O estado das comunicações na área de saúde: diagnosticando o futuro da conexão com o paciente

Com o apoio da ciência e da tecnologia, as experiências e os resultados do setor de saúde continuam melhorando. De novos medicamentos e diagnósticos avançados a planos de tratamento personalizados, a capacidade de atender às pessoas e mantê-las bem está sempre evoluindo. As comunicações na área de saúde também precisam continuar evoluindo.

As mensagens que uma organização de saúde como a sua envia todos os dias são uma extensão do atendimento ao paciente. Não é apenas o “jeito de ficar ao lado do leito” dos médicos e profissionais que importa. Cada mensagem que você envia é uma oportunidade de se conectar, aconselhar e melhorar a vida das pessoas que confiam à sua empresa a saúde delas.

Suas comunicações na área de saúde estão realmente informando seus pacientes?

No início de 2025, a Sinch fez uma pesquisa com 2.800 consumidores e mais de 400 líderes empresariais do setor de saúde para descobrir o que as pessoas esperam dessas comunicações e como as marcas relacionadas à saúde devem alcançá-las. Detalhamos muitas das descobertas em nosso relatório, Como se comunicar com clientes.

No entanto, a quantidade de insights e dicas era muito grande para apenas um relatório. É por isso que estamos nos aprofundando nos resultados relacionados às estratégias de comunicação no setor de saúde.

Seja um lembrete de consulta, um resultado de exame laboratorial ou uma orientação personalizada, as expectativas do paciente moderno estão cada vez maiores. O estado das comunicações na área de saúde explora tudo, desde o uso de inteligência artificial até mensagens que ajudam a proteger as informações pessoais de saúde (PHI).

Neste artigo, abordaremos algumas das principais conclusões da pesquisa da Sinch. Você pode baixar o relatório completo para ver toda a informação.

O início de qualquer estratégia de comunicação envolve a escolha dos canais certos para alcançar as pessoas que você atende. A verdade é que não existe um único canal melhor. Pessoas diferentes têm preferências diferentes, e a experiência de comunicação na área de saúde é única.

Embora a pesquisa de consumo da Sinch tenha constatado que as pessoas podem preferir o email para mensagens promocionais e transacionais básicas, o setor de saúde é diferente. Apenas 30% dos entrevistados disseram que o email é o melhor canal para a comunicação na área da saúde. Embora essa ainda seja a opção mais comum, as pessoas também acreditam que mensagens no aplicativo em portais de pacientes (21%) e chamadas telefônicas usando o canal de voz (16%) são ideais.

Independentemente disso, os provedores de serviços de saúde não podem escolher apenas um canal. A comunicação na área de saúde exige uma abordagem multicanal, que transmita a mensagem certa no momento certo e no canal certo. Como as preferências dos consumidores são diversas e certas comunicações funcionam melhor por meio de canais específicos, os entrevistados do setor de saúde revelaram que usam uma combinação diversificada de soluções de mensagens:

As comunicações multicanal podem levar rapidamente a complicações. Você precisa decidir como conectar esses canais para obter uma experiência coesa para o paciente, como conectar as comunicações com outros sistemas e como proteger a privacidade ao mesmo tempo.

Quando a Sinch solicitou aos líderes empresariais do setor de saúde que identificassem seus desafios de comunicação, a compliance com a segurança e a privacidade encabeçou a lista com 46%. Em seguida, vieram os desafios com a integração (42%) e o custo da comunicação (38%).

Embora nossa pesquisa tenha constatado que a maioria dos entrevistados do setor de saúde disse que suas comunicações estavam pelo menos parcialmente integradas, melhorar essas integrações não é apenas um desafio, mas também uma prioridade. 37% planejam trabalhar na integração das comunicações com sua pilha de tecnologia em 2025.

No entanto, o custo da comunicação é um claro desafio no setor de saúde que pode impedir esses esforços. Quase a metade dos entrevistados do setor de saúde indicou que manterá (25%) ou reduzirá (25%) os investimentos em comunicação este ano. Esse número é significativamente maior do que o de qualquer outro setor pesquisado pela Sinch. Menos de 3% dos entrevistados dos setores de varejo, finanças e tecnologia indicaram que reduziriam os gastos com comunicação.

A redução dos gastos pode desacelerar esforços importantes na comunicação do setor de saúde. Isso inclui planos para adotar e otimizar a inteligência artificial para interações na área da saúde.

