Como criar um bot para WhatsApp sem programação

Os bots para WhatsApp permitem escalonar campanhas de marketing, automatizar conversas repetitivas e garantir disponibilidade 24/7 – tudo isso sem expandir sua equipe. Neste guia, veremos o que um bot do WhatsApp pode fazer pela sua empresa e como você pode começar a usar um.

Você está se afogando em mensagens de clientes e se perguntando se os bots para WhatsApp podem realmente lidar com o atendimento de alto volume sem piorar as coisas.

Embora 175 milhões de pessoas enviem mensagens para empresas no WhatsApp todos os dias, muitas empresas ainda dependem de respostas manuais, e é uma luta séria acompanhar as demandas cada vez maiores de mensagens.

Nosso relatório Como se comunicar com clientes mostra, no entanto, que 42% dos consumidores estão abertos a trabalhar com IA treinada em documentação de atendimento. Também descobrimos que mais da metade dos varejistas está pelo menos experimentando chatbots e que outros setores estão pensando em investir em automação este ano.

Parece bom, mas não tem certeza de como fazer isso? Não se preocupe!

Este guia explica o que os bots para WhatsApp podem fazer pelo atendimento ao cliente e pelo marketing, exemplos reais de empresas que lidam com milhares de conversas e como criar um bot sem escrever código.

Um bot para WhatsApp é um assistente virtual que automatiza as interações com o cliente por meio da API do WhatsApp Business. Esses bots lidam com tudo, desde a resposta a perguntas comuns até o processamento de pedidos, ajudando você a ampliar a comunicação com o cliente sem aumentar a equipe.

O WhatsApp aceita diferentes tipos de bots:

• Bots de menu: os bots baseados em menus, os mais fáceis de implementar, exibem opções predefinidas para os usuários selecionarem para navegar nas conversas. Eles são perfeitos para FAQs e fluxos de atendimento básico, mas têm escopo limitado e não são conversacionais.
• Chatbots com IA: os chatbots com IA usam inteligência artificial e PNL para lidar com perguntas abertas e fornecer respostas semelhantes às humanas sem scripts pré-escritos, semelhante à tecnologia do ChatGPT.
• Bots de voz: esses bots permitem que os clientes interajam com eles por meio de comandos de voz, e usam a mesma tecnologia subjacente da IA.
• Bots híbridos: como o nome sugere, eles combinam várias abordagens, usando menus para tarefas estruturadas e IA para consultas complexas dentro da mesma conversa.

O tipo de bot que você escolhe depende do que seus clientes precisam e da complexidade de sua configuração. Os bots de menu são ótimos para tarefas simples e claras. Os bots de IA são melhores quando os clientes fazem uma grande variedade de perguntas. Muitas empresas maiores começam com bots de menu e, com o tempo, adicionam recursos de IA à medida que suas necessidades aumentam.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, com três bilhões de usuário. Essa enorme base de usuários oferece às empresas uma linha direta com os clientes, onde quer que eles estejam.

Os dados que as empresas informam sobre o uso do WhatsApp falam por si só.

Os números mostram por que sua empresa não pode se dar ao luxo de ignorar o WhatsApp. Um grande público está envolvido e espera poder se comunicar com você de forma rápida e clara. Provavelmente é exatamente por isso que você já está usando o WhatsApp.

Os bots para WhatsApp tornam essa conexão ainda mais poderosa. Eles lidam automaticamente com perguntas repetitivas e, ao mesmo tempo, dão uma sensação de pessoalidade aos clientes. E, caso você esteja se perguntando, os consumidores estão muito abertos ao atendimento baseado em bate-papo. De fato, os dados da Sinch mostram que 73% dos compradores preferem chat ao vivo a email ou chamada telefônica.

Isso faz sentido, pois muitas perguntas de atendimento podem ser tratadas imediatamente por um bot. Digamos que alguém envie uma mensagem perguntando sobre o horário de funcionamento da loja ou o status do pedido, então o bot para WhatsApp responderá instantaneamente em vez de fazê-lo esperar em uma fila de atendimento ao cliente. Isso libera seus agentes humanos para lidar com os problemas complicados que precisam da ajuda de uma pessoa, como solucionar um pagamento que não deu certo ou ajudar alguém a reagendar uma entrega em diferentes fusos horários.

Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso para ilustrar como um bot do WhatsApp pode funcionar na prática.

Antes de começar, é importante pensar bem no que você delegará a um bot para WhatsApp. Nem todas as tarefas são adequadas para a automação – algumas precisam de um toque humano. Porém, para interações repetitivas e de alto volume, os bots podem criar valor ao acelerar os tempos de resposta e liberar sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos.

Aqui estão cinco casos de uso que devem ser considerados para automatização:

A automação de perguntas frequentes é o ponto de partida mais comum para empresas que lidam com grandes volumes de mensagens no WhatsApp. Seja usando respostas simples orientadas por menus ou IA de conversação avançada, os bots podem responder instantaneamente às perguntas que representam de 60 a 80% do volume típico de atendimento ao cliente.

Os bots de menu funcionam bem para perguntas diretas com respostas previsíveis: horário de funcionamento da loja, políticas de devolução, custos de envio ou consultas sobre o saldo da conta. Os bots de IA de conversação, por outro lado, são mais adequados para lidar com cenários mais complexos, nos quais os clientes formulam perguntas de forma diferente ou precisam de esclarecimentos posteriores.

A principal plataforma de entrega de alimentos do Brasil, o iFood, por exemplo, usa os chatbots para WhatsApp para lidar com o grande volume de atendimento de motoristas, restaurantes e clientes. Sua solução de IA conversacional automatiza a integração de restaurantes, lida com solicitações de atendimento ao motorista e gerencia as consultas dos clientes em vários pontos de contato.

Mas o iFood também usa um bot mais conversacional para orientar os clientes no processo de compra de um cartão-presente eletrônico. Esse é um bom exemplo de como começar com um caso de uso básico de chatbot e depois expandi-lo com base nos resultados e na demanda.

Com essa abordagem, o iFood automatizou 94% de seus tíquetes de atendimento, reduziu os custos do serviço de entrega em 70% e aumentou a satisfação do cliente para 91%. O bot lida com 45% de todas as consultas recebidas, o que reduz o volume que os agentes humanos lidam manualmente.

As mensagens transacionais do WhatsApp, como confirmações de pedidos, informações de rastreamento ou atualizações de contas, oferecem visibilidade em tempo real em todos os pontos de contato e reduzem a carga de serviço. Você pode automatizar isso facilmente com um bot do WhatsApp.

Diferentemente das mensagens promocionais, as atualizações transacionais não exigem permissões de opt-in. Os bots podem enviar essas mensagens com base em acionadores de seus sistemas de gerenciamento de pedidos ou CRM.

As atualizações automatizadas comuns incluem:

• Confirmações de pedidos
• Notificações de remessa com links de rastreamento
• Alterações no status da entrega e lembretes de compromissos
• Confirmação do pagamento
• Alertas de segurança da conta

Essas mensagens reduzem a ansiedade do cliente em relação ao status do pedido e diminuem os tíquetes de atendimento “Onde está meu pedido?” com perguntas como “Onde está meu pedido?”.

Os bots para WhatsApp podem funcionar como assistentes pessoais 24 horas por dia que vão além de simples respostas a perguntas frequentes. Eles podem orientar os usuários em situações que precisam de atenção extra, fornecer recomendações personalizadas e até mesmo oferecer inspiração com base nas preferências e no comportamento do cliente.

Por exemplo, o terceiro maior shopping center de Bangalore criou o Orion Genie, um bot para WhatsApp que atua como um assistente pessoal de compras acessível via WhatsApp. Os clientes podem entrar diretamente no bate-papo escaneando códigos QR no shopping ou nas mídias sociais para iniciar conversas sobre o horário de funcionamento das lojas, opções de restaurantes, promoções atuais e horários de entretenimento.

Mas a Genie também ajuda os clientes a planejar viagens de um dia inteiro, sugerindo atividades com base em seus interesses, fornece atualizações em tempo real sobre eventos e orienta os visitantes para lojas ou restaurantes específicos. O bot lida com 3.500 conversas mensais com mais de 2.000 usuários ativos.

