Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Messaging, Voz e Verificação

Versão 7.0 – Data de lançamento: 12 de janeiro de 2024

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) é parte de um acordo para determinados serviços da SINCH (“Acordo”) entre a SINCH e o Cliente e se aplica exclusivamente aos Serviços e não a qualquer outro produto ou serviço da SINCH.

Os termos em letras maiúsculas estão definidos no Glossário abaixo. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste SLA terão os significados a eles atribuídos nos Termos e Condições Gerais dos Serviços SINCH (“GTC”).

Geral

A Sinch disponibilizará o Serviço ao Cliente conforme especificado no Formulário de Pedido e no Acordo, e de acordo com o nível de serviço descrito neste SLA.

Disponibilidade do Serviço

A disponibilidade do serviço significa, para o propósito deste SLA, a porcentagem de tempo durante o qual o Serviço está acessível e executando as funções pretendidas. A Sinch envidará esforços razoáveis para que o Serviço esteja disponível em no mínimo 99,95% do tempo, e com a(s) Exclusão(ões), definidas na seção Glossário abaixo.

A disponibilidade do Serviço será calculada a cada mês, como uma porcentagem com base na fração abaixo:

Período de Medição – Indisponibilidade

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Período de Medição

Latência de SMS

A latência de entrega de conteúdo de SMS varia entre os destinos e depende do status do aparelho. A Sinch confirmará prontamente o recebimento do Conteúdo mediante o recebimento real. A Sinch mede a latência em todo o tráfego por mês enviado para aparelhos válidos e disponíveis. O aumento da latência devido a motivos fora do controle da Sinch, como interrupções do Provedor de Serviços, é excluído.

Tipo de latência	Desempenho alvo da Sinch
Latência Interna	Menos de 10 segundos para 90% do tráfego por mês
Latência do Aparelho	Menos de 30 segundos para 90% do tráfego por mês

Janelas de Serviço

Notificações sobre janelas de serviço agendadas (excluindo manutenção não planejada/de emergência) serão enviadas via https://status.sinch.com e enviadas com pelo menos 10 dias úteis de antecedência. As janelas de serviço padrão são:

• Sites dos EUA: Terça & Quinta-feira, 1h – 4h PST/PDT
• Elastic SIP Trunking: Terça, Quarta & Quinta-feira, 5h – 7h PST/PDT
• Outros sites: Terça & Quinta-feira, 21h – 0h CET/CEST
• Conversation API: Quarta-feira, 6h – 10h CET/CEST

As janelas de serviço podem ser estendidas ou encurtadas conforme necessário e podem ocorrer em horários ou dias diferentes, conforme a necessidade. https://status.sinch.com sempre terá as informações mais atualizadas em relação ao status do serviço.

Suporte Técnico e Comunicação de Falhas

O Suporte Técnico está disponível 24/7. Os clientes devem entrar em contato com o Suporte Técnico da Sinch via https://support.sinch.com/ para obter a melhor resposta da nossa equipe de suporte. Se o portal de chamados de suporte não estiver disponível, você pode gerar um chamado por e-mail. Informações adicionais e guias de suporte podem ser encontrados na nossa página da comunidade: https://community.sinch.com/. Ao registrar uma falha, certifique-se de incluir as seguintes informações:

Itens necessários	Descrição	Obrigatório
Descrição da falha	Descrição detalhada do problema	Sim
Prioridade	Nível de prioridade de acordo com este Acordo de Nível de Serviço. A Sinch pode reclassificar a prioridade durante a investigação da falha.	Sim
Dados de amostra	Números de amostra, CDRs ou outros dados, se aplicável	Sim
Call-ID	Call-IDs relevantes (dentro de 7 dias do problema)	Sim

Para problemas de clientes específicos In-app:

Itens necessários	Descrição	Obrigatório
Stack traces	Stack traces simbolizados, ou seja, nomes de funções Full stack traces	Sim
Memória do aparelho	Free, Swap, Usada	Sim
Sistema operacional do aparelho	Versão do Android / API, iOS	Sim
Modelo do aparelho	Fabricante e Modelo	Sim
Passos para reproduzir	Passo para replicar a falha	Desejável
Log de contexto	Logs do cliente, se disponíveis Contexto da falha, ex.: criação do cliente/término do cliente/início da chamada/término da chamada/chamada atendida	Desejável
Aplicativo de amostra do cliente	Se o cliente puder replicar a falha em seu próprio aplicativo, o acesso ao aplicativo de amostra é desejado	Desejável

Uma vez que isso seja feito, você será mantido atualizado via e-mail. Em caso de um problema urgente/alta prioridade (P1/P2), você pode fazer contato conosco para atualizar as informações por meio de um dos números abaixo, certificando-se de ter a referência do problema pronta para nossa equipe de suporte:

Região	Número de suporte
SE	+46706160585
Reino Unido	+448000549012
EUA	+18442070266
AUS	+611800778192
SGP	+6531060294

