Guide d’automatisation des SMS pour les paniers abandonnés : conseils, exemples, et comment démarrer

Les paniers abandonnés sont l’un des obstacles les plus courants auxquels sont confrontées les entreprises d’e-commerce. Selon les données de Dynamic Yield, le taux moyen d’abandon des paniers dans le monde était de 80,56 % en septembre 2025.

Lorsque vous opérez à petite échelle, l’envoi manuel de SMS d’abandon de panier est gérable pendant un certain temps. Mais lorsque vous commencez à recevoir des centaines ou des milliers d’acheteurs e-commerce par jour, il est temps de penser à l’automatisation des SMS pour récupérer les paniers abandonnés.

Une fois que vous avez mis en place votre SMS automatisé sur les paniers abandonnés, vous pouvez laisser le travail laborieux à votre logiciel d’automatisation. Ce guide vous montrera les bases de cette automatisation pour vous aider à démarrer.

Avant d’élaborer un système d’automatisation performant, vous devez savoir comment rédiger un message convaincant pour l’accompagner. Les messages sur les paniers abandonnés les plus efficaces abordent les raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers, et incluent les éléments nécessaires pour les rediriger vers leurs paniers.

Vous pouvez instaurer la confiance et répondre aux objections grâce à ces éléments clés d’un SMS de récupération de panier :

• Conformité et délivrabilité : Avant même de rédiger votre SMS, assurez-vous qu’il répond aux exigences de conformité et de délivrabilité. N’envoyez des messages sur les paniers abandonnés qu’aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages marketing à la fréquence convenue dans votre message d’opt-in.

• Personnalisation : Utilisez les champs de personnalisation pour inclure des détails, tels que le nom du destinataire ou le produit qu’il a l’intention d’acheter, afin d’instaurer un climat de confiance et d’attirer l’attention.

• Une solution à la raison de l’abandon du panier : Bien que vous ne puissiez pas attribuer la cause exacte de l’abandon à chaque personne, vous pouvez expérimenter avec différentes campagnes. Proposez une réduction aux clients qui ont abandonné en raison de coûts imprévus, ou demandez des commentaires à ceux qui ont abandonné en raison de problèmes sur votre site.

• Un langage qui renvoie le destinataire à son panier : Réfléchissez à la manière dont le ton de votre message incitera votre client à retourner à son panier. Ajoutez un sentiment d’urgence pour les produits limités dans le temps, ou envoyez un petit rappel amical pour établir la confiance.

• Un appel à l’action clair : Liez le tout avec un CTA qui renvoie le client à son panier. Ici, vous pouvez même utiliser un lien personnalisé qui les ramène vers leur panier et ajoute une réduction.

• Un timing intelligent : Le moment idéal pour envoyer un SMS sur les paniers abandonnés est 60 minutes après l’abandon du panier. L’automatisation garantit le succès de tous les éléments de cette liste en les livrant au bon moment.

Les étapes exactes de la mise en place d’un système d’automatisation par SMS pour les abandons de panier dépendent du service de messagerie que vous utilisez. En général, vous pouvez utiliser l’une des trois méthodes suivantes :

• Intégrations : Si votre application de messagerie SMS s’intègre à votre boutique d’e-commerce, comme Shopify, BigCommerce ou WooCommerce, vous pouvez mettre en place des automatisations à l’aide du logiciel dont vous disposez déjà.

• Applications tierces : lorsque vos services ne disposent pas d’automatisations intégrées, vous pouvez utiliser un service tiers comme Zapier, Workato ou HubSpot pour connecter vos applications.

• API : Vous pouvez également développer une solution personnalisée en utilisant le code API de votre service de messagerie SMS.

Sinch Engage vous permet d’utiliser l’une ou l’autre de ces options pour créer exactement les séquences de SMS sur les paniers abandonnés que vous souhaitez.

Pour mieux comprendre une automatisation, il suffit de penser à son scénario, qui inclut un déclencheur démarrant le scénario, et une action qui se produit en réponse au déclencheur. Par exemple, un scénario de base pour l’abandon de panier ressemble à ceci :

Mais vous pouvez ajouter des étapes supplémentaires et des modificateurs pour créer certains des scénarios les plus populaires pour les messages automatisés concernant les paniers abandonnés. Examinons-les de plus près.

Comme nous l’avons vu plus haut, les SMS sur les paniers abandonnés qui ont le plus de succès ont un léger délai. Selon le type d’automatisation que vous utilisez, ce délai peut se résumer à un paramètre ou une étape supplémentaire de scénario.

Dans l’intégration Shopify de Sinch Engage, par exemple, vous pouvez définir un délai à l’aide d’un modificateur supplémentaire dans votre automatisation d’abandon de panier.

À partir de là, vous pouvez également ajouter des SMS de suivi qui seront envoyés après un autre délai, par exemple une heure ou un jour. Mais contentez-vous d’un seul suivi, car un trop grand nombre d’envois peut décourager les clients.

Vous pouvez également concevoir des scénarios basés sur des segments du public. Par exemple, vous pouvez envoyer des messages spécialisés à des personnes appartenant à des segments particuliers, tels que :

• Valeur élevée du panier

• Les clients ayant un historique d’achat important (clients VIP)

• Paniers contenant certains produits ou catégories de produits

Grâce à ces stratégies de segmentation, vous pouvez vous concentrer sur la récupération des paniers volumineux, fidéliser les clients VIP, ou insister sur l’urgence des produits à durée limitée. Et ce ne sont là que quelques angles d’attaque.

