Previsões da Sinch: o que está por vir na comunicação com os clientes em 2026?

A forma como as empresas se conectam com os clientes está mudando. Novos canais, tecnologia mais inteligente e expectativas crescentes estão reescrevendo as regras de engajamento.

Para as marcas, isso pode ser tanto empolgante quanto avassalador. Se você sente que está um passo atrás, não está sozinho – o futuro avança rapidamente.

Por isso, decidimos consultar as cartas e dar nossas previsões. Reunimos insights de especialistas da Sinch, nossas pesquisas mais recentes e análises de terceiros para descobrir as oito maiores tendências que moldarão as comunicações com os clientes em 2026.

Pense nas próximas oito tendências como suas cartas para o próximo ano, cada uma revelando como as inovações atuais estão preparando o terreno para experiências mais conectadas e voltadas para o cliente.

Então, o que o futuro nos reserva? Vamos virar a primeira carta e descobrir.

As empresas que ainda enviam mensagens que os clientes não podem responder (unidirecionais) vão estar um passo atrás em 2026. Essa abordagem pode ser uma opção, mas perde oportunidades reais de conexão mais profunda – e quase um em cada três consumidores considera esse tipo de experiência irritante.

Observe com atenção e você verá que dois grandes avanços em IA farão com que as mensagens unidirecionais pareçam ultrapassadas em 2026. Em primeiro lugar, a IA conversacional está possibilitando que as empresas lidem com um número exponencialmente maior de trocas conscientes do contexto de uma só vez. Em segundo lugar, os agentes de IA estão aprendendo a fazer mais do que apenas responder às pessoas e estão começando a interagir melhor nas conversas.

As cartas são claras: a IA já está criando novos tipos de conversas, e isso levará a uma explosão no volume de mensagens em 2026. Os consumidores poderão responder a mensagens que costumavam ser alertas unidirecionais, enquanto os agentes de IA também entrarão em contato com eles de forma proativa para oferecer ajuda para comprar de novo um produto ou reagendar um serviço de serviço antes mesmo que o consumidor entre em contato.

Mas a mudança mais profunda será o aumento da comunicação entre agentes. Em breve, o assistente pessoal de IA de seu cliente poderá conversar diretamente com o agente de IA de uma marca para encontrar um horário de entrega ou fazer uma reserva. Quando isso acontecer, prevemos que os volumes de conversação explodirão de três a cinco vezes em todos os setores, transformando a forma como as empresas planejam a capacidade, projetam as experiências dos clientes e medem o envolvimento.

Como você pode se preparar para esse aumento nas conversas? Aqui estão algumas ideias:

• Repense seu modelo de engajamento. Pense nos principais momentos da jornada do cliente em que uma notificação unidirecional da sua empresa poderia se tornar um verdadeiro diálogo.
• Avalie suas ferramentas de comunicação. Você precisará de uma plataforma que possa lidar com grandes volumes de interações entre empresa e cliente.
• Comece com pouco. Pegue uma mensagem de cliente existente e torne-a interativa – permita que os clientes façam uma pergunta ou tomem uma ação diretamente ao longo da conversa.

Se a primeira grande mudança para 2026 será a quantidade de conversas baseadas em IA, a segunda será a qualidade delas. Durante décadas, os call centers foram gerenciados tendo como foco principal a eficiência, com o sucesso sendo medido pelo Tempo Médio de Atendimento (Average Handle Time, AHT, em inglês) Nesse modelo, cada conversa era um custo a ser minimizado.

Até 2026, essa mentalidade começará a mudar. À medida que os agentes de IA aprenderem a gerenciar conversas complexas e com nuances emocionais, as empresas com visão de futuro reformularão seu objetivo de cortar custos para criar valor.

Os avanços na tecnologia de fala para fala são parte do que está impulsionando essa tendência. Os agentes de IA de voz agora podem responder em velocidade humana, eliminando as pausas incômodas e a sensação robótica dos primeiros bots. E no lado do texto, os chatbots também estão se tornando mais capazes. As taxas de deflexão – ou a porcentagem de solicitações de clientes resolvidas por IA sem a necessidade de um humano – estão chegando a 65%.

