5 perguntas e respostas sobre o NPS

Você sabe o que é o Net Promoter Score (NPS)? Basicamente, é uma metodologia de pesquisa que visa medir o grau de satisfação e fidelidade do cliente para com uma marca, serviço ou produto que foi desenvolvida nos Estados Unidos no início dos anos 2000, é uma das métricas mais utilizadas no mercado por sua eficiente e simples aplicabilidade.

Se sua pretensão aqui é esclarecer dúvidas a respeito do NPS, então continue a leitura e acompanhe os tópicos a seguir, nos quais abordamos na forma de perguntas e respostas as principais informações sobre esse método, inclusive sua importância da pesquisa de satisfação!

O NPS, como é mais conhecido, tem por objetivo estabelecer uma pontuação sólida e de fácil leitura acerca da satisfação do cliente. Na prática, esse modelo de pesquisa de mercado afere o quanto o consumidor recomendaria uma empresa a familiares, amigos e colegas de trabalho, por exemplo, e o mesmo se aplica a produtos ou serviços e demais categorias.

O NPS é uma métrica cujo objetivo é medir a satisfação do cliente em relação a uma marca, empresa, serviço ou produto, a pesquisa de mercado avalia se o cliente é capaz de recomendar os elementos supracitados a pessoas de seu cotidiano, como familiares, amigos e colegas.

Logo, trata-se de uma metodologia consolidada no mercado por apresentar resultados consistentes e qualitativos para a tomada de decisão de gestores. Fundamenta-se, portanto, na seguinte premissa: “O cliente gosta do produto ou de usar o serviço de uma empresa e deseja compartilhar suas experiências e recomendar para outras pessoas?”

O trabalho de Fred Reichheld marcou o desenvolvimento do método NPS para as pesquisas de satisfação, o sócio de uma empresa que, à época, era referência em estratégias de fidelização de clientes, o profissional via problemas e limitações nas formas tradicionais de coletar informações de consumidores.

A partir disso, elaborou um projeto de estudo para buscar uma pergunta capaz de aferir precisamente a experiência do cliente, seu grau de satisfação e sua propensão a se tornar um promotor da marca. O projeto culminou na publicação de um artigo acadêmico na renomada revista Harvard Bussines School, em 2003, com o título “The one number you need do grow”.

O resultados apontaram para a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto, serviço ou empresa a um amigo, familiar ou colega?” Sucesso! O texto de Fred Reichheld se difundiu pelo mundo dos negócios e repercutiu como uma métrica inovadora.

A Net Promoter Score, então, passou a ser aplicada por empresas de diversos países — sobretudo as de grande porte e com dimensões transnacionais. O sucesso dos resultados foi tamanho que rendeu, ainda, a publicação de dois livros: “The ultimate question: driving profits and true growth” (2006) e “The ultimate question 2.0: how Net Promoter Companies thrive in a customer-driven world” (2011).

O marketing praticado na atualidade dedica foco na experiência do cliente e isso porque a concorrência em todos os segmentos cresce a cada dia e, para conquistar e fidelizar leads, é preciso agradar e oferecer atendimento de qualidade. Nessa perspectiva, é indispensável mensurar e compreender o que os consumidores pensam a respeito de seu produto, serviço, marca ou empresa.

Mesmo porque o consenso que vem sendo construído por meio de estudos é o de que a publicidade mais eficaz é aquela feita por amigos, parentes e colegas. O NPS oferece, aliás, dados sobre satisfação e fidelização de clientes que são importantes para a tomada de decisões de maneira:

• simples e dinâmica;
• quantitativa e qualitativa;
• padronizada e palpável;
• passível de comparação e análise.

Primeiramente, é preciso fazer a seguinte pergunta ao cliente: “Quanto você recomendaria esse serviço ou produto para seus familiares e amigos?” Em seguida, é apresentada uma escala de 0 a 10 ao respondente. Os resultados vão apresentar diferentes panoramas que dependem da nota atribuída pelo consumidor, como mostrado a seguir:

• promotores: com pontuação 9-10, são os clientes altamente satisfeitos e que continuarão não apenas comprando, mas também recomendando seus produtos a terceiros;
• neutros: indicam pontuação 7-8 e representam as pessoas que consomem com frequência média, mas que são vulneráveis a ofertas de concorrentes – nesse caso, o ideal é trabalhar esse grupo para torná-los promotores;
• detratores: apresentam pontuação 0-6 e são os clientes insatisfeitos, que podem denegrir a imagem de sua empresa e prejudicar seu crescimento com comentários negativos nas mídias sociais, principalmente.

Cálculo Conhecidas as três categorias que compõem a metodologia NPS, vamos ao cálculo. Ele consiste na subtração da porcentagem de detratores com a porcentagem de promotores. O resultado é uma pontuação de -100 a 100. X% (promotores) – X% (detratores) = Net Promoter Score O resultado do NPS classifica a empresa em quatro “zonas”:

• excelência (NPS entre 75 e 100);
• qualidade (NPS entre 50 e 74);
• aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 49);
• crítica (NPS entre -100 e -1).

Alguns passos são necessários para a aplicação do método NPS. Abaixo, apresentamos os principais para você começar a utilizar na sua empresa. Confira!

-Delimite seu público potencial: a primeira ação é delimitar e segmentar o público-alvo da empresa. Dessa forma, é possível acompanhar com precisão o nível de satisfação e fidelidade dos clientes e, até mesmo, comparar os dados dos concorrentes por região, faixa etária etc;

-Elabore a pergunta correta: sabe aquela pergunta que destacamos nos tópicos anteriores? Você pode adaptar ela a algum objetivo específico ou à realidade de sua empresa. Alguns são exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação são: “Quanto você recomendaria a empresa/serviço/produto?” “Como você avalia sua experiência de compra/atendimento?” “Você ficou satisfeito com o serviço?”;

-Difunda sua pesquisa ao cliente: utilize recursos tecnológicos para disseminar sua pesquisa aos clientes. Ela pode ser enviada por e-mail, SMS, redes sociais, web. A escolha do canal de difusão depende dos seus objetivos e do perfil do público potencial.

-Determine o período e a frequência: a determinação do período e frequência depende de igual modo das pretensões e estratégias da empresa, assim como do comportamento dos clientes. Há opções variadas, como o envio da pesquisa de mercado a cada trimestre, por exemplo, mas o ideal é que sua empresa faça esta interação relevante entre seu cliente e a empresa em cada ponto de contato.

-Acompanhe os resultados, analise e tome decisões: é imprescindível realizar o acompanhamento dos resultados, seguido de análises de tomadas de decisões. Afinal, é para isso que o NPS foi desenvolvido: aferir o nível de satisfação do cliente e, com base nesses dados, adotar medidas para melhorar o serviço e/ou produto e aumentar a carteira de consumidores e a sua fidelização.

Por fim, é importante salientar que, independentemente se o respondente atribuiu nota 2 ou 9, é necessário ter um contato mais próximo com ele depois da pesquisa de satisfação e compreender melhor o resultado do NPS. Isso permite que o gestor planeje e elabore ações para manter o cliente contente ou transformar o status dos detratores.

Para isso, é importante pergunta a seu cliente o motivo de sua resposta após receber sua avaliação. Assim, você pode definir qual tipo de ação é necessária para fidelizar seu cliente.