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O que é marketing conversacional? Um guia sobre benefícios, estratégias e melhores práticas
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O mundo dos negócios tem falado sobre a melhoria da experiência do cliente desde os primórdios, mas a verdade é que muitos bancos ainda estão presos em como fazer isso acontecer. Recentemente, conversamos com Josie Huelskamp, presidente de Varejo e Bancos Digitais no FirstBank, para discutir este tópico que sempre está em alta. Achamos que poderíamos aprender uma coisa ou outra com uma empresa que foi classificada em primeiro lugar em satisfação do cliente na região sudoeste pela JD Power e eleita o melhor banco seis anos seguidos pela Colorado Business Magazine – e quem melhor do que Josie para nos dizer como eles chegaram lá? Josie conhece a experiência do cliente por dentro e por fora. Ao longo de seus 25 anos de carreira no FirstBank, ela trabalhou com muitos aspectos da CX, incluindo centros de contato, linhas de caixa, suporte ao cliente e muito mais. Essa experiência agora informa seu trabalho para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente do banco. Então, o que os últimos 25 anos ensinaram a Josie sobre o atendimento ao cliente no setor bancário? Continue lendo para descobrir!
As táticas tradicionais de marketing direto geralmente são unidirecionais. As empresas usam canais digitais como mensagens para enviar mensagens de marketing bem elaboradas, mas a maioria das marcas não está preparada para receber respostas. O problema? Seus clientes querem falar com você! De acordo com uma pesquisa recente da Sinch, quase 9 em cada 10 consumidores (89%) dizem que desejam ter conversas bidirecionais com empresas por meio de canais e aplicativos de mensagens. Não oferecer a possibilidade de fazer isso é uma grande oportunidade perdida para as marcas orientarem os consumidores engajados em sua jornada de compra. É isso que o marketing conversacional se trata – uma experiência interativa e em tempo real que permite que as marcas se envolvam com os clientes quando o interesse está no seu auge. Se você é novo no jogo do marketing conversacional ou está procurando levar sua estratégia existente a novos patamares, continue lendo para descobrir como construir uma estratégia de marketing conversacional à prova de falhas – ou faça o download deste guia em formato PDF para lê-lo posteriormente.
Seus clientes têm perguntas – mas você pode tê-las perdido. Um estudo global da Meta mostrou que quase dois terços dos consumidores tentaram responder a mensagens diretas enviadas por marcas durante a temporada de férias… mas se depararam com mensagens de erro frustrantes ou sem resposta. Por que exatamente os compradores estão enviando mensagens para as marcas?
O marketing conversacional visa ajudar as marcas a abordar essas perguntas em tempo real (ou, melhor ainda, respondê-las proativamente antes que surjam), obter uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes e fornecer recomendações relevantes e valiosas. Usando chatbots de IA conversacional em canais de mensagens ou chats ao vivo na web, as marcas podem ir ainda mais longe e oferecer respostas sempre disponíveis para consultas, ao mesmo tempo em que aprimoram a coleta e análise de dados. Ao contrário dos chatbots tradicionais baseados em regras, os chatbots baseados em IA conversacional aproveitam o poder do processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e design de conversação para fornecer conversas mais autênticas, semelhantes às humanas. Imagine o impacto que conversas em tempo real e bidirecionais podem ter em suas taxas de conversão. Para grandes empresas, um aumento de 1% poderia significar milhões a mais em receita. O que isso significaria para o seu resultado final se essas conversas pudessem transformar uma taxa de conversão de 3% em 4%, 5% ou 10%? Um cliente da Sinch lançou um programa de boas-vindas por mensagens conversacionais para novos clientes, a fim de melhorar a experiência do cliente e desviar chamadas para o centro de atendimento, resultando em:
Nada mal, certo?!
Ao permitir que os consumidores obtenham respostas para suas perguntas, respondam a mensagens de marketing e conversem com as marcas em tempo real, como amigos, os profissionais de marketing podem melhorar a aquisição, aumentar as taxas de conversão, aprofundar a fidelidade e aumentar o engajamento em todo o ciclo de vida do cliente. Vamos analisar mais de perto os benefícios de uma estratégia de marketing conversacional.
