Você está usando bem seus canais de comunicação de marketing?

As equipes de marketing agora fazem malabarismos com uma lista de canais de comunicação em rápida expansão – email, SMS, RCS, WhatsApp, chatbots, anúncios pagos, mensagens no app próprio e muito mais.

Mas ter mais pontos de contato não garante melhores relacionamentos com os clientes.

Embora você tenha estado ocupado tentando estar em todos os canais, seus clientes querem mais do que apenas receber notificações suas. Eles querem mensagens que informem, protejam e respeitem seu tempo. A velha cartilha do “esteja em todo lugar” não está mais dando conta do recado. Fizemos uma pesquisa com 2.800 consumidores e mais de 1.600 líderes de negócios nos setores de varejo, tecnologia, saúde e bancos para entender as últimas mudanças nas comunicações com os clientes. Os resultados da pesquisa Como se comunicar com clientes revelam uma grande lacuna entre o que as empresas acham que estão oferecendo e o que os clientes realmente experimentam.

Uma combinação de canais de comunicação é o conjunto de ferramentas, canais e estratégias que você usa para interagir com os clientes, seja para promover um produto, mandar atualizações ou resolver um problema.

É o ecossistema completo de canais e estratégias que você usa para se comunicar ao longo da jornada do cliente, desde os métodos tradicionais que funcionaram durante décadas até os canais digitais que não existiam nem há cinco anos. Aqui estão alguns exemplos de cada um.

Canais clássicos	Canais digitais
Publicidade: anúncios pagos como TV, rádio, publicidade digital e outdoors que aumentam a conscientização e promovem produtos ou serviços para mercados-alvo.	Email: um canal digital de referência para atualizações transacionais, campanhas promocionais e construção contínua de relacionamento com o cliente.
Relações Públicas: mídia adquirida ou própria que molda a imagem positiva da sua marca, como notas à imprensa, entrevistas e cobertura da mídia que podem impulsionar o marketing boca a boca.	SMS e MMS: mensagens para celular rápidas e diretas, ideais para atualizações urgentes, alertas de preços, promoções e lembretes de agendamentos.
Promoções: ofertas por tempo limitado, cupons, descontos e incentivos de curto prazo projetados para gerar ações rápidas dos clientes e vendas de curto prazo.	Mensagens avançadas (RCS, WhatsApp, DMs no Instagram): canais que priorizam os dispositivos móveis e combinam interatividade, mídia e automação para experiências de conversação.
Vendas pessoalmente: interações individuais – pessoalmente, por telefone ou por vídeo – em que um vendedor se envolve em interações face a face com o objetivo de fechar uma venda ou aprofundar um relacionamento com clientes em potencial.	Redes sociais: plataformas de mídia social, como LinkedIn, Facebook e Instagram, que ajudam as marcas a permanecer visíveis, engajar públicos-alvo, dar suporte aos clientes e criar parcerias com influenciadores.
Marketing direto: mensagens direcionadas enviadas diretamente a indivíduos por meio de correio, email marketing ou SMS para incentivar ações específicas de clientes em potencial.	Site ou app da marca: site ou aplicativo como um centro de comunicação, desde notificações e bate-papo ao vivo até experiências guiadas e interações no ponto de venda.

Essas ferramentas formam os elementos centrais dos canais comunicação de marketing, cada uma atendendo a diferentes tipos de necessidades. Quer você esteja usando acordos de patrocínio, parcerias com influenciadores ou embalagens de produtos como veículo de comunicação, o objetivo é criar uma estratégia de marketing coesa.

Historicamente, esses canais têm sido gerenciados de forma separada: diferentes metas, equipes e ferramentas.

Mas o cliente não se importa se a equipe de atendimento, o departamento de marketing ou o time de vendas enviou uma mensagem – ele só quer uma comunicação consistente e útil da sua marca. Os canais não podem operar de forma separada – eles devem se sincronizar em tempo real para parecerem uma única marca, e não dez departamentos.

Portanto, a pergunta é: “Esses canais estão trabalhando juntos para facilitar a vida dos clientes?“

A antiga abordagem de marketing do tipo “disparo em massa” não é mais eficaz. As marcas podem atender em vários canais, mas os clientes querem ter controle sobre como e onde são contatados.

