História do cliente
“O WhatsApp Flows nos permitiu reformular a experiência de agendamento do cliente de uma forma muito mais intuitiva, rápida e simples. Agora, os clientes podem agendar datas e horários com mais rapidez, sem precisar sair da conversa do WhatsApp. Isso fez com que mais cadastros agendassem um atendimento e aumentou a satisfação do cliente.”
Letícia Vilela Bertolini
Gerente de plataformas e dados do Consórcio Magalu
O Consórcio Magalu tem mais de 1.400 filiais e 98 mil clientes ativos em todo o Brasil. Por mais de 30 anos, ele tem ajudado os brasileiros a realizar suas metas financeiras por meio de consórcios, que são administradoras de recursos que possibilitam aos consumidores comprar carros, imóveis, eletrodomésticos e outros bens ou serviços como parte de um grupo. Cada cliente paga uma parcela mensal para o mesmo tipo de bem ou serviço, com três formas de receber o crédito pelo bem desejado: concluindo a periodicidade do grupo, fazendo um lance vencedor ou por sorteio mensal que lhe permite obter o crédito.
No sistema de agendamento anterior, os clientes em potencial eram redirecionados do WhatsApp para uma experiência no navegador do celular baseada em calendário para concluir o agendamento. Contudo, essa transição resultava em uma taxa de abandono de 92%. A equipe queria automatizar todo o processo pelo WhatsApp para minimizar a desistência, o tempo de espera do cliente e a necessidade de intervenção de um agente.
Para o Consórcio Magalu, um primeiro passo importante para atrair novos clientes é facilitar o encontro com representantes da empresa, para que possam esclarecer as perguntas sobre os planos de consórcio. Infelizmente, a experiência de agendamento anterior, que direcionava os visitantes para um site fora do WhatsApp depois que eles já haviam feito contato pelo app, estava causando uma queda significativa no tráfego.
O Consórcio Magalu sabia que precisava encontrar uma abordagem mais simples e intuitiva que facilitasse a marcação de atendimento para os visitantes. Para isso, o Consórcio Magalu se uniu ao seu provedor de soluções estratégicas, a Sinch, para implementar o WhatsApp Flows, uma solução que ajuda as empresas a projetar, criar e personalizar a jornada do usuário. Isso torna as soluções de chatbot e de agente de IA melhores para os clientes e ajuda as marcas a criar experiências mais envolventes. A equipe usou o WhatsApp Flows para criar uma nova experiência de agendamento do usuário, de ponta a ponta, tudo feito no WhatsApp. Em seguida, a equipe implementou essa experiência atualizada para os clientes existentes e para os novos clientes em potencial que já haviam feito uma consulta sobre planos de consórcios no site.
A nova experiência do WhatsApp Flows foi compartilhada tanto com visitantes orgânicos do site quanto com visitantes de fontes de marketing pagas. A primeira mensagem do WhatsApp notificou cada cliente em potencial sobre as últimas condições de planos do Consórcio Magalu para imóveis, carros, motos, serviços, eletrônicos e móveis. Ela também mostrava o horário de funcionamento da empresa e incentivava a pessoa a agendar um atendimento com o Consórcio Magalu tocando no botão Agendar agora. Uma mensagem de acompanhamento orientava o cliente a encontrar uma data ou hora para agendamento tocando em Verificar opções. Em seguida, o cliente entrava em um fluxo do WhatsApp Flows para escolher a data, o horário e o tipo de agendamento (presencial, ligação de vídeo ou ligação telefônica) mais adequado, com apenas alguns toques.
Depois de selecionar a opção “Confirmar agendamento”, os visitantes tinham a opção de responder a uma pesquisa de satisfação do cliente sobre a experiência de agendamento. O Consórcio Magalu relatou pontuações de satisfação do cliente mais altas com o agendamento de atendimento pelo WhatsApp Flows em comparação com a abordagem de agendamento usual.
Ao manter toda a experiência de agendamento no WhatsApp, o Consórcio Magalu conseguiu gerar mais conversões tanto do tráfego orgânico quanto do tráfego pago do site em comparação com a abordagem de agendamento anterior. De acordo com o Consórcio Magalu, a campanha de 27 de julho a 2 de outubro de 2023 entregou:
