Transformando a forma como as empresas se conectam com os clientes em 2025
Pegue seu telefone. Abra seu aplicativo de e-mail. Confira sua caixa de entrada. Quantas mensagens não lidas você tem? E quantas delas são realmente relevantes? Se você for como a maioria dos consumidores, provavelmente recebe dezenas, senão centenas, de e-mails diariamente – mas apenas alguns chamam sua atenção. Por quê? Porque a maioria parece irrelevante.
Estamos em 2025, e o volume de comunicação digital que as pessoas recebem – seja por mensagens, e-mails ou chamadas de voz – é impressionante. Mas mais interações não se traduziram em mais conexões reais.
É por isso que criamos um novo framework projetado para ajudar as empresas a otimizarem as experiências dos clientes e transformarem a forma como se conectam com eles.
Em 2025, os clientes esperam mais do que respostas genéricas das marcas. Eles querem interações fluidas e personalizadas que se encaixem perfeitamente em suas vidas. Infelizmente, suas caixas de entrada estão frequentemente lotadas de mensagens irrelevantes de marcas que não conseguem acertar o tom. Muito barulho e pouco valor.
As empresas estão lutando para acompanhar as expectativas dos consumidores. Há mais canais, desafios internos de tecnologia, requisitos mais rigorosos de segurança de dados e uma demanda crescente por comunicações mais personalizadas, relevantes e oportunas. Enviar mensagens não é mais suficiente – em 2025, os clientes esperam conexões reais.
Então, como as empresas podem oferecer comunicações que realmente ressoem com os consumidores? Acreditamos que isso se resume a redefinir a maneira como pensamos sobre comunicações digitais.
Nosso novo framework foi desenvolvido para simplificar a comunicação digital, mantendo o cliente no centro. Criamos um modelo que ajuda as empresas a integrarem diversos canais para que suas comunicações sejam intuitivas e eficazes, permitindo o envio de mensagens oportunas, relevantes e impactantes. O que o torna diferente? Ele se concentra em quatro pilares essenciais para a experiência do cliente: manter os clientes engajados, informados, seguros e satisfeitos.
Nosso objetivo final é transformar a maneira como as marcas se conectam com seu público, fornecendo ferramentas para que a comunicação digital se torne uma vantagem estratégica que impulsiona o sucesso a longo prazo. Construir conexões reais com os clientes não é fácil, mas acreditamos que esse framework estabelece a base para uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.
Como qualquer framework, nossa abordagem não é um manual definitivo de comunicação digital para clientes. Seu objetivo é servir como um guia, garantindo que cada conexão com o cliente – desde uma notificação rápida até um atendimento aprofundado – seja impactante, oportuna e memorável.
Embora nosso framework não dite exatamente como sua estratégia deve ser, ele fornece quatro pilares para alinhar todas as comunicações com os clientes, garantindo que cada interação tenha um propósito: manter os clientes engajados, informados, seguros ou satisfeitos.
O engajamento é o coração de conexões fortes com os clientes. Trata-se de ser relevante, oportuno e pessoal em cada interação.
Pense nisso: por que as pessoas se inscrevem nos seus e-mails ou programas de mensagens? Não é por volume; é por valor. Na verdade, de acordo com o relatório Connections da Sinch, comunicações irrelevantes ou excessivamente frequentes são obstáculos para mais da metade dos consumidores quando interagem pela primeira vez com uma empresa.
Manter os clientes engajados significa criar campanhas omnichannel memoráveis que se conectem com seu público, aproveitando as forças de cada canal para atrair atenção e gerar resultados. Mas não se trata apenas do canal; também é sobre o conteúdo. Usar insights de dados para entregar mensagens personalizadas e oportunas faz com que os clientes se sintam compreendidos, aumentando o engajamento, as conversões e, por fim, a receita.
Aqui estão alguns exemplos de campanhas para manter os clientes engajados:
Clientes informados são clientes empoderados. Atualizações proativas constroem confiança, reduzem atritos e criam experiências mais suaves para os clientes.
Veja as notificações de pedidos, por exemplo. Quando perguntamos aos consumidores sobre o que mais valorizam em seu relacionamento com uma nova empresa no relatório Connections da Sinch, 32% dos entrevistados disseram que se trata de poder acompanhar o status dos seus pedidos. Os clientes exigem informações frequentes, e as empresas que as fornecem estão estabelecendo a base certa para relações mais duradouras com seu público.
Mas não se trata apenas da experiência do cliente. Manter os clientes informados também pode proporcionar maior eficiência operacional e ajudar as empresas a gerenciar problemas inesperados ou falhas técnicas.
