Como melhorar o relacionamento com o cliente através do opt-in?
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Com as marcas migrando cada vez mais para o digital, diversas regras tiveram que ser criadas para que os consumidores não fossem bombardeados por propagandas indesejadas. O opt-in — e o opt-out — é uma das boas práticas adotadas pelas empresas após a transformação digital. Ele nada mais é do que uma autorização do usuário para fazer parte da lista de contatos de uma determinada marca. Assim, o cliente receberá todos os anúncios e novidades que a marca enviar, seja por meio do e-mail, SMS ou WhatsApp. Sendo assim, é notável que para uma comunicação eficiente com o consumidor, é necessário que ele autorize e queira fazer parte desse canal. Portanto, sem o opt-in, não há diálogo. Pensando na importância dessa ferramenta, nós preparamos este texto com as principais informações sobre essa tecnologia e apontamos como ela está ligada ao relacionamento com o cliente. Acompanhe o texto e descubra!
Apesar de parecer uma ferramenta simples, o opt-in e opt-out — entrada e saída da lista de contatos, respectivamente — pode ocorrer de diferentes formas. Confira a seguir quais são elas!
Para uma empresa, não há nada melhor do que o próprio cliente demonstrar interesse e pedir para ser um membro da lista de contatos, não é mesmo? No caso do soft opt-in é exatamente isso! A marca não precisa se esforçar muito para conseguir que o cliente faça parte do mailing, já que ele mesmo já tem um relacionamento com a empresa e solicita a participação. No entanto, mantê-lo nessa lista pode ser desafiador, já que se você optar pelo excesso de comunicação, ele pode afastar-se, solicitar o opt-out — retirada da lista de contatos — e, até mesmo, sinalizar seu contato como SPAM. Por isso, tenha bastante cautela na hora de enviar e-mails, SMS marketing ou mensagens de WhatsApp para o cliente. Para evitar problemas, realize os disparos em horários pertinentes e não abuse na quantidade. Além disso, é importante enviar um conteúdo que seja interessante para o seu cliente e agregue. Afinal, de nada adianta entregar um conteúdo sobre produtos de maternidade para alguém que não tem filhos, não é mesmo? É muito provável que essa pessoa solicite o cancelamento da assinatura do conteúdo.
O mais utilizado pelas empresas e conhecido pelos consumidores, o single opt-in é o famoso botão de “receba a newsletter”. Por meio dessas chamadas de ação (CTAs) na página da empresa, os clientes preenchem um formulário, em que normalmente consta e-mail, nome e número de telefone. Com esses dados, a companhia já consegue estabelecer um contato e ter uma autorização única dos consumidores que querem receber os conteúdos. A vantagem desse tipo de opt-in é que não há necessidade de confirmar os dados antes de começar a receber a newsletter, assim é possível construir uma base grande de contatos em pouco tempo. Contudo, dependendo do foco da empresa, a facilidade em comunicar-se com um potencial cliente também pode ser negativa. Por não ter necessidade de confirmação, os conteúdos da marca podem atingir pessoas que não têm interesse nos produtos e muito mesmo irão consumi-los. Portanto, a comunicação é ineficiente.
Como o próprio nome sugere, o double opt-in necessita de uma confirmação a mais que o single opt-in. Assim, quando um potencial cliente demonstra interesse em fazer parte da lista de contatos da marca, logo em seguida ele recebe um e-mail ou SMS confirmando esse desejo. A grande vantagem desse tipo de opt-in é a construção de uma base forte de contatos, que além de realmente se interessarem pelos serviços e conteúdos da empresa, também têm maior probabilidade de consumirem os produtos. Assim, ao usar esse método, nota-se maiores taxas de abertura e conversões.
Agora que você já conhece os três tipos de opt-in, é hora de entender como essa ferramenta digital pode influenciar no relacionamento com o cliente. Cada vez mais os consumidores querem marcas que se façam presentes, tenham uma comunicação omnichannel — multicanal — e ofereçam um atendimento personalizado. Todos esses quesitos estão diretamente ligados a satisfação do cliente e, consequentemente, a chance dele voltar a fazer negócio com a empresa. Segundo uma pesquisa realizada pela New Voice Media, 58% dos consumidores não voltam a fazer negócio após uma experiência negativa. O opt-in — principalmente o double — é uma das ferramentas que ajudam a garantir uma experiência positiva através de um diálogo assertivo e personalizado com o consumidor, já que ele auxilia na construção de uma base realmente interessada nos serviços e que está disposta a relacionar-se com a marca. Outro ponto positivo é que o conteúdo das mensagens conversa diretamente com o cliente, oferecendo produtos que combinem com seus gostos e desejos. Afinal, como já dissemos, ninguém quer receber ofertas e novidades sobre algo que nunca irão consumir. Além disso, ela dá a liberdade e autonomia do cliente interromper a comunicação com a empresa na hora que quiser, sendo esse um outro diferencial altamente ligado a experiência do consumidor. Assim, investir nessa ferramenta vai muito além de adentrar nas regras e boas práticas do universo e-commerce e comunicação digital. O uso de opt-in e opt-out é também uma forma de melhorar a experiência do consumidor, além de fidelizá-lo.
Para ter o opt-in e opt-out como seu aliado, é fundamental que você tenha ao seu lado uma empresa que não só saiba implementá-lo, como também consiga unir essa ferramenta a outras tecnologias capazes de impulsionar as vendas do seu negócio e melhorar o relacionamento com seus clientes. Para isso, você pode contar com a Sinch, líder mundial no mercado de mensageria. Além de colocar em prática o opt-in e opt-out nos meios de comunicação usados pela sua empresa, como SMS e e-mail, a Sinch também é capaz de aprimorar esses meios para que eles se tornem melhores para os consumidores. Por meio de inteligência artificial conversacional — chatbots — e serviço de disparo de SMS que oferece uma grande variedade de APIs, tem certificação ISO27001 e entrega em larga escala, a Sinch é capaz de atingir ainda mais o seu cliente, além de melhorar a experiência e otimizar a comunicação. Assim, muito mais do que o opt-in e opt-out, ela oferece um serviço completo de mensageria e faz com que sua empresa avance na comunicação multicanal. Para saber mais sobre as nossas soluções, acesse o nosso site e entre em contato conosco.