Aqui estão várias descobertas importantes sobre segurança e privacidade nas comunicações do setor de saúde:

Embora quase a metade dos entrevistados do setor de saúde não planeje investir mais em comunicação este ano, os líderes do setor de saúde não parecem estar deixando de investir em inteligência artificial. Quase 98% dos entrevistados da área de saúde em nossa pesquisa disseram que estão usando IA de alguma forma. Isso inclui 57% que planejam adotar chatbots com IA em 2025 e 55% que planejam adotar assistentes de voz com IA.

A pressa em adotar a IA nas comunicações, no entanto, não significa que os líderes do setor de saúde não vejam a possibilidade de problemas. 55% dos entrevistados escolheram a privacidade e a segurança como uma preocupação para a IA na comunicação do setor de saúde.

As maiores preocupações seguintes foram a precisão e a confiabilidade (40%) e a compliance normativa (39%), sendo que esta última também está relacionada à privacidade e à segurança. Associada às preocupações com a compliance está a questão da confiança do cliente, que está diretamente relacionada à privacidade e à precisão.

Quando observamos as formas como a IA está sendo implementada na comunicação do setor de saúde, é compreensível que esses fatores sejam motivo de preocupação. É um sinal de que os líderes precisam ser cuidadosos, atentos e estratégicos à medida que as soluções de IA são introduzidas.

Veja como as organizações de saúde dizem que estão usando a IA na comunicação com o paciente:

Está claro que os consumidores também hesitam em usar a IA nas comunicações com os clientes. Enquanto 42% estão dispostos a interagir com um bot básico de atendimento ao cliente treinado na documentação de suporte de uma empresa, as pessoas parecem menos confortáveis com os chatbots de IA para o setor de saúde.

O número cai para 35% dos consumidores que estariam dispostos a interagir com um chatbot alimentado por IA de um provedor de serviços de saúde. 40% não gostariam de usar um chatbot desse tipo e 25% não têm certeza.

Esses resultados não sugerem, de forma alguma, que seja uma má ideia investir em IA para a comunicação na área da saúde. Mas isso indica que alguns consumidores podem precisar de convencimento ou de tempo para se sentirem confortáveis.

A idade de um paciente certamente pode afetar a disposição de usar a IA. A Sinch constatou que mais de 50% dos entrevistados da Geração Z e da geração do milênio disseram que usariam chatbots de assistência médica. Mas apenas 34% da Geração X e 15% dos Boomers se sentem tão à vontade com a IA.

A inovação em IA não é a única coisa que está abalando as estratégias de comunicação. Os RCS (Rich Communication Services) trazem experiências envolventes e maior confiança para o aplicativo de mensagens nativo nos smartphones dos consumidores.

A pesquisa da Sinch sobre saúde constatou que mais de 90% dos entrevistados estão familiarizados com o RCS for Business, que é o aplicativo de RCS entre empresas e consumidores. Entre os que estão familiarizados, 56% consideram o RCS como algo revolucionário para as comunicações na área da saúde. Outros 36% consideram o RCS útil, mas não necessariamente essencial.

Então, o que torna as mensagens RCS tão interessantes? Por um lado, ele transforma as mensagens móveis em uma experiência semelhante a um aplicativo, com muitas possibilidades de uso no setor de saúde.

Aqui estão os quatro principais benefícios potenciais do RCS para mensagens de negócios, de acordo com os entrevistados da pesquisa sobre saúde:

Um motivo importante pelo qual o RCS aumentará a confiança e a segurança é devido aos recursos disponíveis quando uma empresa se torna um remetente verificado. Depois de aprovadas, as mensagens do RCS for Business são entregues com o nome da sua marca, o logotipo oficial e sinais de verificação visual, como marcas de verificação/bandas em dispositivos Android. Esses indicadores visuais são um sinal para os assinantes de que sua mensagem é legítima e segura.

Embora haja muitos usos para o RCS em mensagens de saúde, é importante observar que, assim como o SMS, o RCS não é um canal de comunicação compatível com a HIPAA. Ainda assim, para mensagens de marketing e qualquer coisa que evite o uso da proteção de PHI, o RCS pode melhorar a experiência do paciente.

O estado das comunicações na área da saúde inclui descobertas que mostram como manter os pacientes engajados, informados, seguros e satisfeitos.

