História do cliente
Desafio: Lidar com uma demanda sem precedentes de testes de laboratório e milhões de consultas de pacientes com mobilidade restrita e equipe limitada.
Solução: Assistente virtual no WhatsApp com inteligência artificial para automatizar o suporte ao paciente.
Resultados: Tratamento rápido de consultas de pacientes, permitindo cuidados de saúde responsivos e de alta qualidade além de melhores consições de trabalho para os funcionários
À medida que o COVID-19 se espalhava e as restrições pandêmicas começaram a ser aplicadas, Salud Digna enfrentou um número recorde de pedidos de testes de laboratório, com menos locais abertos e equipe limitada.
A fim de cumprir seu compromisso de oferecer serviços de saúde de alto nível às populações mais vulneráveis do México, a organização sem fins lucrativos precisava de uma solução inteligente e econômica para fornecer a milhões de pacientes acesso rápido e seguro a informações críticas sobre testes e resultados de testes de COVID-19.
A Salud Digna se juntou à Sinch para automatizar a maioria das consultas de pacientes recebidas e minimizar o impacto emocional da pandemia em pacientes e funcionários.
Assim nasceu o assistente virtual da Salud Digna no WhatsApp, permitindo acesso fácil e seguro a consultas e resultados de exames laboratoriais e aliviando o estresse dos funcionários que trabalham em contato direto com os pacientes nas poucas clínicas abertas.
“O assistente virtual do WhatApp nos permite responder rapidamente a perguntas comuns que anteriormente resultariam em uma visita presencial ao paciente. Fornecer essas comunicações altamente responsivas por meio do WhatsApp é muito mais rápido do que fornecer as mesmas informações pessoalmente ou por telefone”, diz Pedro Josue Vidal Moreno, Gerente de Laboratório Digital da Salud Digna.
A integração bem-sucedida do assistente virtual da Salud Digna permitiu que a organização lidasse com eficiência o aumento drástico de consultas, garantindo excelente qualidade de serviço para pacientes que desejam agendar consultas, acessar resultados de exames, localizar clínicas e horários de funcionamento e muito mais. Até 2021, o número total de interações com pacientes desde o início da pandemia chegou a 35,2 milhões, com até 190.000 interações por dia.
Salud Digna também usa o bot do WhatsApp para informar os pacientes sobre os tempos de espera e qualquer coisa que possa afetar sua experiência.
“Está claro que o WhatsApp agora é uma ferramenta fundamental na forma como interagimos e atendemos nossos pacientes”, afirma Juilo César Rocha Cázares, Gerente de Marketing Digital da Salud Digna.
O canal de suporte automatizado do WhatsApp da Salud Digna permitiu que a organização sem fins lucrativos mantivesse a satisfação e a confiança do paciente mesmo durante os momentos mais desafiadores, ao mesmo tempo em que melhorava a eficiência operacional:
A Salud Digna agora está planejando usar WhatsApp Business API para melhorar a experiência do paciente em mais de seus serviços.
