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Smart Conversations 08: CS: De apagar incêndios a construção de uma jornada de sucesso

Nesse episódio convidamos os experts Bernardo Nunes e Lilian Oliveira Franco para compartilhar as melhores práticas de um time estratégico de CS.

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About this episode

Neste episódio do Smart Conversations, dois especialistas em Customer Success, Bernardo Nunes e Lilian Oliveira Franco, mergulham em discussões envolventes sobre como os times de CS podem equilibrar suas tarefas diárias, evitando que o foco na resolução de problemas imediatos comprometa a construção de uma jornada holística e bem-sucedida para os clientes, compartilham experiências, estratégias e práticas recomendadas para garantir que o atendimento não apenas apague incêndios, mas também crie relações estratégicas e duradouras com os clientes.

Imagem para Letícia Nobre, Customer Success Manager | Sinch

Host

Letícia Nobre, Customer Success Manager | Sinch

Apaixonada por relacionamentos, experiências e sucesso do cliente, conta com um amplo histórico de atuação em clientes de diversas indústrias e casos de uso.

Atua há mais de 5 anos no mercado SAAS/ CPaas voltado a comunicação nos principais canais como WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS e entre outros, desde então, atendendo contas estratégicas priorizando sempre a entrega de valor, desenvolvimento e perfomance da solução oferecida.

Imagem para Bernardo Nunes, Head of Customer Success | IFTL

Convidado

Bernardo Nunes, Head of Customer Success | IFTL

Como Head de Customer Success e professor na CSM 101, possui uma trajetória notável. Sua atuação no mercado tecnológico é marcada pela estruturação e desenvolvimento de processos de aquisição, retenção e expansão.

Com foco em alta performance, Bernardo lidera equipes na entrega de soluções valiosas, destacando-se pela abordagem centrada na jornada do cliente e na proatividade.

Sua capacidade de criar relacionamentos sólidos é complementada pela dedicação como educador, compartilhando conhecimento na CSM 101.

Imagem para Lilian Oliveira Franco, Director of Customer Success & Support | Monuv

Convidada

Lilian Oliveira Franco, Director of Customer Success & Support | Monuv

Como Diretora de Sucesso do Cliente, personifica uma jornada profissional notável. Com mais de uma década de experiência em Sucesso do Cliente (CS), Suporte e Experiência, ela desenvolveu uma definição de CS como uma estratégia de negócios que impulsiona um crescimento exponencial de receita ao orquestrar os resultados dos clientes.

Com uma trajetória que abrange desde startups até empresas locais e corporações globais, Lilian aproveitou suas funções como funcionária, mentora e consultora para desenvolver cinco estratégias bem-sucedidas de CS que demonstram resultados substanciais.

Principais Insights

O episódio enfatiza a importância de manter o foco na jornada do cliente, além de resolver questões de suporte pontuais. Isso envolve entender as necessidades, expectativas e objetivos do cliente em toda a sua jornada, para oferecer um suporte mais alinhado com os resultados desejados.

Os convidados compartilham insights sobre a abordagem proativa, destacando a importância de antecipar problemas e necessidades do cliente. Ao adotar uma postura proativa, os times de CS podem evitar problemas antes que eles ocorram, construindo um relacionamento de confiança e prestando um serviço excepcional.

Uma discussão relevante aborda a definição de métricas que realmente importam. Os especialistas destacam a necessidade de escolher métricas que estejam alinhadas com os objetivos estratégicos do cliente, permitindo que os times de CS avaliem de forma eficaz o valor entregue e façam ajustes com base em resultados tangíveis.

Highlights do episódio

Balanceando Suporte e Estratégia

Bernardo e Lilian exploram como os times de CS podem encontrar o equilíbrio certo entre fornecer suporte imediato e manter uma visão estratégica para a jornada completa do cliente. Eles compartilham exemplos de como atender às necessidades imediatas sem negligenciar a criação de valor a longo prazo.

Adotando uma Abordagem Pró-Ativa

Os especialistas mergulham na importância de ser proativo. Eles explicam como a proatividade pode não apenas evitar problemas, mas também aprimorar a experiência do cliente, oferecendo soluções antes mesmo de surgirem as preocupações.

Medindo Impacto com Métricas Relevantes

Bernardo e Lilian destacam a relevância das métricas na avaliação do desempenho do CS. Eles discutem como selecionar métricas que reflitam o progresso e o impacto real, permitindo que os times de CS demonstrem o valor que estão agregando aos clientes e à organização como um todo.
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