Isso é o que Sinch chama de “os quatro pilares da comunicação com o cliente“. Trata-se de uma estrutura simples, porém impactante, que categoriza as formas como você transmite mensagens significativas durante toda a experiência do paciente:

1. Comunicações que engajam: mensagens de marketing, as promoções e as orientações de saúde personalizadas que mantêm os pacientes conectados entre as visitas.
2. Comunicações que informam: atualizações e notificações que lembram os pacientes sobre as próximas consultas, recargas de RX, faturamento e muito mais.
3. Comunicações que passam segurança: essas mensagens normalmente oferecem segurança e privacidade ao verificar o acesso à conta por meio de métodos como senhas de uso único (OTPs).
4. Comunicações que satisfazem: inclui as conversas que os pacientes têm com o serviço e o atendimento. Isso pode incluir a central de atendimento de uma instituição de saúde ou um chatbot – o que quer que ajude a responder às perguntas das pessoas.

Vamos dar uma olhada em algumas descobertas importantes de nossa pesquisa sobre saúde que apontam para os quatro pilares da comunicação.

No setor de saúde, as mensagens de marketing são frequentemente usadas para manter os pacientes engajados entre as consultas. Os profissionais de marketing da área de saúde podem seguir um calendário de tópicos sazonais, como meses focados na conscientização sobre questões como a saúde do coração ou diferentes tipos de câncer. As campanhas também podem enviar lembretes importantes, como tomar a vacina contra a gripe ou fazer um exame de saúde.

Mas o marketing de saúde realmente tem a oportunidade de se destacar por meio da personalização. O que é mais pessoal do que a saúde e o bem-estar de um paciente?

A pesquisa de consumo da Sinch constatou que mais de 80% das pessoas querem ou esperam mensagens personalizadas de saúde que ofereçam orientação. Veja a seguir uma análise mais detalhada das estatísticas que envolvem a personalização no setor de saúde.

Como exploramos anteriormente, a pesquisa da Sinch descobriu que as organizações de saúde planejam investir em soluções de IA até 2025, o que inclui chatbots e bots de voz que interagem com os pacientes. Ao mesmo tempo, algumas pessoas podem se sentir inseguras ou não querer fazer isso. A pesquisa constatou que 40% dos consumidores entrevistados não interagiriam com um chatbot de saúde e 25% não têm certeza.

No entanto, o engajamento com a IA para orientação de saúde está rapidamente se tornando comum. Por exemplo, uma pesquisa do Annenberg Public Policy Center descobriu que 75% das pessoas que buscam respostas para perguntas sobre saúde on-line obtêm a resposta de visões gerais geradas por IA pelo menos em parte do tempo.

Outro estudo com 2.000 norte-americanos revelou que cerca de 40% confiam em ferramentas como o ChatGPT para ajudá-los a tomar decisões relacionadas à saúde. É lógico que a IA treinada por uma empresa do setor de saúde com um caso de uso mais específico, com proteções de privacidade e isenções de responsabilidade em vigor seria mais segura e confiável.

Especialistas como Trilokraj Tejasvi e Kellie Reynolds, da Universidade de Michigan, escreveram para o JMIR Dermatology que a implementação da IA poderia até mesmo reduzir o esgotamento dos médicos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência na área da saúde.

A atualização dos pacientes por meio de uma comunicação cuidadosa pode assumir muitas formas no setor de saúde. Seja um alerta para toda a comunidade, uma atualização de status de recarga de receita ou uma notificação sobre resultados de exames laboratoriais, informações importantes são fornecidas o tempo todo.

No entanto, é possível informar demais os pacientes. A pesquisa da Sinch descobriu que essas eram as frustrações mais comuns com as atualizações informativas em geral:

Sua estratégia para manter os pacientes informados deve se concentrar em reduzir o atrito na experiência do atendimento médico. As mensagens que fornecem atualizações devem tornar o trabalho com sua organização mais conveniente. Se essas comunicações forem perturbadoras, pouco claras ou mal programadas, elas se tornarão um inconveniente.

As atualizações informativas mais comuns no setor de saúde são confirmações e lembretes de consultas. Mais de 90% dos consumidores pesquisados pela Sinch consideraram essas mensagens muito ou pouco importantes. De fato, cerca de um terço (32%) dos entrevistados disseram que poderiam perder compromissos sem esses lembretes úteis.

O fornecimento dessas atualizações não apenas ajuda os pacientes a se lembrarem de comparecer, mas também mantém as instalações de saúde funcionando de forma eficiente e dentro do cronograma. Imagine o incômodo do reagendamento se um terço, ou até mesmo um em cada 10 pacientes, perdesse suas consultas.