Você sabia que 50% das vendas vão para a marca que responde aos clientes primeiro? Certifique-se de estar sempre em primeiro lugar com conversas instantâneas e personalizadas nos canais que eles preferem.
Os canais de marketing conversacional permitem que as marcas ofereçam respostas em tempo real e suporte ao longo de toda a jornada de compra do cliente.
Os dados fornecidos pelos clientes durante as conversas ajudam as marcas a enriquecer ainda mais os perfis dos clientes e otimizar a experiência do cliente e as interações futuras, com recomendações e ofertas relevantes.
Os canais de marketing conversacional não são apenas uma ótima maneira de fornecer respostas rápidas e úteis às perguntas dos clientes, eles também são altamente pessoais. Encontrar seus clientes nos canais que eles usam para se comunicar com amigos e familiares é uma oportunidade para a sua marca construir relacionamentos mais significativos e, por sua vez, impulsionar a fidelidade.
Usando IA conversacional e automação, as marcas podem automatizar até 90% das interações com os clientes – o que significa maior eficiência e alocação de recursos humanos e, portanto, redução de custos. .
Com chatbots de IA conversacional, as empresas podem atender e apoiar os clientes a qualquer momento, o que não apenas ajuda a fornecer uma experiência melhor, mas também reduz o abandono de compras.
No mundo digital de hoje, a experiência do cliente é uma prioridade tanto para as marcas quanto para os consumidores. Criar uma excelente experiência móvel com o marketing conversacional ajuda as marcas a se destacarem da concorrência e construírem relacionamentos duradouros. Em vez de os clientes se sentirem apenas mais um rosto na multidão, as campanhas de marketing conversacional podem oferecer respostas em tempo real às perguntas dos clientes e enviar mensagens personalizadas. É hora das marcas se esforçarem para fazer com que os clientes se sintam valorizados e ouvidos. É hora de transformar as notificações de marketing unidirecionais em conversas bidirecionais! Continue lendo para descobrir como estabelecer uma base sólida para sua estratégia de marketing conversacional.
Não é segredo que a forma como as pessoas preferem se comunicar com as marcas está evoluindo, e é fácil entender por que os consumidores perdem a motivação para comprar quando o suporte necessário não está prontamente disponível:
A Inteligência Artificial e o Entendimento da Linguagem Natural são a maneira como muitas marcas atendem às expectativas dos clientes por experiências rápidas e convenientes em canais de conversação. A tecnologia de IA e NLU pode entender a intenção por trás da mensagem de um cliente e responder instantaneamente usando linguagem comum, tornando possíveis conversas inteligentes bidirecionais entre empresas e clientes 24×7 – mesmo quando os agentes humanos não estão online para ajudar. Bônus: o suporte ao cliente impulsionado pela IA também ajuda a reduzir os custos operacionais! Outra grande vantagem da IA conversacional é que ela pode ser usada para automatizar a coleta de dados do cliente, ajudando as marcas a testar continuamente e otimizar a experiência do cliente. Mas há uma maneira certa e uma maneira errada de usar chatbots de IA. Aqui estão algumas das principais expectativas dos consumidores ao conversar com um bot, de acordo com uma pesquisa recente da Zendesk:
A mensageria móvel é íntima por natureza: é onde amigos e familiares conversam diariamente. Quando as marcas acessam esse espaço privilegiado, devem respeitá-lo e tornar as mensagens relevantes e personalizadas. Em outras palavras, elas devem agir como um amigo. Ao personalizar mensagens com dados do cliente, as marcas podem tratar os clientes como indivíduos – porque não existe uma abordagem única que sirva para todos! Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores não apenas espera interações personalizadas com as marcas, mas também fica frustrada quando não as recebe. Na verdade, eles optam por recompensar as marcas que personalizam sua experiência com compras repetidas. Com o marketing conversacional, as marcas podem coletar dados valiosos por meio de chats bidirecionais, perguntando aos clientes sobre orçamento, preferências, loja mais próxima, etc. Essas informações podem então ser usadas para fazer recomendações hiperpersonalizadas em tempo real, criando campanhas e ofertas mais relevantes.