Imagine que um pacote se perde no caminho para um cliente. Como a situação seria diferente se o vendedor notificasse imediatamente que um novo pacote está a caminho, antes mesmo de o cliente perceber que o pacote se perdeu? Melhor ainda – por meio de mensagens interativas, o cliente poderia até escolher um novo horário de entrega ou alterar o endereço de entrega.
Embora muitas vezes pensemos nessas atualizações de clientes como unidimensionais – uma confirmação de compra, uma notificação de envio –, permitir conversas bidimensionais permite que as organizações transformem interações simples em diálogos interativos com capacidades avançadas de conversação.
Aqui estão algumas maneiras de as empresas manterem os clientes informados por meio de atualizações vitais de conta, serviço ou evento:
A segurança é fundamental em todas as conexões. Se os clientes não sentirem que sua identidade ou dados estão seguros, provavelmente pensarão duas vezes antes de interagir com uma organização.
Na verdade, 17% dos clientes reconsiderariam fazer negócios com uma marca que consideram não proteger adequadamente seus dados, enquanto 29% dizem que saber que seus dados pessoais estão seguros é o elemento mais importante em seu relacionamento com uma marca.
Com o aumento das ameaças digitais, medidas de segurança robustas são inegociáveis. Proteger os dados e transações dos clientes utilizando senhas temporárias (OTP) e autenticação multifatorial (MFA) não apenas atende aos padrões de conformidade, mas também constrói confiança.
Às vezes, implementar medidas como autenticação de dois fatores ou verificação de identidade pode parecer um incômodo – um passo extra para fazer o usuário entrar no aplicativo ou acessar um banco de dados. Mas manter os clientes seguros é fundamental para a sustentabilidade dos negócios, pois reduz o risco. Esses processos são essenciais para reforçar a confiança com seu público. No final, uma estratégia forte de gestão de identidade e verificação mostra aos clientes que seus dados estão seguros e que a confiança deles está bem colocada.
Aqui estão alguns exemplos de como as empresas podem manter os clientes seguros:
Clientes felizes são clientes leais. E em 2025, entregar satisfação significa ir além – especialmente quando as coisas dão errado.
Por mais que tentemos, às vezes problemas acontecem. Uma compra não é processada, um pacote é extraviado, um erro causa algum tempo de inatividade no seu aplicativo… A lealdade do cliente não é quebrada quando problemas surgem – é quebrada quando esses problemas não são gerenciados corretamente. Priorizar o atendimento ao cliente significa fornecer suporte e orientação nos canais preferidos do cliente, de maneira unificada, suave e consistente, e exatamente quando necessário – tanto pré quanto pós-venda.
Felizmente, as empresas podem recorrer à nova tecnologia para oferecer o nível de suporte ao cliente que os consumidores agora exigem. Escalar o atendimento ao cliente com automação movida por IA, como chatbots, é uma boa estratégia para gerenciar problemas simples de suporte, liberando recursos para que seus agentes ao vivo possam lidar com os casos mais complexos. De fato, segundo uma pesquisa da Sinch, 33% dos consumidores disseram que gostariam de usar chatbots de IA para ajuda com resolução de problemas, enquanto 45% recorreriam a eles para responder suas perguntas.
Aqui estão algumas maneiras de as empresas manterem os clientes felizes por meio de um atendimento ao cliente de classe mundial:
A maneira como as empresas se conectam com os clientes está evoluindo – precisa evoluir, se quiserem atender às expectativas dos clientes – e na Sinch estamos empolgados em liderar essa mudança. Nossa abordagem para as comunicações digitais é mais do que um framework; é uma nova forma de pensar sobre as conexões com os clientes como um pilar estratégico do sucesso nos negócios.
Acreditamos firmemente que, ao adotar essa abordagem, as empresas poderão construir conexões reais e personalizadas com seus clientes que resistem ao teste do tempo e continuam a impulsionar o crescimento.
Mas acertar a estratégia não é o suficiente. Em 2025, as organizações precisam do parceiro certo para impulsionar o sucesso nos negócios – e quando se trata de comunicações digitais, esse parceiro é a Sinch.
Gerenciamos as complexidades das comunicações digitais com clientes para que as empresas possam focar em seus clientes. Nossa infraestrutura de classe empresarial gerencia mais de 800 bilhões de conexões anualmente, fornecendo a escalabilidade que seu negócio precisa, independentemente de seu tamanho. Oferecemos uma amplitude e profundidade de produtos incomparáveis e fornecemos um alcance global sem igual, combinado com uma forte expertise local, conectando empresas a seus clientes onde quer que eles estejam.
Na Sinch, não estamos apenas reimaginando as comunicações digitais – estamos pioneirando nelas. Descubra como podemos ajudá-lo a construir mais conexões com seus clientes, uma interação de cada vez, visitando nosso site. Ou, se você estiver pronto para agir – vamos conversar!
