Experiência personalizada: qual a importância e como os chatbots podem ajudar?
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A experiência personalizada não somente é uma tendência para o atendimento dos comércios eletrônicos, como também uma necessidade que os clientes vêm demonstrando. Uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria PwC, mostrou que a personalização é um dos itens mais valorizados pelos clientes durante uma compra, sendo que cerca de 25% deles até pagariam a mais por um serviço ou produto de uma marca que oferecesse essa experiência. Para proporcionar isso ao consumidor, é possível contar com a ajuda de tecnologias, como os chatbots, que automatizam a comunicação, sem perder a personalização. Quer descobrir como colocar esta estratégia em prática na sua empresa? Então, acompanhe este texto e saiba mais sobre a importância da experiência personalizada e como oferecê-la através da inteligência artificial conversacional. Boa leitura!
São várias as vantagens de entregar uma experiência personalizada ao seu consumidor, neste texto elencamos três delas. Confira a seguir!
Sem dúvidas, este é o benefício mais importante da personalização. Cada vez mais o customer experience torna-se um fator determinante para o sucesso e bons resultados de um negócio. Uma pesquisa realizada pela McKinsey apontou que a experiência positiva gera um aumento de 20% nas taxas de satisfação do consumidor, crescimento de 10 a 15% nas taxas de conversão de vendas e um aumento no engajamento dos funcionários de 20 a 30%. Para alcançá-la, as companhias precisam idealizar e investir em diversas estratégias, algumas delas já são muito utilizadas por grandes marcas que viram suas vendas alavancarem após oferecerem uma boa experiência de compra. Dentre elas está a personalização, que não somente melhora a experiência de compra, aumenta a chance de fidelização e de disposição de compartilhar dados pessoais, como também favorece as empresas. Isso porque possibilita um aumento de até 20% no valor dos produtos e serviços vendidos — o que varia para mais ou para menos de acordo com o segmento da marca.
Imagine que você está em busca de uma camiseta específica e a encontra nos e-commerces A e B pelo mesmo preço. No entanto, a marca A, nota que você se interessou pelo produto e navegou pelo site e usa esses dados para enviar uma mensagem personalizada para finalizar a compra. Qual dos comércios eletrônicos você escolheria? Quando você estreita a relação com o seu cliente através de uma comunicação personalizada, ele se interessa cada vez mais pela marca e passa a preferi-la em relação à concorrência. Além disso, oferecer este tipo de tratamento eleva a experiência do consumidor, que como já vimos, afeta positivamente os resultados da empresa.
Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mostrou que adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um antigo. Por isso, investir em práticas que encantem o cliente e façam com que ele volte a consumir da marca é fundamental para reduzir custos e aumentar os lucros. Além disso, um cliente fiel torna-se um promotor dos produtos e serviços da empresa. Portanto, ele divulga e indica a marca, ou seja, é feito um marketing orgânico e com boa taxa de retorno.
Os chatbots — também conhecidos como inteligência artificial conversacional — são uma excelente ferramenta para realizar uma comunicação personalizada. Isso porque eles usam a IA para desenvolver respostas mais assertivas e humanizadas. Com isso, o diálogo não aparenta ser feito com um robô. Muitos se questionam se o uso de um software no atendimento favorece a perda da personalização. A pesquisa da PwC mostra que não: para cerca de 40% dos entrevistados, o uso da tecnologia não desfavorece a experiência personalizada. Além disso, as inovações tornaram-se um dos fatores mais importantes para um bom customer experience. Com os bots, é possível personalizar o tom de voz, expressões, diálogos e, até mesmo, a representação visual. Além disso, eles oferecem uma série de benefícios às empresas, tais como: maior agilidade no atendimento, disponibilidade 24 horas por dia, precisão nas respostas, entre outros. Um outro ponto importante é a possibilidade de atrelá-lo a um contact center, o que permite a transferência a um atendente humano de forma rápida e sem a perda de dados importantes do cliente. Para usar os bots na empresa, você deve escolher um ou mais canais conversacionais que aceitam a implementação do robô, como WhatsApp, Instagram e SMS. Depois disso, o provedor realiza a criação e desenvolvimento de um bot que atenda às suas necessidades e que esteja alinhado com o perfil da sua persona.
De acordo com o levantamento da McKinsey, a personalização será o principal fator para garantir o sucesso de marketing e atendimento ao cliente nos próximos cinco anos. Então, que tal já dar este passo e investir nesta estratégia em seu negócio? A Sinch, empresa líder mundial em mensageria, te ajuda nesta missão! Somos especialistas no desenvolvimento e implementação da inteligência artificial conversacional. Ao nosso lado, sua empresa tem acesso a um chatbot que oferece a melhor experiência em atendimento e vendas em sua marca. Além disso, temos mais de 10 anos de experiência em canais de mensagens móveis, sendo o Instagram o mais recente deles. Com as nossas soluções conversacionais, você garante sua presença nos meios de comunicação mais utilizados do mundo, e faz deles, um canal eficiente de vendas, marketing e atendimento. Então, não perca tempo e conheça todos os serviços que podemos oferecer ao seu negócio! Acesse o nosso site e entre em contato com o nosso time de especialistas. A Sinch está ao seu lado para promover engajamento com o cliente, alavancar resultados e aumentar as vendas.