Esses agentes de IA transformarão a função do atendimento ao cliente. Eles serão capazes de perceber a frustração para evitar a rotatividade, oferecer recomendações ponderadas e criar um relacionamento genuíno. A meta não será fechar tickets rapidamente, mas fortalecer o relacionamento com os clientes.

Aqui estão algumas maneiras de começar a preparar sua empresa para essa mudança:

• Reavalie suas métricas. Vá além do Tempo Médio de Atendimento (AHT) e comece a monitorar resultados como satisfação do cliente, retenção e receita por conversa.
• Concentre-se em interações de alto valor. Use a IA em conversas que afetam a fidelidade, como as que têm a ver com rotatividade, integração ou compras de alta consideração.
• Unifique seus dados. Invista em uma plataforma que possa unificar todos os seus dados, para que todos os agentes, humanos ou de IA, possam ter uma visão completa de cada cliente.

Quando algo realmente importa, as pessoas querem falar e não digitar. E, em 2026, elas finalmente poderão fazê-lo, graças aos avanços em IA de voz que tornarão as conversas mais rápidas e naturais.

Até 2026, a definição de uma experiência de “voz automatizada” finalmente significará algo melhor do que o temido menu de resposta interativa de voz (IVR). Esses loops, longas esperas e menus confusos definiram a experiência por décadas – e 85% dos consumidores dizem que os odeiam. E quando combinado com o fato de as empresas usarem o bate-papo baseado em texto para questões complexas, não é de se admirar que as pessoas vejam a automação como uma barreira para obter ajuda real.

Mas isso está mudando rapidamente. Em 2025, 63% das empresas disseram que planejavam adotar assistentes de voz com IA. E os novos modelos de IA de fala para fala já estão respondendo em cerca de 800 milissegundos (ms), não muito distante dos 300-600 ms que uma conversa humana leva.

Os agentes de IA poderão lidar com solicitações complexas em menos tempo, e os clientes finalmente poderão explicar um problema em linguagem simples e ser compreendidos imediatamente. Eles poderão falar livremente com sistemas que realmente ouvem e correspondem à forma como se comunicam. Isso significa que não haverá mais apertos frenéticos de botões ou pedidos desesperados de “representante”, mas apenas conversas naturais que vão direto ao ponto. Esse é um daqueles momentos em que o futuro parece falar por si mesmo.

Como preparar sua empresa para o futuro da voz com IA:

• Mapeie a jornada do cliente para verificar a complexidade. Identifique momentos de alto risco, como a denúncia de fraude ou o gerenciamento de um pedido complexo, em que uma conversa por voz natural seria mais valiosa do que a digitação.
• Meça o que importa. Mude ou adicione uma métrica de sucesso da deflexão de chamadas para a Resolução no Primeiro Contato (FCR) e a Satisfação do Cliente (CSAT). Lembre-se de que o objetivo é resolver problemas.
• Teste e melhore. Comece com pouco. Faça um piloto de IA com voz em um caso de uso, obtenha feedback e melhore continuamente.

O ChatGPT e IAs mudaram completamente a forma como as pessoas esperam interagir com as marcas. Os consumidores já viram o que é ter trocas fluidas e interativas com a IA, e agora esperam o mesmo das empresas. De fato, nossa pesquisa mostra que 28% dos consumidores se sentem incomodados quando não podem fazer uma pergunta em resposta a uma atualização do cliente.

Até 2026, as marcas que continuarem apenas mandando mensagens (sem que o cliente possa respondê-las) estarão em desvantagem. Os consumidores esperam poder responder, fazer uma pergunta ou tomar uma atitude em qualquer conversa, e esperam que as marcas estejam prontas com respostas reais.

O SMS continuará sendo a base confiável para alertas críticos e de alcance. Mas canais mais sofisticados, como o RCS e o WhatsApp, trarão outra camada de engajamento e interação com o cliente. Não é de se surpreender que 40% dos líderes empresariais já veem o aumento do envolvimento como o principal benefício de canais como o RCS – e podemos esperar que esse número continue crescendo.

