Quais as tendências dos canais conversacionais e chatbots para 2022?

Com o cenário pandêmico, os e-commerces sofreram um grande crescimento e, por isso, muitas empresas buscaram ferramentas que as ajudassem a absorver a alta demanda do digital.

Dentre elas, estão os canais conversacionais, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS e, mais recentemente, o Instagram, além do chatbot, inteligência artificial usada para dialogar com consumidores de forma automatizada, também.

Esses meios de comunicação e software passaram a ser usados nas estratégias de vendas e atendimento aos clientes, e a expectativa é que as marcas busquem ainda mais por estas tecnologias.

Com todas as possibilidades e mudanças diante da grande transformação digital, preparamos este texto para apresentar as principais tendências para os canais conversacionais e chatbots em 2022.

Para nos ajudar a entendê-las, entrevistamos a Lilian Tavares, a Business Development Coordinator da Sinch, além de contarmos com as contribuições de outros integrantes do nosso time de especialistas.

Então, confira a Q&A que preparamos e descubra o que 2022 nos reserva para estas tecnologias. Boa leitura!

Time Sinch: O chatbot vem com o intuito de facilitar e estreitar o relacionamento dos e-commerces com seus clientes. A princípio pode soar estranho que um robô consiga humanizar a comunicação com as pessoas, porém a inteligência artificial dos bots propicia um diálogo personalizado e único com os consumidores.

Com isso, será necessário desenvolver IA conversacionais que suportem o crescimento do volume de atendimentos causado pela pandemia.

Time Sinch: Os chatbots ainda estão amadurecendo no mercado. De forma que as empresas estão conhecendo mais suas possibilidades, enquanto a quantidade de usuários está em constante ascensão. Sendo assim, ainda vemos um estado imaturo dos chatbots no mercado.

A maioria deles ainda usa regras estáticas com uma comunicação robotizada e não personalizada. Para a próxima evolução dos bots, será necessário ampliar o uso de inteligência artificial mais robusta e diminuir a utilização de regras estáticas.

Time Sinch: Uma das principais tendências é o chamado omnichannel, conceito que está se desenvolvendo cada vez mais graças à inovação tecnológica. Com uma única plataforma, a empresa é capaz de conversar com seu cliente por diversos canais, como WhatsApp, Instagram, telefone, entre outros.

Desta forma, a tendência será o e-commerce poder atender o seu consumidor de maneira personalizada em qualquer canal disponível. Imagine que o cliente envia uma mensagem na live de uma promoção no Instagram, continua sua conversa pelo WhatsApp e finaliza a compra pelo telefone — sem interrupção, fluidamente e natural.

Time Sinch: O Instagram é um universo cheio de recursos a ser explorado! Imagine a facilidade das empresas poderem atender seus clientes automaticamente

Não sabemos ao certo o que pode acontecer, mas reforço que o Instagram é uma plataforma única com funcionalidades incríveis para empresas. Outra tendência é a evolução dos atendimentos realizados pelo aplicativo.

Atualmente, a API do Instagram é muito focada em atendimento ao consumidor por ser um canal receptivo. Para melhorar essa interação, é necessário investir em uma conexão direta com uma plataforma de atendimento humano.

Além disso, podemos prever um aumento de bots no Instagram, assim como já fazemos no WhatsApp.

Time Sinch: Destacamos alguns segmentos que podem enriquecer o atendimento ao cliente através de plataformas conversacionais, são eles:

• E-commerces, marketplaces e comércio geral (alimentação e vestuário, por exemplo), com serviços de venda; Bancos, com serviços de atendimento; Prestadores de serviço, com agendamento via canais conversacionais; Saúde, com serviços de pré-atendimento e acompanhamento.

Time Sinch: As pessoas se acostumaram a utilizar o WhatsApp em seu dia a dia. Então, será ele! Além disso, a tendência é aumentar cada vez mais o uso de canais conversacionais para vendas e atendimento.

Já utilizamos para agendar uma consulta médica ou comprar um lanche na hamburgueria próxima de casa. Contudo, ainda não usamos isso de forma escalada para atendimento massivo e simultâneo de diversas pessoas — através do uso de chatbots e plataformas conversacionais.

Outro canal que promete se destacar é o Instagram. A API foi oficialmente lançada globalmente em junho de 2021. Por isso, estamos desenvolvendo bastante o produto para o mercado em parceria com a Meta.

Time Sinch: Conversas mais fluidas e omni-gateway. Como consumidores, queremos um atendimento personalizado e rápido. Então, se trocarmos de canal — do telefone para o WhatsApp, por exemplo —, não queremos ter que informar todos os nossos dados novamente.

Com os canais conversacionais e chatbots, podemos evitar essa redundância desnecessária. Além disso, devemos oferecer serviços mais personalizados.

Se a empresa conhece o cliente, deveria enviar poucas promoções personalizadas utilizando apenas o canal de preferência do consumidor. Desta forma, a marca tende a ser mais atenciosa e assertiva em seu negócio.

Time Sinch: Conseguimos imaginar dois grandes focos, são eles:

2. Novos métodos de pagamento: com o uso de cartão de crédito ou PIX, conseguimos realizar transações seguras diretamente pelas plataformas conversacionais, o que evita problemas de fraude com links suspeitos;


3. Armazenamentos das informações dos consumidores: Os chatbots guardam uma vasta quantidade de dados sobre seus consumidores. Imagine que você possa entender os gostos e desgostos dos seus clientes, o que eles desejam comprar, quais são suas dificuldades, entre outras características.

Desta forma, a empresa consegue melhorar a experiência do consumidor e aumentar o engajamento dos mesmos.

Time Sinch: Estamos investindo nos seguintes pontos:

• Enriquecimento da nossa plataforma omni-gateway, com a adição de mais canais conversacionais; Aprimoramento das tecnologias para atender milhares de pessoas simultaneamente e rapidamente; Expansão do nosso time de Inteligência Artificial para suprir a demanda de mais tecnologias inteligentes e personalizadas;

Além de muito mais que está por vir, mas que ainda manteremos em segredo.

Time Sinch: Temos uma grande parceria com os canais conversacionais, como WhatsApp e Instagram. Desta forma, trabalharemos juntos identificando as dificuldades e necessidades de aprimoramento desses canais visando melhorar a experiência das empresas e dos consumidores.

Gostou de saber sobre as tendências das tecnologias conversacionais? Então, saia na frente dos seus concorrentes e implemente-as em seu negócio.

Acesse nosso site e saiba tudo o que podemos fazer pela sua empresa!