Omnichannel no setor de e-commerce: saiba como se destacar da concorrência

Entenda o papel do omnichannel em relação ao sucesso de e-commerces para se diferenciar dos concorrentes

O universo dos e-commerces segue em constante evolução, e para se destacar da concorrência é preciso adotar estratégias inovadoras. De acordo com o portal E-commerce Brasil, setores tradicionais, como eletrônicos, moda e beleza, continuaram a liderar as vendas no digital. ‘’E uma abordagem que tem ganhado destaque nos últimos anos é o omnichannel, que consiste na integração de todos os canais de venda disponíveis, online e offline, para proporcionar uma experiência unificada para os clientes. Por isso, neste artigo, como ele se aplica ao setor de e-commerce, além de discutir seus benefícios, desafios, tendências e, o mais importante, como sua empresa pode usá-lo para ganhar vantagem competitiva. Então, acomode-se onde estiver e aproveite a leitura!

A capacidade de transitar de forma fluida e consistente entre diferentes canais de compra é um dos pilares do omnichannel e isso acaba tendo um impacto significativo em relação à satisfação do cliente no fim das contas. No contexto do e-commerce, o conceito visa eliminar barreiras entre lojas virtuais, aplicativos móveis, redes sociais e lojas físicas, permitindo que o cliente navegue e compre de forma contínua, eficiente e cada vez mais personalizada.

A importância dessa abordagem não pode ser subestimada de jeito nenhum. Isso porque empresas que incluem o omnichannel em suas estratégias têm a capacidade de aumentar seu “lifetime value”, que significa o tempo que um cliente permanece fiel à marca. Além disso, adotá-la leva a uma maior fidelização e engajamento por parte da audiência, como também proporciona maior visibilidade e auxilia na consolidação da marca como referência no mercado. Veja alguns outros benefícios:

1. Ganhos em conversão de vendas
2. Otimização da gestão de estoque
3. Personalização da experiência de compra
4. Redução de custos operacionais

Integrar os canais de vendas da sua empresa é como reunir todas as peças de um quebra-cabeça para criar uma experiência de compra perfeita, permitindo que os consumidores naveguem de um canal para outro sem problemas. Isso não apenas torna a jornada de compra mais conveniente, como garante a mesma qualidade de atendimento, independentemente de onde você esteja comprando.

Ainda assim, por meio da abordagem omnichannel, você passa a conhecer melhor as preferências dos seus clientes para então oferecer uma experiência de compra muito mais personalizada, com produtos relacionados diretamente aos interesses dos consumidores. Isso não apenas economiza seu tempo, mas também cria uma conexão mais profunda com a marca.

E quando o assunto é personalização, graças à análise dos dados do cliente, através do omnichannel é possível adaptar ofertas e comunicações em todos os canais, tornando a experiência de compra mais relevante e agradável, além de facilitar a descoberta de um novo produto ou fazer com que os consumidores se sintam valorizados e únicos.

Acompanhar o desempenho das suas estratégias é fundamental para garantir que estejam no caminho certo. Para isso, é essencial saber utilizar as métricas que revelem como os canais estão se relacionando, identificar oportunidades de melhoria e medir o impacto. Veja as principais a se considerar:

1. NPS (Net Promoter Score): Mede a satisfação do cliente por meio da recomendação da marca em uma escala de 0 a 10, com categorias de detratores, neutros e promotores.
2. Tempo de compra: Avalia a eficiência do omnichannel, considerando o período entre a compra e a entrega, relevante para retiradas em lojas e entregas.
3. Taxa de aproveitamento (Take Rate): Reflete a eficácia das vendas em diversos canais, calculando a porcentagem de pessoas que aproveitam vantagens na compra.
4. Life Time Value (LTV): Mede a receita que um cliente gerará durante todo o relacionamento com a marca, considerando o ticket médio, número médio de compras e a duração do relacionamento.
5. Indicador O2O (Online para Offline): Avalia ações que iniciam online e concluem offline, como compras online que terminam em lojas físicas, usando dados coletados dos consumidores.
6. Taxa de conversão dos canais de venda: Mede o número de compras em relação ao total de visitas a uma loja, essencial para avaliar o desempenho de canais online e offline.

Os ambientes físico e digital devem ser um só: durante a pandemia, o varejo teve que investir em infraestrutura online para acomodar a mudança do comportamento do consumidor, gerando o desafio de integrar os canais online e físicos para criar uma experiência “figital” (a fusão de físico e digital) que atenda às expectativas dos clientes.

Experiências conectadas geram mais retorno sobre investimento: para reter a atenção do cliente em um ambiente de muitas opções, a entrega de uma experiência omnichannel perfeita é crucial. Os clientes interagem com uma marca em diversos pontos de contato antes de comprar. A compra no canal é uma tendência crescente que proporciona uma experiência sem atritos, possibilitando a criação de uma jornada de compra mais fluida.

Dados são valiosos e devem ser gerenciados com inteligência: a coleta e o gerenciamento de dados são fundamentais para criar experiências personalizadas e estratégias de varejo omnichannel. O uso correto dos dados unificados é vital para criar experiências atraentes, mas é igualmente importante garantir que esses dados sejam protegidos e gerenciados com segurança.

Foco no consumidor: os clientes estão cada vez mais orientados por valores e preferem marcas que se alinham com suas crenças pessoais e práticas sustentáveis. Portanto, marcas que colocam o cliente no centro de suas estratégias e se comprometem com a sustentabilidade estarão mais bem posicionadas no mercado atual. Marketing de rastreamento rápido: o marketing omnichannel é poderoso, mas muitas marcas ainda não o dominam. Saber escolher a plataforma certa é essencial, considerando a consolidação de dados, integrações com outras tecnologias, suporte a vários canais, rapidez na integração, recursos de segmentação e relatórios precisos. Essa escolha pode acelerar o caminho para o sucesso e impulsionar as vendas em todos os canais, online e offline.

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