As pessoas preferem assistir a ler, e os profissionais de marketing estão se adaptando às preferências modernas mostrando em vez de apenas contar. Em qualquer campanha de marketing direto, vídeos e mídia rica são mais envolventes do que apenas texto. É realmente simples assim. O mesmo vale para a mensageria. Imagens e vídeos criam uma experiência mais atraente, semelhante a um aplicativo, dentro do canal de mensagens. Um cliente da Sinch realizou um teste de agosto de 2021 a fevereiro de 2022 para descobrir se o MMS (mídia rica) ou o SMS (texto simples) melhoravam mais a percepção do cliente. A campanha de mídia rica teve:
A combinação de vários canais é boa, mas a combinação de todos os canais é melhor Encontrar os clientes onde eles estão é crucial para a experiência do cliente. Para alcançar o maior público possível, as marcas devem criar experiências que funcionem em vários canais. Existem mais de cinco bilhões de usuários mensais ativos de mensageria móvel em todo o mundo:
Programas bem-sucedidos de marketing conversacional precisam funcionar em todos os canais de mensageria.
Ao implementar sua estratégia de marketing conversacional, certifique-se de usar registros de conversas e análises para aprimorar sua compreensão das necessidades e pontos problemáticos dos clientes, e identificar oportunidades de otimização. A maioria das APIs de mensageria e plataformas de chatbot oferece recursos avançados de análise e pode ser integrada aos seus sistemas de marketing, permitindo enriquecer os perfis de clientes em seu banco de dados existente.
Os canais de mensageria e chatbots também são os lugares perfeitos para coletar feedback dos clientes de forma rápida e fácil. Envie pesquisas automatizadas por meio de canais de mensageria ou chat ao vivo para dar aos clientes a oportunidade de avaliar sua experiência e deixar comentários, ou configure seu chatbot para solicitar feedback ao final de cada conversa e continue a ajustar sua estratégia de marketing conversacional. Quando feito da maneira certa, o marketing conversacional pode fortalecer os relacionamentos com os clientes, criando experiências pessoais e em tempo real no canal de escolha deles, ao mesmo tempo em que melhora a experiência da marca, aumenta o retorno sobre o investimento e impulsiona a fidelidade dos seus clientes
A experiência do cliente é fundamental, e tudo começa durante a aquisição. Nessa fase, os consumidores estão pesquisando e procurando respostas. Eles precisam sentir confiança ao gastar seu dinheiro, e perguntas não respondidas podem fazer com que eles hesitem em fazer uma compra. Anúncios digitais são frequentemente utilizados por profissionais de marketing para atrair novos clientes. Adicionar um chat alimentado por IA a esses anúncios convida os clientes a fazer perguntas e ajuda-os a explorar o que está sendo oferecido.
Quando um cliente se inscreve em uma associação, assinatura ou serviço, é provável que ainda tenham dúvidas sobre o que esperar. Uma introdução sem atritos pode tranquilizar os clientes e orientá-los durante o processo e possíveis dificuldades que possam encontrar. Um processo de introdução eficaz possui dois benefícios principais:
Anúncios digitais são frequentemente utilizados por profissionais de marketing para atrair novos clientes. Adicionar um chat alimentado por IA a esses anúncios convida os clientes a fazer perguntas e ajuda-os a explorar o que está sendo oferecido.
Um dos maiores benefícios do marketing conversacional é um maior engajamento do cliente. O marketing direto de uma via fala com os clientes, mas a comunicação bidirecional por mensagens convida a uma resposta. O uso de mídia rica através das mensagens também cria uma oportunidade para iniciar e concluir o ciclo de vendas na própria conversa. A conversa maximiza o impacto ao chamar a atenção e responder às perguntas em tempo real. Engajar os clientes existentes com chat bidirecional e mídia rica é uma estratégia poderosa para impulsionar o engajamento e as conversões.
