SMS transacional: melhores práticas para satisfação do cliente

Quando foi a última vez que você verificou seu celular? Se você é como a maioria das pessoas, um terço do seu tempo acordado envolve um smartphone. É o recurso principal das pessoas para quase tudo, como notícias, atualizações, compras, serviços bancários e como nos comunicamos com as empresas. E quando mensagens de texto têm uma taxa de abertura de 98%, o SMS é uma ótima maneira para as empresas alcançarem seus assinantes com atualizações automatizadas e notícias.

É aqui que entram os SMS transacionais. Trata-se de enviar informações essenciais e sensíveis ao tempo diretamente para os telefones de seus clientes.

Os SMS transacionais aproveitam essa conexão quase constante que temos com nossos telefones e a taxa de abertura incrivelmente alta das mensagens de texto. Neste artigo, abordaremos o que são esses tipos de mensagens, detalharemos como enviá-las e compartilharemos alguns exemplos para inspirar suas mensagens de SMS transacionais.

O SMS transacional é uma maneira direta para as empresas comunicarem informações específicas e importantes aos clientes por meio de mensagens de texto. É o tipo de mensagem que os clientes recebem após completar uma ação ou quando uma atualização é necessária. As empresas podem configurar gatilhos – em seu CRM ou outro software – para automação de SMS com base nas ações do cliente.

Ao contrário dos SMS promocionais, que se concentram em marketing e vendas, o SMS transacional possibilita atualizações e ações oportunas e críticas. Aqui estão alguns exemplos:

• Uma marca pode enviar um SMS com uma senha única (OTP) para autenticar a identidade de um usuário enquanto eles estão fazendo login em sua conta.

• Um banco pode enviar um SMS quando uma ação é necessária para o cartão de crédito de um cliente. Isso mantém o cliente informado, mas também os alerta sobre qualquer uso não autorizado.

• Uma loja online pode automatizar mensagens para assinantes informando quando seus pedidos foram enviados com um número de rastreamento e data de entrega esperada.
 Uma companhia aérea pode enviar um SMS com atualizações sobre mudanças no horário ou número do portão de um voo.

• O consultório de um médico pode enviar um lembrete sobre uma consulta futura, com a opção de confirmar ou remarcar.

Usado dessa forma, o SMS transacional ajuda as empresas a cuidarem de seus clientes, fornecendo informações importantes de maneira oportuna. Como resultado, os clientes ficam satisfeitos porque têm acesso instantâneo a detalhes sobre suas transações ou pedidos. É uma situação em que todos saem ganhando!

SMS transacional vs. SMS promocional

Digamos que alguém fez uma compra, reservou um voo ou agendou uma consulta. Eles podem receber uma mensagem de SMS transacional como acompanhamento, que fornece detalhes adicionais, como status do pedido, ou para garantir o login com verificação de SMS.

As mensagens de SMS promocionais, por outro lado, são para publicidade. Elas anunciam vendas ou promovem uma marca. Empresas podem enviar essas mensagens para assinantes para compartilhar detalhes sobre uma venda de fim de semana ou o lançamento de um novo produto.

O objetivo? Chamar a atenção e, esperançosamente, persuadir alguém a comprar ou se envolver. Essas mensagens são cuidadosamente planejadas e enviadas de acordo com a estratégia de marketing de SMS da empresa.  

Por outro lado, as pessoas recebem mensagens transacionais conforme necessário – específicas para suas ações. Elas são inerentemente mais pessoais, pois são específicas para o indivíduo e sua relação ou interação com o negócio.

SMS transacional comunica informações necessárias rapidamente e diretamente aos clientes. Os clientes permanecem bem informados e engajados com atualizações oportunas. Aqui está o porquê desse tipo de mensagens ser tão benéfico:

• É instantâneo. Um estudo chamado “Time to Win” destacou que dois terços dos clientes consideram a velocidade tão importante quanto o preço. O SMS transacional acerta o alvo entregando mensagens em tempo real. Seus clientes ficam informados no momento em que algo importante acontece (como um pagamento ou atualização de entrega).

• É confiável. O SMS depende de redes móveis em vez de wifi ou dados móveis para serem entregues, então seu público não precisa lidar com incertezas com conectividade à internet ou cobertura de rede ruim para receber suas mensagens importantes.

• É conveniente. As informações de que seus clientes precisam estão ao alcance de suas mãos. Eles não precisam fazer login em algum lugar ou verificar e-mails – está tudo lá em um simples texto.

• Ajuda a melhorar a experiência do cliente. Os clientes apreciam ser mantidos informados – mesmo que nem tudo seja positivo – como um atraso na entrega. Você reduzirá a frustração das pessoas ligando para perguntar sobre transações não reconhecidas ou o status do pedido. Com o SMS transacional, eles já têm as informações de que precisam.

• Ajuda a construir confiança. De acordo com um estudo da OptimoRoute, quase 60% dos entrevistados disseram que o rastreamento de pedidos em tempo real os torna mais fiéis às marcas. Clientes fiéis gastam mais, se tornam defensores de sua marca e aumentam suas taxas de retenção.
• Pode ser automatizado. Mensagens de SMS transacionais economizam tempo para as empresas ao automatizar notificações essenciais como confirmações de pedidos e notificações de entrega. Isso garante que essas mensagens sejam enviadas prontamente, sem intervenção manual.

Então, como você realmente envia mensagens de texto transacionais e quais são os gatilhos das mensagens? Aqui estão cinco etapas para ajudá-lo a começar:

1. Integre a API do seu provedor de serviços de SMS aos sistemas de sua empresa 

Uma API, ou Interface de Programação de Aplicações, é como uma ponte entre o sistema de sua empresa e seu provedor de serviços de SMS.

Ela permite que esses dois sistemas diferentes se comuniquem entre si.


Provedores de API de SMS que suportam várias linguagens de programação como Java, PHP, Node, .NET Core ou Python facilitam a integração para seus desenvolvedores.


A API da Sinch dá um passo adiante ao auxiliar durante a configuração também. Tudo que você precisa fazer é:


1. Registrar uma conta gratuita no Painel do Cliente da Sinch.
2. Obter um número de telefone virtual gratuito para testes.
3. Criar suas credenciais.
4. Selecionar um idioma e seguir as instruções para configurar um aplicativo simples.

Você pode começar a enviar grandes volumes de mensagens de SMS automaticamente assim que integrar a API. Pense nisso como configurar um sistema super inteligente e automatizado que mantém seus clientes informados sem nenhuma complicação.

2. Execute uma campanha de opt-in 

Uma campanha de opt-in de SMS é como você obtém a permissão de seus clientes para enviar mensagens de texto para eles.
 Embora as práticas específicas de opt-in para mensagens promocionais e transacionais sejam diferentes, recomendamos obter um opt-in explícito para todas as suas mensagens.

Por quê? Porque isso respeita a privacidade de seus clientes e adere à conformidade de SMS. Além disso, evita que você envie mensagens para clientes que não desejam.

Aqui estão alguns lugares que podem ser bons para um cliente escolher receber SMS transacionais:

1. Seu site. Adicione um pop-up ou banner perguntando se os clientes desejam receber atualizações por SMS.
2. No checkout. Dê às pessoas a opção de receber atualizações por SMS sobre seu pedido enquanto estão fazendo uma compra.
3. Com o recibo por e-mail. Permita que assinantes de e-mail optem por receber atualizações por mensagem de texto.
4. Em sinalização na loja. Coloque cartazes ou pôsteres em sua loja física pedindo aos clientes para optarem por receber atualizações por SMS.

Independentemente do método que você escolher, facilite para os clientes optarem por receber e saibam exatamente que tipo de mensagens receberão de você.

3. Desenvolva template de mensagens

Ninguém tem tempo para escrever uma mensagem única toda vez que envia um SMS. É por isso que adicionar uma camada de automação com modelos de mensagens de SMS é seu novo melhor amigo.

Crie e salve modelos para mensagens comuns, como confirmações de pedidos, atualizações transacionais ou confirmações e lembretes de compromissos. Dessa forma, você sempre estará pronto para enviar uma mensagem sem complicações.

Apenas personalize os detalhes para cada situação, e você está pronto para seguir em frente.

Variáveis de modelo como nome do cliente, número do pedido ou horário do compromisso facilitam a personalização de cada mensagem sem digitar todos os detalhes.

Além disso, com modelos, as mensagens estão sempre alinhadas à sua marca e têm um tom de voz consistente. Diga adeus a erros de última hora e atrasos!

4. Comece com uma campanha

Teste mensagens para um cenário específico – talvez atualizações de envio – e veja como elas se saem.

Comece com uma campanha com base em uma interação específica do cliente para ajustar sua abordagem e entender a resposta de seu público em um ambiente controlado. Em seguida, reúna informações valiosas e faça ajustes necessários antes de expandir para campanhas mais amplas.

