SMS pour le service client : Comment réduire les appels téléphoniques grâce à l’envoi automatisé de SMS en temps réel

À une époque où les clients ont des attentes élevées en matière d’assistance et veulent des réponses instantanées, on ne peut plus compter uniquement sur les emails ou les appels téléphoniques.

Les études menées auprès des consommateurs indiquent régulièrement que le taux d’ouverture des SMS atteint 98 %, et que 90 % des SMS sont lus dans les trente minutes qui suivent. Au vu de ces chiffres, si votre entreprise n’a pas encore commencé à intégrer les SMS dans sa stratégie de communication avec la clientèle, qu’attendez-vous ?

Dans cet article, nous allons explorer comment les SMS en temps réel et les SMS automatisés peuvent servir de canal d’assistance puissant, et nous partagerons également les bonnes pratiques et les modèles prêts à l’emploi pour les SMS de service client, afin que vous puissiez facilement mettre en place votre propre version d’un « service d’assistance par SMS » (en particulier avec une plateforme tout-en-un comme Sinch Engage).

Voici quatre excellentes raisons pour lesquelles les SMS devraient faire partie de votre stratégie d’assistance :

Le SMS est accessible et familier : pas d’application à télécharger, pas d’écran de connexion, juste un message. C’est un canal fiable et facile à utiliser pour toute personne disposant d’un téléphone portable.

Les clients se sentent valorisés lorsque le canal est simple et direct. L’un des principaux avantages du SMS pour le service clientèle, c’est que vos clients auront l’impression de communiquer avec un être humain (même si vous utilisez un modèle de SMS ou une réponse automatisée).

Les SMS sont livrés instantanément, et permettent aux équipes d’assistance de gérer plusieurs chats en parallèle, au lieu d’être prises par un seul appel téléphonique. Seuls ~17 % des clients recommanderaient une marque qui offre un service lent – et les SMS aident à résoudre ce problème.

Une assistance tout en douceur : permettez aux clients de répondre à leur rythme, d’envoyer des photos/vidéos (par MMS), et conservez le fil de discussion en un seul endroit. Si vous supprimez les frictions liées aux demandes de service et d’assistance, vos clients seront beaucoup plus satisfaits.

Les SMS sont particulièrement efficaces dans ces contextes :

Lorsque le timing est important, les SMS sont imbattables. Utilisez les SMS pour les alertes de livraison, les rappels de rendez-vous, les pannes de service ou les confirmations rapides – tout ce qui peut amener les clients à avoir besoin d’une réponse rapide.

Vos clients sont déjà sur leur téléphone. Les SMS éliminent les frictions : pas de téléchargement d’application, pas de connexion : juste une communication instantanée, quelque soit l’endroit où qu’ils se trouvent.

Les SMS permettent de véritables conversations en temps réel. Les clients peuvent répondre quand cela leur convient, et les agents peuvent résoudre plusieurs cas simultanément, évitant ainsi le problème des files d’attente téléphoniques. Avec une plateforme SMS comme Sinch Engage, une boîte de réception unifiée pour les SMS d’équipe rend tout cela encore plus efficace et organisé.

Les SMS soulagent votre centre d’appels. Les demandes simples, telles que les vérifications de l’état des commandes ou les rappels de facturation, peuvent être traitées automatiquement, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur les questions plus complexes.

L’ajout des SMS à votre processus d’assistance ne doit pas être compliqué. Avec la bonne structure, cela peut devenir l’un de vos points de contact les plus efficaces avec les clients. Certaines équipes ont même remplacé les effectifs et la formation coûteuse du personnel d’assistance des centres d’appel, en incorporant l’envoi de SMS en temps réel et automatisé dans leur processus.

Voici un aperçu, étape par étape, de l’efficacité de l’assistance par SMS :

Mettez en place un code long ou un numéro gratuit dédié. Assurez la conformité avec les règles d’opt-in et d’opt-out.

• Sortant : par exemple, « Votre technicien de maintenance arrivera à 10 heures aujourd’hui. Répondez OUI pour confirmer. »

• Entrant : acheminez les mots-clés des clients (par exemple, « AIDE 12345 ») vers votre file d’attente d’assistance.

Permettez aux clients de répondre par SMS, et utilisez une boîte de réception partagée pour que les agents puissent décrocher et répondre. Sinch Engage prend en charge les SMS bidirectionnels & et les statistiques en temps réel.

Intégrez l’historique du client ou le statut de la commande parmi tant d’autres dans le scénario du SMS pour que les agents disposent d’un contexte. Les déclencheurs d’automatisation de scénario peuvent mettre à jour le dossier ou notifier les clients automatiquement.

Lorsque les clients envoient des images/vidéos (par exemple, un article endommagé), l’utilisation du MMS (ou du RCS s’il est disponible) permet une résolution plus rapide et plus claire.

Surveillez les accusés de réception, l’engagement dans le message, et les statistiques globales de distribution des messages. Utilisez les données pour rationaliser et développer votre approche de l’assistance par SMS.

Pour tirer le meilleur parti de l’assistance clientèle par SMS, traitez-la avec le même soin et la même attention que vous accorderiez à un chat en direct ou à un appel téléphonique, mais en l’adaptant à la vitesse et au ton du SMS.

• Répondez rapidement. Les clients se tournent vers le SMS parce qu’il est rapide. Essayez de répondre dans les minutes qui suivent, et non pas des heures plus tard. Une réponse lente peut donner l’impression que les SMS sont inutiles.

• Privilégiez la conversation. Les SMS ont un caractère personnel. Écrivez comme vous communiqueriez à l’oral : de manière claire, amicale et professionnelle, sans formalité ni jargon inutiles.

• Faites en sorte que chaque message soit clair et contextuel. Incluez des détails qui aident les clients à comprendre la conversation d’un coup d’œil, comme un numéro de dossier, votre nom, ou des étapes simples à suivre.

• Respectez la vie privée et la conformité. Proposez toujours un moyen facile de se désinscrire (par exemple, « Envoyez STOP pour vous désinscrire »). La transparence permet d’instaurer la confiance.

• Veillez à respecter le planning. Les messages d’assistance envoyés en dehors des heures de travail normales peuvent être perçus comme intrusifs. À moins qu’il ne s’agisse d’une question urgente, planifiez les messages à des heures de travail normales.

• Connectez tous vos dossiers. Synchronisez chaque message avec votre CRM ou votre ERP afin d’avoir une vision cohérente de l’engagement des clients. Rien de plus facile avec Sinch Engage, qui s’intègre aux meilleurs outils que vous utilisez déjà, comme HubSpot, Salesforce, NetSuite, et plus encore.

• Révisez et améliorez. Suivez les temps de réponse, les taux de résolution et les commentaires des clients. Utilisez ce que vous en apprenez pour adapter les modèles de messages, les scénarios et le personnel.

Le SMS n’est pas seulement un outil de marketing par message. Il peut en fait s’agir d’un canal d’assistance à la clientèle puissant et flexible, qui permet à votre entreprise de gagner beaucoup de temps et d’économiser sur les coûts du personnel d’assistance.

Avec une plateforme SMS sécurisée et tout-en-un comme Sinch Engage (et les scénarios présentés ici), vous pouvez faire de votre fonction d’assistance un véritable service client par SMS hautement performant et personnalisé. Des temps de réponse plus rapides, une grande satisfaction des clients, et une fraction des ressources et des coûts, que demander de mieux ?

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Auteur: Linda Le Phan Linda est responsable du marketing de contenus chez Sinch.