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Smart Conversations 02: Experiências personalizadas: Banco BV inova no WhatsApp

Como se destacar em um mercado financeiro tão competitivo? Helber Alves, PO de canais de atendimento no Banco BV, veio bater um papo sobre experiências personalizadas no WhatsApp.

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About this episode

“Se seus clientes são diferentes porque a sua comunicação é sempre igual?

No episódio de hoje, mergulhamos no mundo da inovação bancária para explorar como o banco BV está revolucionando a forma como consumidores se relacionam com as instituições financeiras, através do app de mensagens mais popular do mundo: o WhatsApp.

Junte-se a nós nesse bate papo com o Helber Alves, que é Product Owner no banco BV, para descobrir como eles estão facilitando nossa vida financeira atráves do canal, desde enviar 2° via de boletos até financiamento de veículos!”

Imagem para Sylvio Barbosa, Latam Head of Marketing | Sinch

Host

Sylvio Barbosa, Latam Head of Marketing | Sinch

Além de Head do time de Marketing da Sinch para América Latina, Sylvio Leal é professor de Marketing B2B há mais de 17 anos na Fundação Dom Cabral, considerada a 9° melhor escola de negócios do mundo pelo Financial Times Executive Education Ranking 2022.

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Host

Gabriel Nardelli Regional Marketing Manager | Sinch Engage

Com 8 anos de experiência em marketing e agências de comunicação, já coordenou equipes de comunicação e tecnologia, participou de projetos de educação e tecnologia para impacto social e atualmente ajuda empresas a se conectarem com seus clientes usando os canais Whatsapp e Instagram na nova Era Conversacional.

Imagem para Helber Alves, Product Owner | Banco BV

Convidado

Helber Alves, Product Owner | Banco BV

Com mais de 6 anos de experiência trabalhando como Product Owner, Helber Alves já passou por empresas como GOL, Itaú e atualmente no banco BV é responsável pelo lançamento e manutenção de canais de autosserviços para clientes como o WhatsApp.

Principais Insights

Com o processo de warm-up da Sinch conseguimos atingir toda a nossa base de dados em poucos dias, facilitando o uso frequente da plataforma por parte do BV e nos ajudando a criar esse contato com toda nossa base de clientes.

Somos um dos primeiros parceiros da Sinch a testar a solução de vídeos personalizados, com os vídeos personalizados conseguimos inserir variáveis dos clientes gerando um conteúdo de vídeo para nosso onboarding com informações específicas do que cada cliente contratou.

Reduzimos o tempo de atendimento ao nosso cliente, antes todo o processo de ele passar por uma URA ou até mesmo tentar um atendimento via e-mail gerava alguns travamentos em nossas rotinas, hoje conseguimos reduzir esse tempo de atendimento para poucos minutos em um canal que eles já conhecem.

Highlights do episódio

Autosserviço como caminho para uma independência do cliente

“Hoje um dos nossos objetivos é prover ao nosso cliente o autosserviço, dando autonomia no nosso canal para ele usar de acordo a sua vontade, com o WhatsApp conseguimos dar esse espaço de uso para eles”.

Tagueamento é a chave do sucesso

“Conseguimos implementar o tagueamento em todas as nossas campanhas no canal, assim conseguimos medir e identificar em tempo real se existe algum problema no fluxo, toda e qualquer alteração no fluxo atual já conseguimos ver melhoras no dia seguinte.”

Nós não brincamos com a segurança do nosso cliente

Fizemos uma pesquisa com nossos clientes perguntando o que eles queria do WhatsApp do Banco BV, e a maioria das respostas foram sobre segurança, hoje nós nos comunicamos com nossos clientes utilizando um número verificado pela Meta e todos os dados sensíveis são mascarados e criptografados pela Meta e a Sinch.
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