Como resultado, o Orion Mall registrou um aumento significativo no tráfego de pedestres e na receita, pois os clientes se sentiram mais informados e confiantes ao planejar suas visitas. A capacidade do bot de fornecer orientação instantânea e personalizada incentivou mais pessoas a explorar e comprar.

Com o recurso de fluxo de automação do WhatsApp, o WhatsApp Flows, as empresas podem automatizar completamente processos como confirmação de presença em eventos, reserva de ingressos, pedidos e reservas.

Esses fluxos mantêm os clientes no WhatsApp durante todo o processo, eliminando a necessidade de redirecionamentos de pop-ups ou formulários externos.

O Consórcio Magalu enfrentava uma taxa de abandono de 92% quando os clientes eram redirecionados da conversa do WhatsApp para sites externos. Eles resolveram isso implementando o WhatsApp Flows em seu sistema de agendamento de compromissos.

O novo processo mantém tudo dentro do WhatsApp. Os clientes entram em contato com o Consórcio Magalu pelo seu WhatsApp. Em seguida, o WhatsApp Flows do Magalu já envia uma resposta com menu de opções para saber qual é o tipo de solicitação.

As conversões de visitantes orgânicos quase triplicaram, o tráfego pago levou a 49% mais compras e a satisfação do cliente aumentou em 21%. Ao permitir que as pessoas façam reservas sem mudar de aplicativo, eles transformaram um processo complicado e frustrante em algo rápido e fácil de concluir.

Se sua base de clientes usa o WhatsApp, o aplicativo de mensagens criptografadas de ponta a ponta oferece uma maneira segura de enviar senhas de uso único para verificação de conta, autenticação de login e confirmações de transações.

A criptografia do WhatsApp oferece uma camada adicional de segurança em comparação com o SMS padrão, tornando-o ideal para serviços financeiros, saúde e plataformas de comércio eletrônico que lidam com dados confidenciais de clientes. As OTPs chegam instantaneamente, para que os clientes possam agir rapidamente com base nos códigos de verificação.

Bancos, aplicativos de pagamento e serviços on-line usam cada vez mais as OTPs do WhatsApp porque os clientes confiam na plataforma e já a têm instalada. A interface familiar reduz o atrito nos processos de autenticação e, ao mesmo tempo, mantém os padrões de segurança de nível empresarial.

Como você pode ver, os bots para WhatsApp podem ser uma ferramenta útil para muitos casos de uso de marketing e atendimento ao cliente. Mas, como você configura um? A boa notícia é que: com a solução certa para o WhatsApp Business, você não precisa de conhecimentos de programação para começar.

Como mencionado, você só pode integrar um chatbot no WhatsApp se estiver usando a API do WhatsApp Business. É aí que entra um provedor de soluções comerciais (BSP) verificado do WhatsApp, como a Sinch, porque os BSPs fornecem às empresas acesso à API.

Depois de configurar o perfil da sua empresa na API, você poderá iniciar a integração do bot. O processo exato depende da plataforma e da configuração de seu provedor.

Com o Sinch, a configuração do seu bot do WhatsApp é rápida e direta, usando nosso construtor de chatbot Chatlayer sem código com funcionalidade de arrastar e soltar.

Aqui está um tutorial passo a passo sobre como configurá-lo:

1. Conecte sua API ao Chatlayer por meio do Painel de Controle da Sinch.
2. Adicione o WhatsApp como um canal, selecione a opção "através da Sinch" e escolha sua região.
3. Insira o ID do projeto e o ID do aplicativo – você encontrará ambos no Painel de Controle da Sinch.
4. Gere uma nova chave de acesso e, em seguida, copie o ID da chave e o segredo da chave para o Chatlayer.
5. Clique em Criar e pronto. Seu canal do WhatsApp agora está totalmente configurado.

Todos os canais vinculados à sua API Sinch Conversation serão sincronizados automaticamente com o Chatlayer.

Para acelerar o processo, a Sinch também oferece modelos de chatbot pré-criados. E se você quiser criar bots para outros canais de mensagens? Você pode facilmente expandir seu chatbot para o Facebook Messenger, Telegram, Viber e outros.

Isso facilita muito a criação de seu primeiro bot para WhatsApp.

Precisa de ajuda para começar? Entre em contato com a nossa equipe – teremos prazer em orientá-lo na configuração e discutir as opções de preço.

Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.