Un scénario avec une segmentation basée sur les produits peut ressembler à ceci :

Certains services d’automatisation vous permettent également d’ajouter une logique de branchement basée sur le comportement du destinataire qui modifie votre message de suivi. Par exemple, si le client clique sur le lien de votre message initial concernant le panier abandonné, mais qu’il ne passe toujours pas à la caisse, vous pouvez lui envoyer un autre message contenant une remise. Le scénario qui en résulterait serait le suivant :

En utilisant la technique de segmentation que nous avons expliquée précédemment, vous pouvez également ajouter des techniques de vente croisée et de vente incitative à votre campagne SMS automatisée. Vous pouvez proposer une offre groupée, ou une meilleure version de l’un des produits figurant dans le panier du client. Cependant, gardez à l’esprit le point suivant : puisque le client a déjà abandonné son panier en raison d’un facteur dissuasif, vous devrez rendre vos ventes croisées ou incitatives attrayantes grâce à une remise.

Testez une automatisation telle que :

Il peut être nécessaire d’expérimenter pour trouver le bon SMS à rédiger pour vos campagnes automatisées. Voici quelques exemples de SMS sur les paniers abandonnés que vous pouvez utiliser comme modèles lorsque vous créez vos premiers scénario :

Les incitations telles que les remises, les articles gratuits et les offres de livraison font partie des tactiques les plus courantes pour encourager les personnes ayant abandonné leur panier à revenir.

Vous pouvez également utiliser votre SMS pour lui rappeler son panier, afin qu’il y revienne.

Si le panier de votre destinataire contient un article qui sera bientôt épuisé, essayez d’insister sur l’urgence de la situation dans votre SMS.

Si vous pensez que certains de vos paniers abandonnés sont liés à l’expérience de paiement de votre site, envisagez d’envoyer un message pour obtenir des commentaires.

Tandis que vous ajoutez les éléments ci-dessus à votre campagne automatisée sur les paniers abandonnés, suivez ces bonnes pratiques pour des SMS marketing réussis :

Lorsque vous concevez votre campagne sur les paniers abandonnés, n’oubliez pas de suivre deux cadences :

• Le planning d’envoi de SMS que vous promettez à vos clients : Votre clause d’opt-in établit déjà un planning pour l’envoi de messages marketing à vos clients. Veillez à ce que vos messages sur les paniers abandonnés soient conformes à ce planning.

• La fréquence idéale d’envoi de SMS pour les paniers abandonnés : Tout en gardant à l’esprit la fréquence ci-dessus, soyez attentif au nombre de SMS que vous envoyez pour chaque campagne sur les paniers abandonnés. Les clients étant sensibles à l’idée de recevoir trop de messages, nous suggérons un message initial et un message de suivi au maximum.

Prenez l’habitude de supprimer les numéros non valides de votre liste d’envoi de SMS, et vérifiez que vos contacts d’e-commerce sont synchronisés avec vos contacts d’envoi de SMS. Ces mesures vous permettent d’éviter d’envoyer des messages sur les paniers abandonnés à des numéros non valides ou à des personnes qui ne souhaitent plus recevoir vos messages.

Vous souvenez-vous que des expériences de paiement sous-optimales peuvent conduire à des paniers abandonnés ? Le lien de vos SMS redirigeant vers le panier fait partie de cette expérience pour vos clients. Testez-le sur ordinateur et sur portable pour en vérifier l’aspect et la facilité d’utilisation.

Une fois que vous avez mis en place vos automatisations des paniers abandonnés, surveillez leurs performances et ajustez-les en conséquence. Familiarisez-vous avec les critères de référence de votre secteur, tels que les taux de clics (CTR) et les taux de conversion (CVR), et utilisez-les comme lignes directrices pour les statistiques de vos objectifs. Voici quelques statistiques à surveiller :

• Taux de récupération du panier : Dans les campagnes sur les paniers abandonnés, les taux de récupération des paniers sont équivalents à votre CVR. Il se peut que vous deviez créer des rapports personnalisés, ou ajouter une application tierce à votre boutique d’e-commerce, pour avoir accès à ces statistiques.

• Taux de clics (CTR) sur les liens de vos messages : Utilisez des liens courts traçables dans vos messages afin de suivre leur taux de clics.

• Taux d’opt-out : Surveillez les désinscriptions qui pourraient être liés à vos campagnes sur les paniers abandonnés. Une augmentation du nombre d’opt-outs concernant vos SMS peut indiquer que vous devez changer le ton de votre message, ou réduire le nombre de messages que vous envoyez.

• Revenus par message : Envisagez de créer des rapports personnalisés pour suivre les revenus que vous générez par message. Comme le taux de récupération des paniers, ces statistiques peuvent demander un certain travail de suivi, mais elles montrent les résultats directs de vos campagnes.

Sinch Engage propose des intégrations, des automatisations et des modèles pour vous aider à lancer vos premières campagnes automatisées sur les paniers abandonnés. Il se connecte aux applications d’e-commerce et d’automatisation les plus populaires pour faciliter le processus.

Prenons l’exemple d’Oz Hair and Beauty, un détaillant de produits de beauté qui utilise Sinch Engage. En utilisant Sinch Engage, ils ont augmenté leur retour sur investissement de 38 fois grâce à des campagnes telles que les messages sur les paniers abandonnés.

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Auteur: Linda Le Phan Linda est responsable du marketing de contenus chez Sinch.