Monitore como seus clientes se envolvem. Eles estão agindo nelas? Se sua taxa de opt-out for alta, é um sinal para ajustar sua linguagem. 

Lembre-se: o objetivo é fornecer valor, não sobrecarregar seus clientes.

Escolha um processo que beneficiará mais com atualizações instantâneas. Veja em primeira mão como o SMS transacional pode aprimorar a experiência do seu cliente e, gradualmente, expanda para outras áreas à medida que ganha confiança e insights.

5. Ajuste suas mensagens e adicione mais textos transacionais

As informações que você acabou de obter de sua campanha inicial? Use-as para melhorar e expandir suas mensagens. Adicione mais textos transacionais para outros casos de uso com base nas respostas dos clientes.

Você está procurando coisas como:

• Os clientes estão curiosos sobre o status de seus pedidos ou precisam de ajuda com o produto após a compra?
• Você tem um alto volume de chamadas para agendamento de consultas?
• Os assinantes pedem lembretes sobre eventos ou prazos futuros?

Use textos transacionais para preencher essas lacunas e simplificar as interações com o cliente.

Você inclui informações irrelevantes? Sua linguagem é muito formal ou informal?


As respostas a essas perguntas afetam o engajamento do cliente ou podem até fazer com que os assinantes optem por sair. Para fazer o SMS transacional funcionar, siga estas melhores práticas:

• Personalize sua mensagem. Use variáveis de modelo para adaptar cada SMS ao indivíduo. Por exemplo, “Olá [Nome], seu pedido [Número do Pedido] está a caminho!”
• Mantenha-o curto. O tamanho de uma mensagem de texto padrão é de 160 caracteres. Inclua apenas informações “essenciais”.
• Use um CTA claro. Seja direto sobre o que você quer que o cliente faça em seguida. Uma chamada clara para ação como “Clique aqui para rastrear seu pedido” ajuda.
• Inclua texto de opt-out. Respeite as preferências de seus clientes incluindo uma opção de opt-out. Um simples “Responda PARAR para cancelar a inscrição” funciona bem.
• Envie mensagens de SMS prontamente. Envie mensagens dentro de minutos após um evento de gatilho. Atualizações oportunas mantêm a confiança e a eficiência.

• Use automação. Certifique-se de que seus SMS transacionais sejam enviados automaticamente com base em eventos específicos ou horários que seu público prefere (como notificações de entrega ou alertas de fraude).

Não há nada melhor do que ver como essa estratégia de SMS funciona ao se inspirar em exemplos da vida real de SMS transacionais. Nesta seção, abordaremos diferentes maneiras pelas quais o SMS transacional melhora a experiência do cliente, com estudos de caso e modelos.

Reservas e compromissos

O SMS transacional é uma maneira conveniente de confirmar e lembrar os clientes sobre compromissos futuros.

Para profissionais de saúde, a velocidade é de extrema importância. Cada segundo que eles gastam em tarefas administrativas como gerenciamento de compromissos e papelada é um segundo retirado do atendimento ao paciente.

A empresa francesa de saúde, Doctolib, tinha como objetivo digitalizar esses processos e tornar as conexões entre profissionais médicos e pacientes mais suaves.

Durante a pandemia, suas necessidades dispararam para 40 milhões de mensagens! Eles perceberam o impacto potencial de sua plataforma e a necessidade de um parceiro de mensagens confiável. 

A Doctolib então recorreu à Sinch SMS para ajudá-los a enviar lembretes de compromissos e mensagens de autenticação em duas etapas para mais de 25 milhões de clientes todos os meses. Essa abordagem reduziu significativamente as ausências e aumentou o acesso à saúde. 

E os resultados? Eles estão alcançando uma taxa de entrega de 97% para mensagens de SMS, com 95% com uma latência de menos de um segundo.

As ausências diminuíram, e a simplificação do gerenciamento de compromissos melhorou a segurança e a experiência do paciente. Ao adotar o SMS transacional, a Doctolib melhorou a eficiência, a segurança e a facilidade de uso na área da saúde.