Não há necessidade de embaralhar o baralho – o futuro é bastante claro: as marcas que estabelecerem conexões fortes vencerão. Aqui estão algumas maneiras de preparar sua estratégia de mensagens para se tornar mais conversacional:

• Audite seus fluxos de mensagens atuais. Procure alguns momentos-chave em que um alerta unidirecional possa se tornar uma troca bidirecional.
• Adote uma verdadeira abordagem omnichannel. Sua empresa não precisa “estar em todos os canais”: ela precisa estar no canal certo, no momento certo.
• Pense visualmente. Considere como a mídia incorporada, os botões de ação sugerida e os carrosséis podem ajudar suas conversas a se tornarem mais interativas e úteis.

A fidelização não acontece por acaso. Ela é construída por meio de experiências conectadas que parecem pessoais e fáceis. Os dias em que um consumidor iniciava um bate-papo com uma empresa em um canal e depois tinha que se repetir em outro canal acabaram.

Aqui está a desconexão: enquanto 81% dos consumidores se sintam frustrados quando precisam repetir informações durante o atendimento, apenas 55% das empresas afirmam que seus canais de comunicação estão totalmente conectados. Isso deixa quase metade das empresas ouvidas incapaz de oferecer uma jornada verdadeiramente conectada – uma enorme vulnerabilidade competitiva em 2026.

Em 2026, as marcas que prosperarão serão aquelas que conseguirem manter uma conversa e ter os dados dos clientes em todos os canais e pontos de contato.

A IA ajudará a tornar isso possível. Ele será capaz de resumir uma interação de bate-papo e passar instantaneamente o contexto para um agente humano, que verá todo o histórico antes mesmo de dizer “olá”. Isso fará com que os consumidores se sintam ouvidos e valorizados, fazendo com que eles voltem sempre.

Aqui estão algumas maneiras de preparar seus canais para se conectarem melhor:

• Audite as transferências de canal. Mapeie onde os clientes mudam de um canal para outro e identifique exatamente quando as informações estão sendo perdidas. Isso criará seu roteiro de integração.
• Reúna as equipes internas. Os departamentos de marketing, vendas e atendimento devem trabalhar com o mesmo manual e o mesmo conjunto de dados do cliente.

Durante anos, muitas marcas globais tentaram aplicar uma abordagem de tamanho único para as mensagens. Mas essa abordagem raramente funcionou porque as pessoas não se comunicam da mesma forma em todos os lugares. As preferências de canal, as normas locais e até mesmo as regulamentações variam muito de um país para outro.

Até 2026, o sucesso dependerá da capacidade das marcas de se adaptarem a essas preferências. Isso vai além de saber que o WhatsApp domina no Brasil ou na Índia ou que o RCS está decolando nos EUA. A verdadeira necessidade é que as marcas entendam como as pessoas de cada região preferem se conectar e trabalhem com especialistas locais que entendam as nuances do idioma, da cultura e da compliance.

A chave para o sucesso não será criar dezenas de estratégias de mensagens do zero em 2026. Será a combinação da consistência global com a experiência local, enviando a mensagem certa, para as pessoas certas, nos canais certos em cada região.

Veja como você pode garantir que sua empresa esteja preparada para uma estratégia global de mensagens em 2026:

• Invista no conhecimento regional. Faça parcerias com equipes ou provedores que entendam o cenário local, desde a cultura até a compliance.
• Torne a compliance fundamental. Antes de criar qualquer campanha, certifique-se de entender as regras específicas de privacidade e conteúdo de cada mercado.
• Pense globalmente, aja localmente. Mantenha sua estratégia geral centralizada, mas dê a cada mercado a flexibilidade para adaptar suas próprias mensagens e canais.

É compreensível que os consumidores modernos sejam cautelosos, especialmente com o crescimento de dois dígitos nas chamadas de spam e fraude. Essa cautela faz com que seja difícil para uma marca se destacar, especialmente porque até mesmo as mensagens legítimas costumam ser vistas com desconfiança. Nossa pesquisa mostra que 53% dos consumidores receberam mensagens legítimas de marcas que inicialmente consideraram suspeitas, criando uma grande barreira à confiança.

Até 2026, as marcas vencedoras serão aquelas que tornarem a confiança visível e sem empecilhos. As empresas farão duas coisas excepcionalmente bem: tornar cada mensagem visivelmente segura e proteger cada interação com o cliente com uma autenticação que pareça fácil.

