O que é um banco omnicanal e por que ele será importante no futuro?

Os consumidores de hoje exigem mais flexibilidade e conveniência do que nunca quando se trata de serviços bancários. Ao longo de sua jornada com um banco, eles usarão muitos canais e esperam que sua experiência seja perfeita, seja visitando uma agência, usando o app do banco no celular ou um caixa eletrônico, conversando com um representante por telefone ou por um aplicativo de mensagens, falando com um assistente virtual ou enviando um email para seu gerente.

Uma pesquisa da Capgemini constatou que cerca de 75% dos clientes dos bancos tradicionais são atraídos por bancos Fintech. Por quê? Porque eles oferecem o tipo de produtos e experiências que os clientes esperam – rápidos, convenientes e econômicos.

Combinar o melhor dos pontos de contato digitais e físicos para oferecer um serviço contínuo e personalizado é fundamental para garantir relacionamentos duradouros com os clientes, mas muitas instituições financeiras ainda estão lutando para tornar o banco omnicanal uma realidade.

Nesse artigo examinamos a função do omnicanal no cenário bancário atual e como a tecnologia, como os contact centers omnicanais baseados na nuvem, podem ajudá-lo a atender à demanda dos clientes por serviços bancários sem complicações.

Os serviços bancários omnicanal reúnem todas as interações com os clientes, sejam elas on-line ou off-line, em uma jornada contínua. Isso significa que os clientes podem mudar de canal (como mensagens no celular, pessoalmente, telefone, email ou vídeo) sem ter que se repetir ou perder o progresso, o que ajuda na confiança e na satisfação.

_{Assista ao vídeo para saber como um banco omnicanal pode ajudá-lo a garantir uma experiência positiva para o usuário.}

Em nosso 2024 Conexões com clientes Em uma pesquisa realizada com mais de 500 consumidores norte-americanos, 25% disseram que receber comunicações irrelevantes sobre a marca era um dos três principais problemas que afetavam seu envolvimento com as marcas. O banco omnicanal é a melhor maneira de atender a essa expectativa.

Enquanto o banco multicanal se concentra em oferecer aos clientes várias opções separadas para se comunicarem e realizarem transações, o banco omnicanal oferece uma experiência integrada em todos os canais, desde o site do banco até seu aplicativo para celular, agências ou suporte por telefone, mensagens e email.

Com o banco multicanal, se os clientes usarem um canal digital e depois outro para interagir com o suporte ao cliente, talvez precisem repetir informações, o que pode gerar frustração.

O banco omnicanal conecta cada ponto de contato do cliente para proporcionar uma experiência unificada. Por exemplo, os agentes de atendimento saberão o que um cliente solicitou no aplicativo para celular, no telefone e pessoalmente. Isso ajuda o agente a oferecer um suporte mais eficiente sem precisar solicitar informações que o cliente já forneceu.

Saiba mais sobre diferenças entre multicanal e omnicanal.

Adotar o banco omnicanal não é um passo pequeno, mas investir em tecnologia que o facilite – como centros de contato omnicanal – compensa de várias maneiras.

Atender às expectativas dos clientes tem tudo a ver com conveniência – você precisa facilitar a vida deles! Uma abordagem bancária omnicanal permite que eles troquem de dispositivos e canais sem problemas para atender às suas necessidades e preferências.

Alguns clientes podem querer visitar uma agência para uma interação presencial para abrir uma nova conta, enquanto outros podem querer fazer isso usando seu aplicativo de mensagens favorito. Eles podem então ter dúvidas sobre as opções de hipoteca – alguns ligam para o suporte ao cliente do banco e outros preferem conversar com um assistente virtual.

É aí que o banco omnicanal realmente se destaca – você pode fazer tudo isso sem problemas.

Experiências mais satisfatórias e mais opções de interação também significam mais oportunidades de engajamento, conversão e criação de relacionamentos de longo prazo.

O sistema bancário omnicanal também ajuda a manter o contexto e a continuidade em cada interação com o cliente, independentemente do canal, oferecendo aos representantes uma visão completa do histórico da conversa.

Dar aos agentes de suporte acesso ao histórico de conversas dos clientes permite uma resolução mais rápida. Usando a IA conversacional e a automação, as instituições financeiras também podem reduzir os custos e melhorar a eficiência automatizando as respostas a perguntas simples dos clientes e alocando recursos humanos para tarefas de valor agregado. Mas lembre-se: é fundamental oferecer aos consumidores uma maneira fácil de mudar para a assistência humana.

Os centros de contato omnicanal e a IA conversacional abrem um leque totalmente novo de possibilidades quando se trata de dados e análises de clientes. Os provedores financeiros podem usar esses insights para oferecer experiências mais personalizadas e prever melhor as necessidades de seus clientes com base em seu perfil e comportamento.

Agora vamos dar uma olhada mais de perto na tecnologia que permite isso.

Recentemente, conversamos sobre as práticas recomendadas de atendimento ao cliente com Josie Huelskamp, presidente do banco digital e de varejo do FirstBank, um dos maiores bancos privados dos Estados Unidos.

A principal conclusão?

A chave para oferecer suporte de classe mundial é atender aos clientes onde eles querem ser atendidos, e os centros de contato com o cliente ainda são uma parte importante da equação.

"Muitas instituições automatizaram sua central de atendimento ao cliente como uma medida de redução de custos. Atualmente, temos uma central de atendimento 24 horas, operada por pessoas reais e sempre pronta para ajudar”, explica Josie.

