Marketing De Relacionamento No Aniversário Do Cliente: Como Criar Uma Estratégia
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Resumo:
Sabe aquela história de que quem não é visto não é lembrado? É mais ou menos assim que funciona no mundo do marketing. Por isso, uma das maneiras de ser lembrado pelos consumidores é manter um relacionamento com eles durante o ano. O aniversário do cliente é uma data bastante apropriada para criar um vínculo com ele e também tornar sua marca visível. É aí que entra o que chamamos de marketing de relacionamento, que tem como objetivo fidelizar os clientes por meio de uma relação de proximidade entre empresa e consumidor. A estratégia também ajuda a construir a marca e criar autoridade no mercado. Além disso, numa visão mercadológica, é financeiramente mais viável convencer um cliente que já comprou da sua empresa a comprar novamente do que conseguir novos consumidores. É isso que afirma Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing. Segundo dados da Frost & Sullivan, um cliente novo pode custar entre 5 e 25 vezes mais do que investir em ações para manter os já existentes. Além disso, um consumidor fiel está propenso a gastar mais e recomendar a empresa. Construir lealdade tornou-se um dos os desafios mais importantes das organizações: 95% dos consumidores concordam que a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. A mesma pesquisa mostrou que, atualmente, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria. Especialistas afirmam inclusive que CX será o principal fator competitivo para 2020.
Se você já teve uma experiência positiva na relação com alguma marca, com certeza se lembra do episódio. Afinal, quem não gosta de ser lembrado e bem tratado? É intrínseco ao ser humano querer se sentir especial. Muitos clientes só não voltam a comprar de uma empresa porque se esquecem dela (e são esquecidos por ela!). A maneira mais fácil de resolver esse problema é investir no relacionamento com o consumidor, criando estratégias para se aproximar deles. Dados de uma pesquisa da Frost & Sullivan encomendada pela NICE Latin America, mostram que 86% dos consumidores dizem estar dispostos a pagar mais por uma grande experiência. Além disso, 65% afirmam que Customer Experience é mais influente que publicidade. Por isso, enviar uma mensagem carinhosa no aniversário do cliente é uma ótima oportunidade de aumentar o potencial de fidelização do seu negócio utilizando o marketing de relacionamento. Por se tratar de uma data especial para o consumidor, a mensagem terá uma aceitação mais positiva. Além da fidelização, essa estratégia também pode gerar mais vendas, porque quando os consumidores se sentem valorizados pela empresa, eles ficam mais dispostos a indicar a marca para familiares e amigos.
Para atuar com essa estratégia, é necessário ter uma lista atualizada com alguns dados do consumidor, como a data de nascimento, número de telefone para contato e e-mail. Para conseguir essas informações, você pode:
Se você está iniciando essa estratégia agora na sua empresa e não possui algum desses dados dos seus antigos clientes, não deixe de perguntar em uma próxima oportunidade e organizar essas informações em uma planilha.
De acordo com a última pesquisa da Frost & Sullivan, os consumidores querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. Por isso, a sua equipe de CX deve estar atenta às preferências do seu público. Existem 3 principais canais para entrar em contato no dia do aniversário do cliente: e-mail marketing, WhatsApp e SMS. Confira abaixo as particularidades de cada um.
O e-mail marketing é uma forma acessível de preservar o relacionamento com o cliente. As taxas de abertura de e-mails de aniversário são maiores do que o de e-mails de promoção ou novidade, ou seja, eles são melhor aceitos pelo público. Porém, é preciso que o conteúdo seja atrativo para chamar a atenção no meio de tantos outros e-mails que o cliente vai receber. Sem contar que você não terá a garantia de que a pessoa vai abrir o e-mail no dia do aniversário, por isso, o ideal é enviar o recado na semana ou no mês da comemoração, principalmente se ele vier acompanhado de uma oferta com data de validade.
Desde 2017, 56% da população brasileira faz uso do WhatsApp, segundo dados da Statista. O aplicativo de mensagens ficou famoso inicialmente para comunicação entre pessoas, mas diversas empresas passaram a utilizar o app para entrar em contato com os clientes. Percebendo o surgimento desse nicho, o WhatsApp lançou uma versão Business, voltada especificamente para o relacionamento entre empresas e consumidores. O ideal é utilizar o app com moderação para que as suas mensagens não se tornem spam. A vantagem do WhatsApp é que ele é extremamente aceito pela população brasileira. Permite uma comunicação rápida e versátil, com a possibilidade de enviar arquivos multimídia, como fotos, áudios e vídeos.
Em comparação com os outros canais que citamos acima, o SMS é o único que não depende do acesso à internet e nem que a pessoa tenha um smartphone, afinal celulares de modelos mais simples também são capazes de receber a mensagem. O SMS permite enviar um conteúdo bastante personalizado e pessoal, com grandes chances de leitura, já que as taxas de abertura são altíssimas, chegando a 98%. Para ter um retorno de investimento ainda melhor, uma possibilidade é enviar um mimo para o cliente, que pode ser um cupom de desconto para o mês do aniversário, por exemplo. Com a ajuda de uma plataforma de envio de SMS, como a Sinch, é preciso configurar a mensagem uma única vez e automatizar esses envios para que todos os clientes recebam o SMS no dia do aniversário. Simples, prático e rápido!
A gente sempre pode melhorar! Por isso, se a sua empresa já se lembra do aniversário do cliente, reavalie a estratégia de tempos em tempos. Sua abordagem está obtendo os resultados desejados? Tem certeza que está lembrando de todos os clientes? O que poderia ser melhorado? As respostas precisam ser honestas, porque pode ser que a sua estratégia precise de uma atualização. A partir dessa análise, você deve considerar o que deu certo e fez sentido para os seus clientes e reorganizar a estrutura do seu marketing de relacionamento. Com um produto de qualidade, um ótimo atendimento e boas estratégias de marketing de relacionamento, você terá um cliente satisfeito. Um consumidor contente é fidelizado e contribui para o aumento das vendas, do faturamento e até mesmo da sobrevivência da empresa no mercado. Bora colocar as dicas em prática?Entre em contato com os nossos especialistas e descubra como podemos te ajudar a montar uma estratégia de sucesso para o relacionamento com o cliente!