De acordo com nosso relatório O estado das comunicações com clientes , 58% dos consumidores querem escolher o canal de comunicação de sua preferência quando aceitam receber mensagens da sua empresa. Essa é uma mudança clara nas expectativas que muitas empresas ainda ignoram, especialmente quando avaliam a relação entre SMS e email marketing para diferentes necessidades de comunicação.

E a lacuna vai além da escolha do canal. Embora 55% dos líderes empresariais afirmem que suas mensagens estão totalmente conectadas às suas ferramentas de tecnologia, 38% ainda citam a integração como um grande desafio.

Essa desconexão entre a percepção e a realidade geralmente decorre do fato de tratar cada canal de comunicação separadamente, em vez de tratá-lo como ferramentas interconectadas que devem trabalhar juntas para fortalecer a imagem da marca.

Para preencher essa lacuna, é necessário alinhar o tempo, o conteúdo e a entrega da mensagem com a forma como os clientes realmente preferem se envolver. A comunicação clara e relevante fornecida onde é mais útil gera confiança e impulsiona a ação.

Há uma mudança fundamental na comunicação com o cliente. Em vez de perguntar “Quantos canais podemos usar?”, o foco está mudando para “Que resultados queremos entregar para nossos clientes?”

Isso significa projetar uma estratégia de marketing omnicanal em torno de quatro necessidades essenciais dos clientes. Eles devem se sentir:

1. Engajados: campanhas com contexto e tempo que parecem pessoalmente relevantes
2. Informados: atualizações úteis e oportunas que antecipam as necessidades dos clientes e reduzem o atrito
3. Seguros: mensagens em que os clientes podem confiar, com segurança robusta que protege seus dados e sua privacidade
4. Satisfeitos: atendimento útil e rápido e serviço que resolve os problemas rapidamente em seus canais preferidos

Quando você se concentra no que os clientes realmente precisam, em vez de apenas abrir um novo canal, você cria confiança, fideliza e faz com que os clientes voltem sempre.

Os clientes de hoje querem comunicações que realmente os atendam. Isso significa mensagens que são entregues no momento certo, com as informações certas, nos canais que eles gostam de usar.

Essas expectativas também se tornaram mais específicas. Em 2024, descobrimos que, durante os períodos de pico do varejo, 80% dos consumidores esperam recomendações personalizadas e 75% querem que as mensagens transacionais cheguem dentro de cinco minutos após a compra.

E nossa pesquisa de 2025 descobriu que 36% querem que as mensagens informativas sejam enviadas em vários canais, dando-lhes opções de como receber e responder a atualizações importantes. Em vez de serem apenas preferências agradáveis de se ter, elas são expectativas básicas que determinam se os clientes se envolvem com suas comunicações ou as ignoram completamente.

Os riscos são maiores do que a maioria das empresas imagina. Mais da metade dos consumidores afirma que até mesmo as mensagens legítimas da marca podem parecer suspeitas quando não atendem às expectativas de tempo, relevância ou escolha de canal. Sua estratégia de comunicação afeta diretamente a confiança do cliente, não apenas as taxas de engajamento.

Quando as empresas atendem a essas expectativas de forma consistente, elas criam experiências que parecem úteis e constroem a base para relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Não tem certeza se a sua estratégia de comunicação atual está realmente funcionando? Esta lista de verificação rápida oferece quatro perguntas-chave para ajudá-lo a autodiagnosticar onde seus canais de comunicação e marketing podem estar falhando e onde podem melhorar.

Nem toda mensagem deve ser enviada por email ou por WhatsApp. O canal certo depende do grau de urgência da mensagem e do que o cliente precisa fazer em seguida.

Veja a seguir o que os dados mostram:

• Alertas sensíveis ao tempo: 72% dos consumidores esperam receber notificações de fraude imediatamente. Cerca de 15% esperam que o alerta chegue em cinco minutos. No total, são 87% que esperam uma resposta rápida a possíveis fraudes.
• Promoções: 77% preferem email para mensagens de marketing, mas mais de 30% dizem que querem ofertas urgentes por texto.
• Atualizações e lembretes: 36% querem que atualizações importantes sejam enviadas por mais de um canal para que não percam uma data.