Primeiro, quando as marcas entrarem em contato com os consumidores, elas precisarão dar uma prova visual instantânea de que suas mensagens são legítimas. Perfis de remetente verificados (com logotipos oficiais e/ou marcas de verificação em canais como RCS e WhatsApp) se tornarão a norma.

Em segundo lugar, quando os consumidores entrarem em contato com uma marca, a segurança parecerá fácil. Proteções inteligentes e invisíveis, como biometria passiva e autenticação sem senha, manterão as pessoas seguras em segundo plano. Cerca de metade dos consumidores diz até mesmo que se sente mais segura quando essas etapas extras existem.

Todos os sinais apontam para a mesma verdade: a verificação visível e a segurança contínua definirão um novo padrão para a criação de confiança em 2026.

Veja como você pode se preparar para essa realidade:

• Torne a autenticidade visível. Use canais ou mecanismos que permitam que os clientes reconheçam instantaneamente a sua marca e se autentiquem, sem atrasá-los.
• Eduque seus clientes. Seja transparente sobre suas etapas de segurança. Mostre a eles como são as mensagens reais e verificadas – e por que eles podem confiar nas suas.

Durante anos, a estratégia das empresas para não mandar emails em massa foi adicionar alguma personalização leve, como escrever o primeiro nome aqui ou aplicar um segmento amplo ali. E, embora essa estratégia tenha feito com que os emails parecessem um pouco menos genéricos no início, ela não oferece a relevância que os clientes esperam agora. Como os destinatários agora exigem comunicações realmente direcionadas, essa abordagem só contribuiu para tornar as caixas de entrada impessoais e desorganizadas.

Até 2026, isso mudará à medida que as caixas de entrada evoluírem. A inteligência da caixa de entrada e os requisitos de remetente mais rigorosos da Apple e do Google atuarão como guardiões pessoais, decidindo quais mensagens merecem atenção. Eles classificam, resumem e priorizam com base no que acham que é mais importante para cada usuário.

A sorte favorece os relevantes e, para ganhar um lugar na caixa de entrada das mensagens e dos emails, as marcas precisarão ir além da segmentação ampla e provar que vale a pena abrir todas as mensagens. Essa prova vem do fornecimento de valor real e demonstrável, por meio de mensagens que antecipam as necessidades do cliente em vez de apenas tentar vender para ele.

Nossa pesquisa mostra que 42% dos consumidores querem promoções personalizadas, e quase 30% esperam que as marcas usem seu histórico de compras para tornar as mensagens mais relevantes. As marcas que atenderem a essas expectativas ganharão atenção em um dos canais mais poderosos que existem.

Como você pode se preparar para atualizar sua estratégia de email em 2026:

• Use dados em tempo real. Acione emails com base no que os consumidores realmente fazem, como navegar em um produto ou deixar algo no carrinho.
• Repense suas métricas de sucesso. À medida que a IA começar a resumir e filtrar as mensagens, as taxas de abertura de email vão se tornar menos importantes. Comece a monitorar as métricas de engajamento, como conversões e respostas diretas, para medir o que realmente repercute em seu público.

Antes de 2026, a comunicação era principalmente voltada para a eficiência e o alcance do maior número possível de pessoas. Mas, em contrapartida, muitas vezes sacrificou o significado, a confiança e a emoção.

Em 2026 e no futuro, tudo será mais eficaz:

• A IA possibilitará um grande número de conversas.
• Os serviços de voz e as mensagens farão com que as interações pareçam mais naturais.
• A confiança e a verificação serão essenciais na segurança.
• A personalização finalmente começará a parecer pessoal.

Isso pode parecer assustador, mas para as marcas que estão prontas para adotar essas mudanças, os sinais são promissores. E, embora não possamos prometer que o futuro seja imutável, nossa leitura sugere claramente uma coisa: atender às expectativas dos clientes é fundamental.

Está curioso para saber como essas previsões serão colocadas em prática? Participe de nosso próximo webinar de especialistas e saiba o que está por vir para a comunicação com o cliente em 2026.

Já mostramos nossas previsões – agora é a sua vez. Na Sinch, estamos ajudando as empresas a dar vida a esse futuro, criando uma tecnologia que ajuda a tornar cada interação mais confiável e mais humana. Está curioso para saber como nossa equipe pode ajudar? Vamos conversar!