Procurando um modelo para ajudá-lo a enviar sua primeira mensagem de confirmação de reserva ou compromisso transacional? Experimente este:

Seu compromisso no [Nome do Negócio] foi confirmado, [Primeiro Nome]! Nos vemos em [Data] às [Hora]. Responda PARAR para cancelar a inscrição

Verificação de conta

SMS transacional para verificação de conta garante que, quando um cliente – ou alguém que afirma ser ele – tenta acessar uma conta, seja realmente ele. Um código único enviado para o telefone do cliente como uma segunda verificação de identidade. Este passo extra ajuda a evitar acesso não autorizado.

Vamos pegar o Triodos Bank como estudo de caso. Eles são pioneiros em bancos sustentáveis e estão comprometidos em usar o dinheiro para mudanças positivas.

Mas com grande poder vem grande responsabilidade – especialmente em manter seus 170.000 clientes seguros. Eles precisavam de um método confiável para proteger os logins de seus aplicativos móveis e portais online.

O Triodos Bank implementou a verificação por SMS para clientes e envia cerca de 250.000 mensagens por mês. Cada vez que alguém tenta fazer login, um OTP é enviado para o número registrado.

O Triodos Bank envia textos transacionais para verificar transações e confirmar usuários fazendo login em seu aplicativo móvel.

É uma maneira simples, mas poderosa, de impedir fraudadores. Esta medida protege as contas e dá tranquilidade aos clientes.


E ao simplificar o processo de inscrição com a verificação por SMS, o Triodos Bank aumentou significativamente o número de novos registros de contas digitais. O SMS transacional tem muitos benefícios – neste caso, segurança mais crescimento!

Aqui está um modelo de verificação de conta para você começar:

[CODIGO] é seu OTP do [Nome do Serviço]. Não o compartilhe com ninguém.

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Códigos OTP para inscrições rápidas

Sejamos honestos. Quem quer criar outro login e lembrar mais uma senha? Combine isso com uma situação complicada de estacionamento em uma cidade movimentada e, bem, você entende a ideia.

Imagine que você está correndo para estacionar seu carro no centro da cidade. O estresse é alto, e você precisa de uma solução confiável. A EasyPark permite que você pague pelo estacionamento pelo celular, sem a necessidade de um parquímetro.

Mas há uma pegadinha: o acesso seguro ao aplicativo deles é essencial, não apenas para encontrar e pagar pelo estacionamento, mas também para receber alertas oportunos sobre o vencimento da sua sessão de estacionamento.

Considere as consequências se uma notificação por SMS falhar. Os clientes podem receber uma multa de estacionamento devido ao alerta de vencimento perdido.

Os usuários da EasyPark precisam evitar essa situação. Qual é a solução deles? Verificação por SMS para inscrição e login e alertas cruciais em tempo real sobre o estacionamento.

A EasyPark usa a Verificação e SMS transacionais da Sinch para garantir login e manter os clientes atualizados sobre o estacionamento no centro da cidade.

Os resultados? Um aumento significativo nas verificações de usuários e na eficiência de entrega de SMS. Um aumento de 7% nas conversões mostra o quão convenientes são os códigos OTP para autenticar usuários e incentivar inscrições rápidas.

Aqui está um modelo rápido com o qual você pode trabalhar se estiver começando a enviar códigos OTP via SMS:

Olá [Primeiro Nome], bem-vindo ao [Nome do Serviço]! Seu código de verificação é [Código]. Insira isso para concluir seu registro.

Não é você? Responda PARAR para cancelar a inscrição

Alertas de fraude

Sejamos honestos. Quem quer criar outro login e lembrar mais uma senha? Combine isso com uma situação complicada de estacionamento em uma cidade movimentada e, bem, você entende a ideia.

Imagine que você está correndo para estacionar seu carro no centro da cidade. O estresse é alto, e você precisa de uma solução confiável. A EasyPark permite que você pague pelo estacionamento pelo celular, sem a necessidade de um parquímetro.

Mas há uma pegadinha: o acesso seguro ao aplicativo deles é essencial, não apenas para encontrar e pagar pelo estacionamento, mas também para receber alertas oportunos sobre o vencimento da sua sessão de estacionamento.

Considere as consequências se uma notificação por SMS falhar. Os clientes podem receber uma multa de estacionamento devido ao alerta de vencimento perdido.

Os usuários da EasyPark precisam evitar essa situação. Qual é a solução deles? Verificação por SMS para inscrição e login e alertas cruciais em tempo real sobre o estacionamento.

Notificações de entrega

Todos nós já passamos por isso – ansiosamente esperando por um pacote, apenas para receber uma notificação por e-mail de que foi perdido ou atrasado. É frustrante e você pensa: “Se apenas a empresa tivesse me avisado antes, eu poderia ter feito arranjos.”

