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O que é o comércio conversacional? Guia completo de negócios
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Você já fez compras online e teve uma pergunta sobre um produto? O que você fez se não conseguiu encontrar a resposta imediatamente? Se uma janela de chat ou um assistente de voz não apareceu para ajudar, você continuou na loja ou foi comprar em outro lugar que pudesse ajudar? À medida que mais varejistas se movem online, 71% das pessoas esperam comunicação em tempo real com um negócio. A maioria das pessoas (53%) fica frustrada quando recebe uma mensagem móvel, mas não pode responder a ela. A forma como as empresas fornecem aos seus clientes as conversas de duas vias de que precisam, quando precisam e com as ferramentas certas, é o que torna o comércio conversacional possível. Então, o que é o comércio conversacional? É onde a compra online, presencial e aplicativos de mensagens se cruzam. É quando a comunicação em tempo real entre um negócio e seus clientes ocorre para efetuar uma venda. Usando aplicativos de mensagens, um cliente pode interagir com um negócio de várias maneiras, incluindo:
Para que as empresas façam tudo isso, elas precisam de uma combinação de suporte ao vivo, chatbots e voicebots, enquanto usam os canais populares de mensagens sociais em seu mercado. Ao vincular ferramentas poderosas, a API de Conversação da Sinch permite que os clientes se movam entre seus canais preferidos sem problemas. Neste artigo, abordaremos como iniciar uma conversa com seus clientes, as melhores maneiras de ganhar a confiança deles, melhorar as conversões e proteger o futuro de sua estratégia de comunicação.
Não há dúvida: aplicativos de mensagens são a ordem do dia. Embora eles possam ter começado como uma maneira das pessoas conversarem com seus amigos e familiares, esses aplicativos rapidamente transformaram o comércio eletrônico. À medida que as empresas aumentaram sua presença online, os compradores esperam o tipo de atendimento ao cliente que receberiam em uma loja física. Eles querem poder visitar uma loja online, conferir um produto e fazer perguntas, para então fazer uma compra online. À medida que as fronteiras entre o mundo real e os espaços digitais se confundem, estamos testemunhando o nascimento da hibridização. Infelizmente, muitas empresas não estão aproveitando ao máximo os benefícios desse novo sistema. Elas estão perdendo vendas potenciais e lealdade do cliente porque não conseguem encontrar maneiras de conversar com seus clientes em várias plataformas.
Embora nenhuma lista possa cobrir todos os desafios que as empresas enfrentam no mercado em constante mudança de hoje, aqui estão alguns dos problemas mais comuns:
Porque os clientes podem alternar entre canais, uma experiência omnichannel centrada neles e que torne sua jornada disponível para sua equipe significa que os clientes têm uma experiência melhor. E o negócio é capaz de apoiar seus clientes de forma mais eficiente, fornecendo uma sensação mais conversacional, mas ainda assim útil. O comércio conversacional oferece um toque mais personalizado e humano que tem faltado no comércio eletrônico. A mensageria está no centro dessa conversa. Os quatro pilares do comércio conversacional são o que sustentam os esforços para preencher a lacuna entre as conversas de um único sentido e de dois sentidos. Os 4 pilares da mensageria conversacional são:
O comércio conversacional ajuda um negócio a se conectar melhor com seus clientes em todos os pontos da jornada do cliente. Para entender como alcançar um cliente ao longo de sua jornada, é bom conhecer suas cinco etapas: aquisição, integração, engajamento, conversão e venda adicional, lealdade e atendimento.
Este é o início da jornada. Durante a etapa de aquisição, um cliente percebe que tem um problema que precisa resolver. Nesse estágio, eles estão coletando informações sobre o problema e suas possíveis soluções. É nesse ponto da jornada que você começa a conversa com o cliente. A maneira mais fácil de fazer isso nem sempre é por meio do marketing, mas sim mostrando a eles que você entende o problema que eles têm e sabe como resolvê-lo.
Aplicação do comércio conversacional: Uma maneira de levar um cliente a uma conversa é por meio de anúncios alimentados por IA. Um cliente em potencial pode clicar em um link no anúncio para ser levado a um canal de mensagens sociais, como o WhatsApp, e esse link pode abrir uma janela de mensagens. Lá, eles podem se comunicar com um chatbot configurado para responder a perguntas que as pessoas têm quando estão começando sua jornada.
Quando um cliente entra a bordo, fazendo uma compra ou se inscrevendo em uma assinatura, você precisa tranquilizá-lo de que fez a escolha certa. Você pode fazer isso mostrando como seu produto ou serviço pode funcionar através de quaisquer pontos problemáticos que possam surgir.
Aplicação do comércio conversacional: Durante esta etapa, você pode fornecer aos seus clientes acesso a suporte ao vivo ou alimentado por IA. A integração também lhe fornece muitos dados que você pode usar para refinar ainda mais o processo de trazer um cliente. Analisando quais partes da etapa de integração as pessoas estão se envolvendo e observando as perguntas que fazem, você pode suavizar os pontos difíceis e moldar novas estratégias de aquisição.