Manter seus pacientes seguros envolve a proteção de PHIs confidenciais, o que significa proteger o acesso a essas informações. As comunicações corretas ajudam você a conseguir isso, verificando as identidades antes que as pessoas tenham acesso aos portais de pacientes ou às contas on-line.

De acordo com o The HIPAA Journal, o setor de saúde dos EUA teve 276 milhões de registros de saúde violados em 2024. Os ataques de phishing são uma grande parte do problema. Qualquer violação pode ser a porta de entrada que os malfeitores precisam para manter os dados de saúde como reféns. E, embora as empresas de saúde possam treinar os funcionários para estarem cientes das táticas de phishing, seus pacientes são outra história.

Quando pedimos aos consumidores que identificassem o canal que eles acreditavam ser menos provável de ser usado para fins enganosos, o email (35%) foi a opção mais escolhida. Infelizmente, o email é talvez o vetor de ameaças mais popular para os malfeitores.

Outros 27% dos consumidores acreditam que é improvável que as notificações no aplicativo sejam usadas para phishing. Obviamente, eles estão corretos. O problema é que eles provavelmente precisarão receber um email ou mensagem de texto solicitando que façam login no portal do paciente primeiro.

É por isso que as mensagens criadas para proteger o acesso à conta são uma parte insubstituível da comunicação com o paciente. As senhas de uso único (OTPs) e as mensagens de autenticação multifatorial (MFA) enviadas por email ou SMS, bem como soluções inovadoras como o Sinch Flash Call®, tornam o login simples e seguro.

A maneira como sua empresa de saúde trata as pessoas vai além do atendimento que elas recebem dos provedores. Cada mensagem é uma oportunidade de se conectar de uma forma significativa que mantém as pessoas satisfeitas.

Talvez a melhor maneira de entender as necessidades das pessoas que você atende seja perguntar a elas. A pesquisa da Sinch constatou que 44% desses consumidores desejam dar feedback sobre sua experiência com os prestadores de serviços de saúde.

É claro que há muitos outros pontos de contato ao longo da experiência do paciente. Manter os pacientes satisfeitos e informados também envolve ligações para a enfermeira para esclarecimentos, remarcação de consultas, obtenção de respostas para perguntas sobre faturamento ou seguro e muitas outras situações.

Quando o assunto é atendimento em geral, a pesquisa da Sinch constatou que os agentes ao vivo costumam ser preferidos, incluindo bate-papos com representantes humanos e o uso do canal de voz, incluindo call centers.

Os chatbots alimentados por IA tinham menos probabilidade de ser a opção de atendimento preferida, e observamos outras hesitações em relação à IA e ao setor de saúde. No entanto, os consumidores que estão em dúvida sobre a interação com a IA para atendimento à saúde podem simplesmente precisar entender os benefícios.

Quando perguntados se descreveriam seus sintomas para um chatbot de IA se isso significasse que receberiam atendimento mais rápido, 41% disseram “Sim”. Esse é um aumento notável em relação aos 35% que disseram que se sentiriam confortáveis usando um chatbot de um provedor de serviços de saúde. Parece que a redução do tempo de espera é suficiente para persuadir algumas pessoas a informar seus sintomas físicos aos chatbots.

Há boas notícias para as marcas do setor de saúde que estão investindo em IA para a comunicação com o paciente. Apesar das preocupações, as atitudes dos consumidores estão mudando. Quando as vantagens do uso da IA ficarem claras, a aceitação e a adoção poderão ser mais prováveis.

A MINDD, cliente da Sinch, está apoiando com sucesso marcas do setor de saúde com um bot de voz com IA que ajuda a fazer a triagem de pacientes. Confira o vídeo para ver a história completa:

Suas comunicações com os pacientes realmente mantêm as pessoas engajadas, informadas, seguras e apoiadas? Se houver espaço para melhorias, a Sinch está aqui para ajudá-lo a entregar mensagens que atendam aos mais altos padrões.

Estabelecemos parcerias com organizações de saúde em todo o mundo para criar soluções de comunicação seguras, escalonáveis e compatíveis que funcionam nos canais em que seus pacientes mais confiam. Desde lembretes de consultas e instruções de acompanhamento de cuidados até verificação segura de identidade e suporte responsivo, com o Sinch você pode aprimorar cada parte da jornada do paciente.

Confira as histórias de clientes de seu setor e saiba mais sobre as soluções de comunicação para a área de saúde da Sinch.