As marcas estão cada vez mais usando as mensagens para interagir com os clientes de diversas formas, seja para suporte, marketing ou até mesmo comércio. Chamamos essa última de “comércio conversacional” porque é onde os aplicativos de mensagens se encontram com as compras. Isso significa que os consumidores podem usar o chat para navegar e selecionar um produto ou serviço, obter informações sobre ele e concluir o pagamento dentro do próprio aplicativo de mensagens. A oportunidade de concluir transações no canal de mensagens permite que as marcas eliminem as barreiras de compra e criem uma experiência de compra mais fluida e sem atritos.
O relacionamento entre marcas e consumidores não termina com uma compra. A fidelidade impulsiona o verdadeiro valor ao longo da vida do cliente, e excelentes experiências do cliente constroem a lealdade. Não é surpresa que 80% das empresas que investem em experiência do cliente superam aquelas que não o fazem. As mensagens conversacionais podem ajudar a construir a fidelidade. Com chats impulsionados por IA, as marcas podem oferecer serviço e suporte instantâneos 24×7 no canal favorito do cliente. Isso é uma experiência muito melhor do que ligar para um suporte telefônico e esperar na linha por um agente ao vivo! E essa não é a única maneira pela qual as marcas podem usar as mensagens para oferecer um serviço de primeira classe. Desde o rastreamento de pedidos até ofertas personalizadas e alertas urgentes, as oportunidades de engajamento com mensagens conversacionais são tão diversas quanto a sua base de clientes. As mensagens conversacionais ajudam a construir a fidelidade oferecendo experiências mais suaves – isso significa comunicação e suporte em tempo real, personalização e rica mídia, tudo no canal de escolha do cliente.
Pronto para adotar a abordagem conversacional?
As marcas são construídas com base nas experiências que oferecem, e os clientes de hoje exigem mais do que mensagens de marketing unidirecionais. Com a inovação em alta e a concorrência mais acirrada do que nunca, o marketing conversacional pode ser um verdadeiro diferencial, ajudando os profissionais de marketing a impulsionar uma diferenciação real com experiências personalizadas e de valor em cada etapa da jornada do comprador, nos canais certos. Precisa de mais insights para começar a desenvolver sua estratégia conversacional? Explore nosso guia sobre canais de mensagens conversacionais para encontrar os mais adequados para o seu negócio e saiba mais sobre o comércio conversacional.
As ferramentas certas de marketing conversacional permitirão que você monitore e otimize cada campanha individual (desde a entrega até o engajamento e as conversas) e obtenha insights valiosos sobre as necessidades e comportamentos gerais e individuais dos clientes. Você também pode acompanhar o número de usuários que interagem com o chat ao vivo em seu site ou com o chatbot de mensagens, verificar quantos deles convertem e pedir que eles avaliem sua experiência para acompanhar a evolução do seu índice de satisfação do cliente (CSAT).
A inteligência artificial conversacional e os chatbots são ótimos para o suporte ao cliente. Com processamento e compreensão de linguagem natural, as empresas podem projetar experiências conversacionais contínuas e semelhantes às humanas e fornecer atendimento ao cliente 24/7 e respostas instantâneas às perguntas frequentes. Isso não apenas ajuda a otimizar os processos de serviço ao cliente, mas também reduz os custos.
As soluções de marketing conversacional da Sinch são desenvolvidas com escalabilidade e desempenho de campanha em mente. Se você deseja adotar uma abordagem omnicanal, adicionar recursos de inteligência artificial conversacional aos seus fluxos de trabalho de marketing ou criar campanhas de mensagens poderosas que não possam ser ignoradas, facilitamos e escalamos esses processos.
Expandir conversas personalizadas em todos os canais que seus clientes utilizam pode ser um desafio. Mas, com as ferramentas certas, não precisa ser tão difícil! Na Sinch, buscamos sempre simplificar. Saiba mais sobre nossas soluções de marketing conversacional.