Usando IA, seu negócio pode apresentar produtos ou serviços em destaque aos clientes. Use seus canais favoritos e elementos de mídia rica para chamar a atenção deles. Durante esses engajamentos, apresente a eles novas ofertas e convide-os a fazer mais perguntas.
Aplicação do comércio conversacional: Criando outra oportunidade para o diálogo, você mantém os clientes envolvidos e interessados. Como em qualquer boa conversa, sua empresa pode aprender mais ouvindo do que falando. Quanto mais perguntas um cliente faz, mais específica sua IA pode ser ao recomendar um produto ou serviço.
Com a tecnologia de hoje, um cliente pode concluir todo o processo de compra – da navegação ao pagamento – tudo dentro de um único aplicativo de chat ou canal de mensagens sociais. Cuidar de tudo em um só lugar remove muitas das barreiras para a compra. Uma solução perfeita, intuitiva e rápida oferece oportunidades para venda adicional que não parecerão forçadas ou prejudicarão o processo.
Aplicação do comércio conversacional: Se os clientes precisarem de ajuda de última hora, você pode construir soluções para resolver seus problemas imediatamente. Se eles precisarem de mais convencimento, forneça provas sociais para mostrar que outras pessoas em sua situação escolheram o seu negócio.
Por ser muito mais econômico reter seus clientes atuais do que encontrar novos, você precisa fazer tudo o que puder para mantê-los por perto. A melhor maneira de fazer isso é criando experiências melhores usando o comércio conversacional.
Aplicações do comércio conversacional: Estas podem variar, mas podem incluir mensagens regulares com recomendações de produtos ou verificar compras, ofertas especiais e ofertas com prazo, lidar com quaisquer problemas que surjam (incluindo alertas de fraude) e manter os clientes informados sobre suas compras com lembretes de carrinho e notificações de envio. Oferecer suporte via chat ao vivo também pode criar clientes mais fiéis. De fato, 52% dos consumidores têm mais probabilidade de fazer compras repetidas se uma empresa oferecer suporte via chat ao vivo.
Ilustração destaca os benefícios do comércio conversacional Vimos como o comércio está mudando e como as conversas entre empresas e clientes são mais importantes do que nunca. Abaixo estão algumas das muitas razões pelas quais sua empresa precisa tornar o comércio conversacional uma prioridade.
Os clientes devem receber o mesmo excelente serviço e experiência em qualquer canal que estejam usando. Analise onde você está interagindo com os clientes, então encontre maneiras de garantir que eles possam se mover entre os canais sem começar a forçá-los a começar de novo. Uma estratégia omnichannel centraliza no cliente e facilita o compartilhamento de sua posição na jornada com outros membros da equipe.
O desperdício é, bem, desperdício. Não apenas consome alguns de seus recursos mais importantes (e mais limitados) – tempo e dinheiro -, mas cria ineficiências que prejudicam seus clientes. Automatize os processos mais comuns no cerne de sua estratégia de comércio conversacional e use chatbots e mensagens para manter o dinheiro em sua conta bancária.
Com a automação e a IA, você não precisa de suporte ao vivo 24/7, mas seus clientes ainda devem poder obter respostas dia ou noite, onde quer que estejam no planeta. Com conversas inteligentes incorporadas, os chatbots podem direcionar as pessoas ao que elas precisam, incluindo o suporte certo ou os portais de vendas. Estar “ligado” 24/7 é outra ferramenta que pode ajudar a evitar oportunidades perdidas. Digamos que um cliente esteja navegando até tarde da noite e tenha uma pergunta sobre um produto que um chatbot pode responder. Se seu site não tiver um chatbot pronto para ajudar, esse cliente vai voltar quando você estiver aberto ou vai procurar um concorrente?
Sistemas omnichannel permitem que você encaminhe leads para os membros adequados da equipe mais rapidamente e de forma mais eficiente do que antes. Uma estratégia conectada também fornece aos membros de sua equipe as informações que o cliente já compartilhou com os chatbots e outros funcionários de suporte ou vendas. Isso significa que eles não precisam se repetir, o que coloca seus agentes em uma posição melhor para ajudar assim que a conversa começar.
Com a taxa média de abandono de carrinhos em 70%, qualquer coisa que você possa fazer para diminuir esse número resultará em mais vendas. Os chats ao vivo e os chatbots podem apoiar os clientes que não têm certeza sobre a finalização da compra. Esses chatbots também podem ser configurados para incentivar os clientes com descontos ou oferecer suporte com base nas informações de navegação ou interações anteriores.
Obter feedback valioso em tempo real de seus clientes em cada etapa de sua jornada é uma maneira poderosa de fazer mudanças com base em como as pessoas reais estão usando seus produtos. Por exemplo, quando um cliente conclui uma compra, você pode pedir a opinião dele sobre o processo e se há algo que você poderia fazer melhor.