Diferentes tipos de mensagens funcionam em diferentes canais. Antes de optar por email ou SMS, pergunte a si mesmo o que o cliente precisa fazer e qual canal o ajuda a fazer isso mais rapidamente ou com menos esforço.

Mencionamos anteriormente que mais de 50% dos consumidores dizem que já confundiram mensagens legítimas de marcas com mensagens suspeitas.

Essa é uma lacuna de confiança que sua mensagem precisa fechar imediatamente. O desafio é especialmente perceptível no marketing móvel, em que os consumidores geralmente recebem mensagens de números desconhecidos ou de plataformas desconhecidas.

O RCS (Rich Communication Services) resolve isso com perfis de remetente verificados que mostram o nome e o logotipo da sua marca em todas as mensagens, facilitando para os clientes saberem que a mensagem é real. Da mesma forma, as empresas que usam a API do WhatsApp se beneficiam dos perfis de negócios verificados da plataforma, que ajudam os clientes a identificar comunicações legítimas.

Quase 42% dos consumidores dizem que essas dicas visuais fazem com que as mensagens se sintam mais seguras. A confiança é ainda maior entre os usuários mais jovens.

Mas a construção da confiança também tem a ver com a sensaçãoda interação.

Por exemplo, 49% se sentem mais seguros quando as marcas usam senhas de uso único ou verificação adicional. Mas 27% consideram essas etapas incômodas. Portanto, o objetivo é criar uma experiência segura que não atrapalhe.

A personalização é mais do que usar o nome de alguém em um email. De fato, 42% dos consumidores disseram que esperam promoções com base em suas preferências – e quase 30% esperam ofertas com base em seu histórico de compras.

Isso, por exemplo, significa:

• Um lembrete somente se eles tiverem demonstrado interesse real em um produto.
• Uma promoção programada para a época em que eles costumam fazer compras.
• Menos emails se eles raramente se envolvem ou mais se eles clicam com frequência.

Algumas das melhores personalizações não estão no que você diz, mas quando você diz.

Por exemplo, uma atualização de entrega, enviada antes de um cliente solicitar, mostra que você está prestando atenção. Ou, um lembrete de agendamento com instruções de preparação facilita as coisas.

Quando seu alcance parece útil em vez de genérico ou intrusivo, ele gera confiança e faz com que as pessoas voltem.

Poucas coisas frustram mais os clientes do que ter que repetir sua situação em todos os canais. Nossa pesquisa mostra que 81% reagem negativamente quando forçados a se explicar novamente para o suporte.

Esse não é apenas um problema de atendimento ao cliente. Quando alguém recebe notificações duplicadas por email e SMS, ou recebe promoções irrelevantes após uma compra, isso mostra que seus sistemas não estão conectados.

De fato, nossa pesquisa constatou que 59% dos consumidores esperam que suas informações fluam entre os canais e percebem quando isso não acontece.

Para resolver isso, é preciso uma integração inteligente e uma coordenação cuidadosa. Os sistemas de agendamento, as plataformas de campanha e as ferramentas de suporte devem ser sincronizados em tempo real, de modo que as ações recentes, como um reagendamento, atualizem toda a experiência automaticamente.

Quando cada interação se baseia na anterior, os clientes se sentem vistos.

Se você não tem certeza se suas mensagens são coordenadas, relevantes e se chegam no momento certo, há uma boa chance de que seus canais de comunicação não estejam funcionando tão bem quanto poderiam.

A era do simples envio de mensagens acabou. Em vez de pedir mais pontos de contato, os clientes querem ser compreendidos, protegidos e valorizados em cada estágio da jornada.

As marcas que adotarem essa mudança ganharão lealdade. Aqueles que não o fizerem continuarão enfrentando desinteresse, perda de confiança e mensagens ignoradas.

Quer saber mais sobre o que os clientes de hoje realmente esperam?

Confira a versão completa da pesquisa Como se comunicar com clientes para saber o último em comunicação. Ou fale com nossa equipe sobre como ajudamos as empresas a unificar sua estratégia de comunicação em escala.