É por isso que as atualizações de entrega são importantes.

Ao usar os serviços de SMS da Sinch, empresas como a Budbee podem fornecer atualizações em tempo real sobre o status das entregas diretamente nos telefones celulares de seus clientes.

Desde 2016, a Budbee tem se concentrado na conveniência do cliente. Eles entenderam que os compradores querem ter controle sobre suas entregas – escolher o dia, a hora, se querem recebê-la pessoalmente ou encontrá-la na porta de casa, e até mesmo se gostariam de uma confirmação por foto.

As mensagens incluem links de rastreamento, opções de personalização e muito mais. Entregar dessa forma não apenas garante um processo de entrega tranquilo, mas também constrói confiança com os clientes.

E o resultado?

As milhões de avaliações da Budbee, com média de quase 4,9 de 5 estrelas, falam por si só.

“Eu pessoalmente vi muitas avaliações que mencionam a comunicação como uma grande parte disso – eles realmente apreciam as notificações”, diz Simon Strindberg, Diretor de Marketing da Budbee.

Aqui estão alguns modelos de notificação de entrega transacional para inspirar o seu próprio:

Olá [Primeiro Nome], seu pacote ([Número de Rastreamento]) está a caminho! Acompanhe aqui: [URL]. Para parar de receber mensagens, responda PARAR.

Ou, se você quiser ser um pouco mais conversacional:

Boas notícias, [Primeiro Nome]! Seu pedido ([Número de Rastreamento]) foi enviado. Verifique o status da entrega: [URL].

Quer cancelar? Responda PARAR.

E aqui está um para alertar seu assinante que o pedido está sendo entregue:

[Primeiro Nome], seu pedido ([Número de Rastreamento]) será entregue hoje! Veja os detalhes: [URL]. Para cancelar a inscrição, responda PARAR.

Claramente, existem muitas maneiras diferentes de manter seus clientes informados com SMS transacional!

Confirmações de pedido

Você já pediu algo e se perguntou se realmente deu certo?

As confirmações de pedido via SMS dão aos seus clientes tranquilidade, fornecendo confirmação instantânea e confiável de que seus pedidos de varejo e comércio eletrônico foram recebidos.

Mas não é apenas sobre garantia – também é sobre conveniência. Os clientes podem recuperar os detalhes do pedido e acompanhar o status da entrega diretamente do celular, sem ter que procurar em e-mails ou fazer login em um site.

Considere o TaskRabbit, uma rede global que conecta pessoas a Taskers locais para trabalhos domésticos.

Inicialmente, eles usavam e-mails transacionais para comunicações, incluindo confirmações de pedido. Mas para atualizações mais urgentes, o e-mail não estava sendo suficiente. Eles precisavam de algo mais rápido, algo que chamasse a atenção imediatamente.

O SMS transacional permite que o TaskRabbit envie várias notificações e alertas diretamente para os telefones dos clientes. Isso inclui solicitações de tarefas via SMS, atualizações sobre datas e horários de agendamento, mudanças de agenda, lembretes e notificações sobre conversas no aplicativo. É rápido, direto e eficaz.  

E os resultados falam por si. O TaskRabbit tem milhões de usuários e enviou cerca de 36 milhões de mensagens de chat de setembro de 2020 a setembro de 2021. Sua taxa de abertura de 96% mostra o quão eficaz o SMS pode ser para chamar a atenção dos clientes.

Aqui está um modelo rápido para inspirar suas próprias mensagens de confirmação de pedido via SMS:

Olá [Primeiro Nome], obrigado pelo seu pedido! Seu número de rastreamento é [Número de Rastreamento]. Mantenha-se atualizado em [Link].

Para cancelar a inscrição do SMS, responda PARAR.

O SMS transacional encontra os clientes onde eles estão – em seus telefones. Não pode ser mais conveniente que isso.

Mas sua eficácia também depende de encontrar o equilíbrio certo entre ser informativo e intrusivo. Escolha o momento certo, a mensagem certa e a frequência certa para fornecer uma experiência positiva ao cliente.

E é claro, nada disso importa se você não tiver um provedor de SMS confiável. Esse é o primeiro passo para começar com o SMS transacional.

Nosso guia cobre tudo o que você precisa saber sobre encontrar o provedor de SMS certo. Confira e comece a chamar a atenção dos seus clientes com o SMS transacional.