Níveis de Prioridade

Prioridade	Definição
P1	Interrupção total do serviço, a API ou Serviço não está acessível ou respondendo conforme o planejado. Perda total do serviço, em que o Cliente fica incapaz de utilizar o Serviço conforme planejado
P2	Interrupção parcial do serviço, API ou, em que o Cliente é incapaz de utilizar o Serviço, ou o Serviço não está acessível ou respondendo conforme planejado em uma região ou país específico
P3	Problema afetando uma rede dentro de um país Degradação parcial de serviços ou problemas de qualidade Degradação de serviços e não categorizada como P1 ou P2 Um evento P1 ou P2 para o qual os serviços foram restaurados, mas que requer ação adicional
P4	Problemas de usuários finais de pequena Scale, qualquer problema que afete um pequeno subconjunto de usuários finais Apenas informações ou tickets de problemas de aviso ou falhas do cliente In-app

Resposta a Falhas

A Sinch utilizará esforços comercialmente razoáveis para fornecer um mínimo de 90% dos serviços de desempenho de resposta a falhas mencionados abaixo, de acordo com os seguintes tempos e alvos de precisão.

*Para falhas do cliente In-app, se a Sinch conseguir reproduzir o problema, uma correção será incluída no próximo lançamento disponível, caso contrário o chamado de suporte será fechado.

Fase Prioridade	P1	P2	P3	P4*
Tempo de Resposta Inicial	30 minutos	1 hora	24 horas	48 horas
Restauração alvo (solução alternativa)	2 horas	4 horas	2 dias úteis	7 dias úteis
Resolução alvo	5 dias úteis	10 dias úteis	15 dias úteis	30 dias úteis
Relatórios de Progresso	A cada 60 minutos até a restauração e na resolução	A cada 4 horas até a restauração e na resolução	Na resolução	Na resolução
Método de Relatório de Falhas	Portal/E-mail e Telefone	Portal/E-mail e Telefone	Portal/E-mail	Portal/E-mail

Glossário

1.1 “Serviço” significa para o propósito deste Acordo de Nível de Serviço, os serviços de Messaging, Voice e/ou Video e Verificação solicitados pelo Cliente sob um Formulário de Pedido.

1.2 “Disponibilidade” significa a porcentagem do “Período de Medição” durante a qual o Serviço está acessível e executando suas funções pretendidas.

1.3 “Cliente In-app” é o software que pode se criar usando nosso SDK e que reside no aparelho do fabricante, utilizando nossa plataforma para realizar chamadas de voz e vídeo.

1.4 “Latência de Recibo de Entrega” significa o tempo desde o reconhecimento pela Sinch da recepção do conteúdo, até que o recibo de entrega do conteúdo seja recebido pela Sinch do Provedor de Serviços relevante. Nenhum alvo de latência será dado para a Latência de Recibo de Entrega, uma vez que o Provedor de Serviços pode despriorizar os recibos de entrega do conteúdo. (apenas SMS)

1.5 “Exclusão(ões)” significa indisponibilidade do Serviço por um ou mais dos seguintes motivos:

• Qualquer manutenção programada para a qual a Sinch dá aviso prévio.
• Falha de, ou restrição ou congestionamento sofrido em qualquer parte de uma rede fora de onde os Serviços estão hospedados (ex., Provedores de Serviços ou internet);
• Causas que qualquer das partes não pode controlar de forma razoável, conforme referido no Acordo;
• Suspensão dos Serviços de acordo com o Acordo;
• Customer caused issues including (but not limited to):
  • Qualquer falha em fornecer informações que a Sinch solicitar.
  • Qualquer falha de interface com o Serviço de acordo com as instruções da Sinch.

1.6 “Método de Relatório de Falhas” significa a maneira como as falhas devem ser relatadas para que a Sinch investigue adequadamente a falha.

1.7 “Latência do Aparelho” significa o tempo desde o reconhecimento pela Sinch da recepção do conteúdo, até que o conteúdo seja entregue ao aparelho relevante. (apenas SMS)

1.8 “Tempo de Resposta Inicial” significa o tempo alvo para responder à notificação do Cliente para a Sinch sobre uma falha.

1.9 “Latência Interna” significa o tempo desde o reconhecimento pela Sinch da recepção do conteúdo, até ser processado pela Sinch e a recepção do conteúdo ser reconhecida pelo Provedor de Serviços relevante para entrega posterior ao aparelho. (Apenas SMS)

1.10 “Período de Medição” significa um (1) mês civil a partir do primeiro dia daquele mês civil específico (UTC). O tempo é possível de calcular em minutos.

1.11 “Relatórios de Progresso” significam informações de forma recorrente para atualizar sobre a falha até a restauração ou resolução, conforme aplicável.

1.12 “Resolução Alvo” significa o tempo alvo desde quando o Cliente relatou a falha até a resolução da falha.

1.13 “Restauração Alvo” (Solução alternativa) significa o tempo alvo para encontrar uma solução temporária para a falha relatada. Uma solução temporária alternativa é uma solução, que restaura substancialmente o Serviço regular, embora alguns problemas não materiais possam persistir.

1.14 “Indisponibilidade” significa períodos mínimos contínuos de 1 minuto em que os “Serviços” da Sinch não estão respondendo adequadamente ao solicitar entradas, e/ou não estão estabelecendo conexões de saída por região conforme planejado, em cada caso expressos em número de minutos.