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Profissional de atendimento: Qual o perfil ideal e como contratá-lo?
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Mediante a competitividade cada vez mais acirrada, a qualidade no atendimento tornou-se um dos diferenciais mais importantes do mercado. Sob essa perspectiva, saber quais as habilidades necessárias ao profissional de atendimento é essencial à sustentabilidade dos negócios. Igualmente relevante é saber como contratá-lo.
O departamento de Recursos Humanos (RH) precisa se manter organizado, atualizado e alinhado às novas tendências corporativas para que a empresa tenha condições de enfrentar a concorrência, e superá-la. Quer saber mais? Confira, agora, qual o perfil desejável para um profissional de atendimento, e veja também os aspectos mais relevantes na hora da contratação desse colaborador. Acompanhe!
O estilo de vida contemporâneo e a maior disponibilidade de produtos e serviços tornou o consumidor moderno cada vez mais exigente. Assim, para fidelizá-lo não basta apenas oferecer produtos de qualidade, já que isso pode ser conseguido facilmente. Os novos consumidores buscam um atendimento eficiente, padronizado e com um nível de qualidade bem acima da média.
As facilidades tecnológicas e o amplo acesso aos meios de comunicação tornaram o relacionamento com o cliente mais dinâmico. Porém, é preciso se adaptar às exigências do mercado para não ficar para trás. Essa nova realidade que marca as relações de poder entre o universo corporativo sugere a necessidade de desenvolver habilidades especiais. Exige, ainda, que o profissional de atendimento tenha um perfil capaz de se reinventar para se inteirar de um mercado em constante mudança.
Como vimos, atender pode ser considerado como o sinônimo de “servir”. Sob essa ótica, todo profissional de atendimento que desempenha essa função deverá buscar capacitação e formação adequada ao exercício dessa nobre função.
Ao RH, cabe a responsabilidade de listar as habilidades necessárias à qualificação profissional dos colaboradores para compor as equipes de trabalho. Alguns atributos relativos ao perfil pessoal e profissional não podem passar despercebidos na hora da contratação.
Listamos as habilidades mais importantes para assegurar um atendimento de qualidade. Veja quais são!
O bom profissional de atendimento deve priorizar a qualidade na comunicação. Ele precisa falar e escrever o português de forma impecável, a fim de passar uma mensagem clara para facilitar a compreensão de seu interlocutor. O domínio da linguagem culta é um dos principais requisitos para o processo de seleção dos cargos de atendimento ao cliente. Uma maneira de testar essa habilidade é solicitar ao candidato que faça uma redação ou atenda uma ligação simulando um atendimento de rotina.
Em algum momento, todo profissional de atendimento terá que lidar com um cliente indelicado ou estressado. Por isso, uma das habilidades mais relevantes para o exercício dessa função é ter inteligência emocional bem desenvolvida.
Nessas situações adversas, a capacidade de contornar o problema exige o pleno controle emocional do profissional de atendimento. Somente um colaborador que tenha esses atributos conseguirá atenuar o nervosismo do cliente e solucionar o problema.
O bom profissional de atendimento não pode se deixar dominar pelo estresse ou pela irritabilidade do cliente. O papel dele é conduzir a conversa de forma pacífica e encaminhar o diálogo para a solução mais confortável para ambos.
Ter proatividade é um importante diferencial de qualidade no atendimento ao cliente. A capacidade de perceber as necessidades do cliente e propor soluções adequadas é uma das formas de assegurar a satisfação com os serviços prestados. Logo, ser proativo é estar alerta aos sinais transmitidos pelos gestos e olhares do cliente. Saber aproveitar esses sinais ajuda a oferecer soluções mais eficazes e de acordo com a expectativa do cliente.
A empatia é definida como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa que está enfrentando alguma dificuldade. Isso é importante porque ajuda a perceber o problema por um ângulo diferente. Ou seja, por outra perspectiva que possibilita um olhar diferenciado sobre a situação. Por isso, essa característica é essencial aos profissionais de atendimento que lidam diretamente com o cliente. Desenvolver esse atributo auxilia no direcionamento das condutas mais acertadas e facilita as decisões no cotidiano das empresas.
Gostar do que se faz torna as tarefas de rotina mais prazerosas e o cotidiano mais leve e tranquilo. No entanto, para o profissional de atendimento, o grande diferencial é gostar de pessoas, é ter habilidade e paciência para lidar com situações delicadas. Nesse sentido, os gestores de RH devem priorizar um processo de seleção criterioso, e que possibilite a percepção dos valores necessários à execução de um trabalho centrado nas necessidades dos clientes.
Demonstrar gentileza em todos os procedimentos que envolvem o atendimento ao cliente é fundamental à qualidade dos serviços. Em situações controversas, o colaborador precisa adotar uma postura educada e gentil para que o cliente perceba que ele tem competência para dominar a situação e propor soluções adequadas.
Um profissional de atendimento deve ter em mente que no exercício de sua função, o senso de responsabilidade é primordial. Mesmo diante dos problemas mais desafiadores, é necessário adotar uma postura que represente a empresa, e não apenas o cargo que ele ocupa.
Ter vontade de aprender continuamente é uma característica essencial a todas as áreas de atuação. Por isso, ela deve ser desenvolvida em todos os setores que atuam em uma organização. Ter o desejo de evolução constante e empenhar-se em busca de crescimento são fatores determinantes para o sucesso profissional.
A gestão de RH deverá ficar atenta às características mais relevantes e que podem representar maiores chances de acertar na contratação do profissional de atendimento.
Saber identificar se o candidato apresenta qualificações condizentes com o cargo que deseja desempenhar é indispensável a esse processo. Assim, é necessário utilizar mecanismos adequados na hora da seleção e que estejam em conformidade com o perfil que a empresa busca.
Definir os critérios baseados na valoração de virtudes humanas, prezar pela ética nos procedimentos e pela excelência no atendimento é fundamental à continuidade dos negócios. Por fim, é necessário focar na contratação de um profissional de atendimento que agregue valor e contribua para o crescimento de todos. Deseja realizar ações de atendimento e comunicação com seus clientes? Fale com nossos consultores.