Estudos descobriram que a maioria dos consumidores que experimentaram venda adicional personalizada sentiu que foi impactante. Quando você conversa mais com seus clientes, saberá como atendê-los melhor. Se eles lhe disserem diretamente o que mais precisam ou você fizer uma suposição educada com base em suas perguntas ou histórico de navegação, essas oportunidades extras são extremamente valiosas.
A ilustração detalha as quatro melhores ferramentas para o comércio conversacional Agora que falamos sobre alguns dos benefícios de ter conversas com seus clientes, vamos dar uma olhada em algumas das ferramentas projetadas para tornar essas conversas de duas vias possíveis.
Os chatbots de IA permitem que você dê respostas automatizadas aos clientes 24/7/365 em seu site ou em qualquer número de plataformas de mensagens. Em vez de simplesmente direcionar os clientes para entrar em contato com um agente ao vivo durante o horário comercial normal, os chatbots podem ser adaptados para abordar quase qualquer pergunta que eles tenham. E se um chatbot encontrar um problema que não pode resolver, ele pode passar o cliente para o suporte ao vivo.
As mensagens OTT (over-the-top) são um canal de comunicação enorme. Em 2021, havia mais de 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens, e esse número continua a crescer. Usar chatbots e suporte ao vivo em aplicativos de mensagens é mais importante do que nunca, pois eles se tornaram uma das maneiras mais comuns de os clientes interagirem com as empresas. Em algumas partes do mundo, a mensageria é uma parte profundamente integrada de “super apps” como KakaoTalk, LINE e WeChat, que combinam desde compras até viagens em um único lugar.
Assim como os chatbots, os voicebots podem guiar os clientes para produtos e respostas. Dependendo da idade do cliente, onde ele mora e seu lugar no funil de vendas, ele pode preferir se comunicar por telefone ou através do recurso de voz de um aplicativo de mensagens. Os voicebots são um ótimo primeiro passo para direcionar os clientes ao departamento adequado ou fornecer suporte a eles.
Agentes ao vivo (por meio de chat ou voz) fornecem o toque humano que é a base de qualquer conversa. Por melhores e mais flexíveis que sejam os chatbots, há certas coisas que eles não podem fazer (ainda). Ter agentes ao vivo no outro extremo das conversas de texto ou voz deve ser capaz de resolver todos os problemas que os sistemas automatizados não podem.
Na tentativa de melhorar sua cadeia de entrega, a plataforma de entrega de alimentos do Brasil, iFood, criou mensagens conversacionais no WhatsApp. O objetivo dessas mensagens era aumentar as inscrições de restaurantes, contratar mais entregadores e melhorar o atendimento ao cliente. Graças à natureza direcionada e conversacional dessas mensagens, eles viram suas vendas aumentarem 38 vezes.
Curioso sobre como levar as conversas com seus clientes para o próximo nível? Continue lendo para soluções.
O comércio conversacional parece diferente para cada negócio. Embora a maioria das ferramentas que discutimos possa ajudar qualquer negócio, as necessidades únicas de seus clientes devem orientar sua estratégia e foco. Faça a si mesmo estas perguntas:
Quando você tiver essas respostas, poderá começar a decidir o que precisa priorizar. Não há uma única maneira de criar melhores conversas com seus clientes, mas ao focar em seus canais de comunicação, você estará começando com o pé direito.
Implante ferramentas para os clientes (e seus agentes) começarem a ter conversas sobre seus produtos. Isso provavelmente significa se expandir para novos aplicativos de mensagens, especialmente se seu mercado-alvo os usar regularmente. Tirar o máximo proveito dessas ferramentas significa treinar chatbots e agentes ao vivo para priorizar a conversa. Descubra onde estão os pontos problemáticos de seus clientes e depois crie uma maneira de aliviar essas dificuldades. Automatize o máximo possível para reduzir o desperdício. Algumas das características mais comumente automatizadas incluem:
Com as APIs mais recentes, você pode analisar os dados de cada conversa enquanto ela está acontecendo. Coletar e comparar métricas o ajudará a refinar ainda mais a maneira como você implementa o comércio conversacional. Quanto mais minuciosamente você medir e avaliar o que aprendeu, mais naturais e úteis serão as conversas com seus clientes.
A Sinch tem sido há muito tempo pioneira para empresas que desejam criar, gerenciar e expandir um ecossistema de comércio conversacional de forma eficaz. Nuvem de comunicações ao cliente alimenta diretamente conversas significativas nos canais favoritos de seus clientes em todas as etapas de sua jornada. Com ofertas que unem os canais de comunicação para formar sistemas omnichannel centrados no cliente, a Sinch está pronta para orientar e apoiar sua jornada de comércio conversacional. Saiba mais sobre como transformar sua estratégia de experiência do cliente hoje.
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