“Os clientes são dinâmicos e temos que prestar atenção a todos os canais, ficar de olho no que está por vir, em como será o futuro, mas ainda assim garantir que estamos mantendo os sistemas que consideramos um tanto antiquados.”

É aí que reside o desafio. A evolução das soluções legadas de central de atendimento ao cliente pode ser difícil e cara. Eles também podem ser uma grande fonte de atrito, pois geralmente exigem que os clientes falem com agentes de suporte que podem não ter todas as informações necessárias para resolver seus problemas de forma rápida e eficiente.

Isso ocorre porque os contact centers tradicionais geralmente não têm a funcionalidade necessária para fornecer um histórico de conversas unificado. Isso pode levar a explicações repetidas à medida que os clientes se deslocam entre os canais. As plataformas bancárias modernas devem abordar essas lacunas para otimizar uma excelente experiência do cliente.

Um contact center omnicanal na nuvem coloca os canais preferidos dos seus clientes ao alcance dos seus agentes em uma única e poderosa interface, permitindo que você:

• Permita que os clientes mudem facilmente de um canal de suporte para outro – chamadas telefônicas, SMS, RCS, mensagens, aplicativos de mídia social, email ou vídeo
• Adicionar recursos de inteligência artificial para fornecer respostas instantâneas a consultas simples
• Acompanhe, personalize e aprenda com cada interação do cliente para oferecer experiências bancárias unificadas e de valor agregado em cada etapa da jornada do cliente.
• Use o histórico de interações (registros de chamadas, transcrições de bate-papo, resultados de pesquisas e muito mais) para reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar a satisfação do cliente
• Eliminar os custos de infraestrutura e manutenção (tudo acontece na nuvem!)
• Otimize a colaboração e elimine os silos entre vendas, atendimento ao cliente e marketing
• Integre facilmente seu CRM, WFM, plataformas de chatbots e muito mais
• Aproveite o roteamento baseado em habilidades para conectar os clientes ao agente mais adequado e aumentar a resolução no primeiro contato
• Executar campanhas outbound fora dos horários de pico para obter o máximo de eficiência
• E, é claro, mantenha-se em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados, incluindo o GDPR

Independentemente das preferências dos clientes, um contact center omnicanal na nuvem ajuda a fornecer uma visão abrangente da jornada deles com o seu banco e garante que cada interação seja rastreada, relevante e útil.

Agora que já abordamos os conceitos básicos, vamos ver como isso se parece do ponto de vista do cliente:

• John e Sarah querem abrir contas de poupança para financiar a educação universitária de seus filhos.
• Eles começam conversando com um chatbot alimentado por IA no aplicativo do banco para saber mais sobre o processo.
• Eles também têm algumas perguntas específicas que exigem assistência humana, portanto, o bot transfere a conversa para um agente ao vivo.
• O representante tem acesso fácil ao perfil do casal e ao histórico de conversas por meio do software da central de atendimento do banco e fornece respostas rápidas e úteis às suas perguntas.
• John e Sarah então se reúnem com um consultor financeiro por meio de bate-papo por vídeo para discutir uma estratégia de poupança.
• Após a chamada de vídeo, eles criaram uma conta poupança on-line.
• O banco envia a eles uma notificação por SMS sobre qualquer atividade suspeita e envia extratos mensais por email para que possam acompanhar o progresso da poupança.

Como você pode ver, uma solução de contact center omnicanal não só ajuda a proporcionar uma experiência tranquila aos seus clientes, como também capacita suas equipes – uma combinação vencedora para criar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.

Para competir com os players disruptivos da FinTech e impulsionar o crescimento sustentável, os bancos precisam melhorar o atendimento às necessidades bancárias dos clientes de uma forma que se adapte a seus estilos de vida e preferências.

Isso significa adotar ferramentas que possibilitem conversas contínuas e significativas, ajudá-los a sincronizar pontos de contato digitais e físicos, aproveitar os dados dos clientes e transformar os processos internos para oferecer os melhores serviços bancários on-line da categoria em um ambiente omnicanal. Um contact center omnicanal baseado na nuvem pode ajudá-lo a fazer exatamente isso. Seus clientes e funcionários lhe agradecerão, assim como seus resultados financeiros.

Em 2025, o futuro dos serviços bancários omnicanal envolverá a união de diferentes canais de forma integrada, para que cada cliente possa navegar por suas necessidades bancárias com conveniência e confiança, independentemente de como escolher se envolver com sua instituição financeira. Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao avançar na implementação de uma abordagem omnicanal:

1. Adotar a análise avançada: use as percepções e o comportamento dos clientes para direcioná-los a ofertas e serviços personalizados em vários canais.
2. Invista em contact centers omnichannel baseados em nuvem: essas soluções podem ajudá-lo a simplificar as interações, usar a IA para respostas em tempo real e otimizar os custos operacionais – tudo isso enquanto aumenta a satisfação do cliente.
3. Crie interações consistentes em vários canais: o banco omnicanal não se trata apenas de oferecer vários canais – trata-se de usá-los de forma eficaz para que cada cliente tenha uma experiência unificada e sem atritos com sua instituição financeira.

Precisa de ajuda para por em prática sua estratégia omnicanal? Faça o download do nosso guia completo de comunicações de serviços financeiros abaixo ou entre em contato com a nossa equipe.

Autor: Alejandro Murcia Alejandro é Diretor Global de Serviços Financeiros na Sinch. Com um MBA do INSEAD, ele impulsiona a inovação bancária digital, ampliando as soluções de fintech e as parcerias estratégicas nos mercados globais.