido é personalizar a experiência de comunicação. Mas você precisa ir além de usar o nome deles em emails e mensagens de texto.

Nosso relatório constatou que a personalização pode ser tanto um desafio quanto uma prioridade para as empresas de serviços financeiros:

Em geral, 42% dos consumidores querem que as marcas personalizem as mensagens com base em suas preferências. O relatório sobre o estado das comunicações financeiras revelou que mais de 80% dos consumidores globais desejam ou esperam que as empresas de serviços financeiros forneçam comunicações personalizadas com base em suas situações financeiras .

Também perguntamos aos consumidores como eles preferiam receber comunicações úteis que melhorassem sua experiência com os provedores de serviços financeiros. Mais de 40% querem boletins informativos por email (que podem conter conteúdo personalizado), cerca de um terço quer recomendações personalizadas e 32% querem receber essas comunicações por meio de mensagens no aplicativo.

A personalização do FinServ geralmente tem menos a ver com preferências e mais a ver com necessidades monetárias e marcos na vida que exigem assistência ou consultoria financeira. Isso inclui tudo, desde a abertura de uma conta poupança para a faculdade até a obtenção de uma hipoteca e o planejamento para a aposentadoria.

Você precisa se conectar com as campanhas certas nos momentos certos. Nesse setor, isso geralmente significa tempo de vida. As soluções financeiras que seus clientes demonstram interesse orientam a estratégia de personalização – esse é o marketing clássico do ciclo de vida.

O momento e a confiabilidade das comunicações informativas nos serviços financeiros são ainda mais cruciais do que as promoções oportunas. Seus clientes dependem da entrega dessas mensagens.

Os consumidores nos disseram que essas são algumas das atualizações mais importantes para os clientes:

Obviamente, é provável que as pessoas considerem importante a maioria das mensagens relacionadas a contas financeiras. Os alertas de fraude, no entanto, talvez sejam a atualização mais urgente e preocupante que alguém pode receber. Por isso, não é de surpreender que as pessoas queiram que os alertas de fraude sejam entregues rapidamente.

Aqui está o que “rapidamente” realmente significa: 87% dos consumidores esperam notificações de alerta de fraude dentro de cinco minutos após a detecção de atividade suspeita. Isso inclui 72% que desejam que os alertas de fraude cheguem imediatamente.

Os alertas de fraude são uma das várias comunicações comuns do FinServ que geralmente chegam via SMS. Outros incluem avisos de saque a descoberto, atividade da conta e confirmações de transações. Além de ser rápido, você também precisa garantir que essas mensagens sejam entregues. É por isso que a entregabilidade de mensagens e email é vital para as comunicações com o cliente e deve ser priorizada para manter as pessoas informadas de forma confiável.

Os alertas de fraude certamente ajudam a manter seus clientes seguros. Mas as comunicações corretas também podem evitar que a fraude aconteça. Especificamente, são as mensagens que verificam os usuários durante o login e protegem o acesso à conta com senhas de uso único (OTPs) e outras formas de autenticação multifator (MFA).

Esse tipo de segurança de conta é muito necessário porque ataques sofisticados de phishing tornam a combinação de nome de usuário e senha uma forma inadequada de proteger as contas dos clientes. É muito fácil para os agentes mal-intencionados obterem essas credenciais.

Infelizmente, nossa pesquisa constatou que os consumidores provavelmente são suscetíveis a phishing. Quando perguntados sobre qual canal de comunicação tem menos probabilidade de ser usado para phishing, o email (35%) foi a principal resposta. O oposto é verdadeiro. O email é talvez o vetor de ameaça mais comum que os malfeitores usam para phishing.

Outros 27% dos consumidores acreditam que é improvável que as mensagens no aplicativo sejam tentativas de phishing. Isso é certamente verdade. O problema é que, normalmente, você precisa estar conectado a uma conta para ver essas mensagens.

Anteriormente, explicamos como os recursos de remetente verificado tornam o RCS quase impossível de ser usado para phishing. No entanto, apenas 4% dos clientes acreditam que o RCS é a opção mais segura. Também mostramos o resultado de uma pesquisa em que 59% dos consumidores acharam que uma mensagem RCS era mais confiável do que a verificação por SMS.

Esse é provavelmente um dos principais motivos pelos quais 49% dos entrevistados da FinServ já usam o RCS. Entretanto, pode ser necessário um pouco de educação do consumidor. Como mais da metade dos entrevistados da FinServ citou a segurança e a privacidade como um desafio de comunicação, pode ser prudente apresentar um caso comercial para o RCS.

Outra opção para verificação de conta é o Sinch Flash Call®. Esse método pode facilitar o acesso à conta para os usuários e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais.

Oferecer aos clientes e consumidores opções quando eles precisam passar por um processo de verificação simplifica sua experiência. Canais diferentes oferecem mais conveniência em situações diferentes. Isso os ajuda a evitar frustrações e a acessar suas contas, mesmo que, por exemplo, não consigam acessar o dispositivo no momento.

As organizações de serviços financeiros têm muitas maneiras de manter as pessoas satisfeitas por meio de um bom atendimento ao cliente. Isso inclui chatbots com IA que respondem a perguntas comuns, centrais de atendimento que fornecem suporte e conversas importantes com especialistas financeiros.

Quando pedimos aos consumidores que escolhessem seu canal preferido para perguntas de suporte, mais de 30% escolheram o email. Mas as próximas opções mais escolhidas foram o bate-papo ao vivo com um agente humano (22%) ou uma central de atendimento com um representante ao vivo (19%).

Uma voz humana parece ser muito importante para certos consumidores quando suas finanças pessoais estão envolvidas. Por exemplo, uma chamada telefônica é a maneira mais preferida de acompanhar as perguntas após o recebimento de um alerta de fraude.

Se uma reunião presencial não estiver disponível, a maioria das pessoas também prefere replicar essa experiência em outro canal. Quando perguntados sobre como preferiam receber consultoria financeira especializada, 41% escolheriam uma chamada de voz ou vídeo – mais do que o dobro da preferência por email.

Um fator fundamental das experiências positivas de suporte em todos os setores é a capacidade de transferência de informações entre os canais de comunicação. Nossa pesquisa constatou que os consumidores ficam frustrados, perdem a confiança e sentem que seu tempo está sendo desperdiçado quando são solicitados a se repetir em situações de atendimento ao cliente.

As interações com o suporte podem começar com um chatbot, email ou SMS antes de alguém entrar em contato com uma central de atendimento. Se a sua equipe já tiver informações fornecidas em canais anteriores, as experiências de suporte serão mais rápidas e eficientes. Isso é bom para a produtividade e também aumentará a satisfação de seus clientes e consumidores.

Existem lacunas em sua estratégia de comunicação que precisam ser abordadas? A Sinch está pronta para fazer parceria com você para encontrar maneiras de mandar mensagens que mantenham seus clientes e consumidores engajados, informados, seguros e satisfeitos.

Trabalhamos com instituições financeiras e marcas FinTech em todo o mundo para ajudá-las a encontrar soluções escalonáveis que sejam confiáveis, seguras e eficazes. Confira nossas histórias de clientes para ver exemplos do setor de serviços financeiros.

A Sinch ajuda centenas de empresas de FinServ a entregar bilhões de mensagens todos os anos. Saiba mais sobre nossas soluções de comunicação para serviços financeiros.