Atendimento pós-venda: o que é essencial fazer após a Black Friday?

Com o fim de mais uma Black Friday, agora é a hora de analisar os resultados e buscar a prospecção dos clientes para mantê-los ativos fora do período de promoção. Para isso, é importante investir no atendimento pós-venda.

Esta estratégia ajuda a manter um bom relacionamento com o consumidor, além de elevar a experiência dele e para realizá-la com eficiência é necessário colocar algumas técnicas em prática, assim como usar ferramentas e tecnologias capazes de otimizar e melhorar o contato com o cliente.

Pensando nisso, nós preparamos este texto com as principais informações e estratégias que você precisa seguir para conquistar os clientes no pós-venda e, consequentemente, fidelizá-los. Então, que tal aumentar seus resultados pós-Black Friday? Acompanhe este artigo e descubra como fazer isto!

Muitas vezes as empresas preocupam-se tanto em manter o contato com o cliente antes e durante o processo de venda, que acabam ignorando e esquecendo-se do valor do atendimento pós-venda.

Apesar de estar no final do funil de vendas, o atendimento pós-venda é uma etapa importante da jornada com ele sua empresa aumenta as chances do consumidor fidelizar-se e tornar-se um promotor da marca.

Vale ressaltar que adquirir um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um antigo, segundo o Harvard Business Review. Além disso, investir nesse contato com o cliente é também uma forma de oferecer uma boa experiência a ele, o que não só impulsiona as vendas, como também melhora a reputação do negócio.

O levantamento da American Express mostrou que 69% das pessoas gastariam mais em uma empresa que as atendessem melhor e cerca de 80% dos respondentes da pesquisa realizada pela empresa de consultoria PwC veem a eficiência como fator importante no atendimento, assim aproximadamente 55% deles pagariam mais por isso.

Tratar um cliente de forma insatisfatória, não só atrapalha nas vendas, como também pode afastá-los permanentemente. Ainda sobre os dados da PwC, 63% dos entrevistados deixariam de consumir os serviços ou produtos de uma marca após um atendimento hostil.

Assim, investir em um bom pós-vendas pode trazer resultados positivos e duradouros para a sua empresa, como a redução de gastos, já que custa menos manter os clientes antigos, e o aumento dos lucros ao elevar o customer experience.

Agora que você já sabe a importância de valorizar o atendimento pós-venda, é hora de descobrir como fazê-lo de forma eficaz, otimizada e prática. A seguir, confira as 5 dicas que nós elencamos para você.

Use canais conversacionais

Os canais conversacionais estão conquistando cada vez mais espaço e popularidade entre os consumidores e empresas, a pesquisa de Mensageria no Brasil, realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box em fevereiro de 2021, constatou que 76% dos entrevistados utilizam o WhatsApp para se comunicar com as marcas, com o intuito de: receber suporte, tirar dúvidas, realizar compras, receber promoções, entre outros motivos.

Tudo isso faz parte do processo de atendimento, sendo o envio de ofertas e realização de compras essenciais no pós-venda. Além desse aplicativo, é possível comunicar-se com os consumidores através do SMS também.

Este canal é vantajoso porque não precisa de internet para envio de mensagens, tem entrega em larga escala e está presente em todos os celulares. Assim, por meio das mensagens sua empresa se aproxima dos consumidores, podendo usá-las para envio de promoções, novos produtos que combinem com o cliente, NPS e muito mais. Tudo isso com a comodidade de usar canais que já fazem parte do dia a dia do cliente.

Aposte nos chatbots

Uma outra vantagem em apostar nos canais conversacionais é poder aliá-los aos chatbots, softwares que automatizam a comunicação com o cliente. Ao usar a versão mais tecnológica deles — inteligência artificial conversacional —, a marca garante um diálogo assertivo, humanizado e ágil, o que é fundamental após o período de alta demanda, como a Black Friday.

Essa IA já conquistou os consumidores, por isso também é uma forma de melhorar a experiência do consumidor. Uma pesquisa realizada pela Sinch apontou que mais de 80% dos entrevistados estão satisfeitos com a velocidade; privacidade e anonimato; e disponibilidade imediata dos bots no atendimento.

Durante o pós-venda as empresas podem usá-lo para agilizar e melhorar o contato, já que eles podem enviar ofertas exclusivas e mensagens personalizadas aos clientes. Assim, a marca demonstra que já conhece o perfil do consumidor e oferece produtos e serviços com maior chance de serem comprados.

Outra função desta tecnologia é enviar atualizações sobre o status da entrega dos pedidos de forma automática e precisa. Com isso, é possível reduzir uma das maiores reclamações dos clientes — os atrasos nas entregas.

Envie descontos e cupons exclusivos

Como já mencionamos anteriormente, uma das técnicas de pós-venda é enviar cupons de descontos e ofertas personalizadas ao consumidor e dessa forma sua empresa não somente aumenta as chances dele voltar a fazer negócio, como também mantém um relacionamento com ele.

Para isso, você pode usar os canais conversacionais. Um bom exemplo de mensagem é: “Queremos você de volta! Que tal usar o cupom POSBLACKFRIDAY para ganhar 20% de desconto na próxima compra em nosso site?” Assim, você atrai novamente o consumidor, logo após o período de ofertas da Black Friday.

Valorize a opinião do consumidor

O feedback do cliente é essencial para você apostar em melhorias e descobrir seus pontos fortes na visão de quem consome. Por isso, para um pós-venda é importante realizar o envio de pesquisas de satisfação. Dessa forma, além do consumidor entender que a opinião dele é válida, sua marca recolhe dados ricos.

Mostre que você conhece o cliente

Uma das vantagens dos bots e canais conversacionais é a possibilidade de integrá-los a uma plataforma CRM e com isso você armazena informações valiosas sobre os clientes, como histórico de compras e buscas no site, dados de navegação e últimos contatos com a marca.

Assim, você pode usar essas informações a seu favor no pós-venda ao enviar descontos e campanhas personalizadas, tirar dúvidas e contatá-lo na tentativa de vender novos produtos. Dessa forma, o cliente não sente que é só mais um.

Seja para desenvolver e implementar chatbots ou integrar os canais conversacionais a sua empresa, a Sinch é sua maior aliada. Nosso objetivo é melhorar o engajamento e relacionamento do seu negócio com o cliente, independente da etapa da jornada de compras.

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