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Tudo sobre chatbots com IA no atendimento ao cliente
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Os chatbots com IA no atendimento ao cliente podem ajudar significativamente a expandir seus negócios. Os dados mostram que as empresas que usam chatbots orientados por IA em seu atendimento ao cliente aumentam a satisfação do cliente. A seguir, explicaremos por que isso acontece, como isso pode afetar seus negócios e mostraremos exemplos de empresas e organizações bem-sucedidas.
Outro dia, eu estava pronto para chutar a tela do meu computador. Naquele momento, eu estava há dois dias, quatro horas e dois agentes em uma conversa com minha operadora de celular, tentando ativar um novo cartão SIM. A experiência não foi frustrante apenas para mim, mas também para os agentes. O que aconteceu?
Em minha primeira ligação, o agente de atendimento e eu percebemos que eu precisava atualizar meu cartão SIM. Na segunda chamada, um agente diferente estava tentando ativar o novo cartão. Nenhuma dessas questões é particularmente complexa ou demorada. No entanto, descobriu-se que os agentes não tinham suporte automatizado e não podiam acessar nenhuma das minhas informações anteriores.
Como resultado, todo o processo levou horas (em vez de minutos), e a experiência foi tão desanimadora que, em vez de atualizar meu plano telefônico, o que poderia levar mais uma hora, fiquei feliz por ter terminado.
O motivo pelo qual estou compartilhando essa história é porque, mesmo que tenha sido uma experiência muito frustrante para mim, infelizmente não é incomum. A maioria das pessoas já teve pelo menos uma interação muito semelhante com o atendimento ao cliente. No final dessas trocas, os clientes e agentes ficam exaustos, enquanto a reputação e a receita da empresa sofrem. O que as empresas podem fazer para melhorar isso? Use chatbots baseados em IA para seu atendimento ao cliente!
83% das empresas acreditam que o atendimento ao cliente é vital para seus negócios. É fácil entender o motivo.
Em primeiro lugar, manter os clientes existentes é muito mais barato do que conquistar novos clientes, pois os clientes recorrentes tendem a gastar 300% mais com sua marca do que os novos clientes.
Em segundo lugar, o valor da vida útil do cliente também é maior: clientes satisfeitos geram até 2,6 vezes mais receita para sua empresa do que os insatisfeitos.
Além disso, isso fará com que sua empresa se destaque mais. Nos mercados altamente competitivos de hoje, uma das poucas qualidades que diferenciam as marcas é o atendimento ao cliente. Isso não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também pode fazer com que os clientes recomendem sua marca e recrutem novos clientes.
Mas como você pode garantir um atendimento ao cliente bom e rápido que satisfaça seus clientes? Na verdade, não é tão fácil assim.
Os clientes esperam ajuda imediata 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer canal, o que pode ser um grande desafio para as equipes de atendimento ao cliente. Garantir que seus clientes recebam ajuda imediatamente também exige muitos recursos, como equipe, tempo e dinheiro.
A maioria das empresas está familiarizada com esses desafios. E, embora os dados mostrem que um bom atendimento ao cliente pode aumentar a receita de uma empresa, isso é apenas metade da verdade. A outra metade é que melhorar o atendimento ao cliente também pode ser muito caro, a ponto de não valer a pena investir nisso.
Um estudo de uma revista do MIT, a Sloan Management Review constatou que “apesar do aumento da receita proveniente de clientes mais satisfeitos, os custos de atendimento ao cliente aumentaram em 10% como resultado, o que anulou qualquer benefício do aumento das vendas”.
É aí que entram os chatbots. Os chatbots podem oferecer ao seu atendimento ao cliente a ajuda de que ele precisa, sem reduzir sua receita.
Ao pensar em melhorar seu atendimento ao cliente com a ajuda de bots, é importante pensar além dos chatbots básicos.
Embora esses bots baseados em regras possam definitivamente ajudar em algumas situações de atendimento ao cliente, os “bots de botão” são mais limitados em suas habilidades de conversação. Eles podem ajudar a sua equipe a pré-qualificar leads, entender em geral o que o cliente está procurando e responder a algumas perguntas básicas.
No entanto, para situações mais complexas, são os chatbots inteligentes baseados em IA que podem realmente fazer a diferença para seus clientes, sua equipe e, por fim, sua empresa.
Normalmente, os chatbots com IA usam tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP) e design de conversação para permitir conversas mais fluidas e tranquilas com os clientes em vários idiomas. Os resultados são impressionantes!
95% das empresas que implementaram um bot de IA estão satisfeitas com a forma como essa tecnologia está impulsionando seus negócios.
MindbowserTweet
Há vários bons motivos para isso. Os chatbots com IA no atendimento ao cliente conseguem:
“Os consumidores estão prontos para novas formas de atendimento.”
Rick van Esch, Vice-Presidente de Negócios de SaaS da Sinch
Embora as vantagens dos chatbots para as empresas sejam claras, algumas empresas ainda hesitam em implementar chatbots porque temem que seus clientes não gostem deles. As pesquisas mostram, no entanto, que o oposto é verdadeiro: os clientes realmente apreciam os chatbots.
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A implementação de um chatbot com IA em seu atendimento ao cliente melhorará drasticamente a experiência do cliente, em mais de um sentido.
1. Serviço mais rápido
Qual é uma das maiores expectativas dos clientes quando eles têm um problema? Ajuda rápida e eficaz!
Os chatbots com IA podem oferecer exatamente isso! Os chatbots que usam NLP, IA e design de conversação são muito bons em entender o que os clientes querem muito rapidamente e responder às perguntas eles mesmos ou transferir o cliente para um agente.
Efeito bônus: Os chatbots baseados em IA podemresponder até 69% das perguntas frequentes de forma satisfatória, o que significa que os clientes obtêm respostas rapidamente e seus agentes de atendimento ao cliente têm mais tempo para lidar com casos mais complexos.
2. Conversas mais personalizadas
Um chatbot bem projetado permite que você conecte o bot ao seu sistema de CRM, o que significa que os dados do cliente podem ser acessados imediatamente. Isso significa que os clientes não precisarão explicar repetidamente seu histórico de bate-papo anterior, e os chatbots também poderão usar essas informações para uma conversa mais personalizada (que tem uma chance maior de conversão).
3. Atenda seus clientes onde eles estão
Uma grande vantagem dos chatbots baseados em IA é que eles podem ser integrados a qualquer canal.
Pode ser o bate-papo ao vivo no seu site ou no aplicativo da sua empresa, mas também pode ser um aplicativo de mensagens, como o WhatsApp ou o iMessage, ou até mesmo um bot de voz que ofereça suporte aos agentes do seu call center.
Isso torna seu atendimento ao cliente não apenas mais eficiente, mas também mais flexível para atender aos clientes em seus canais preferidos.
Melhorar a experiência de seus clientes também terá efeitos tangíveis em seus negócios!
Além disso, os chatbots também podem reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe de atendimento ao cliente e melhorar o índice de satisfação deles. Em vez de responderem repetidamente às mesmas perguntas ou terem que procurar informações, eles podem se concentrar em casos mais complexos, o que também torna seu trabalho mais gratificante.
Aumentar seus negócios com chatbots de IA no atendimento ao cliente não é apenas um conceito teórico. As empresas estão vendo efeitos reais, como ilustram os exemplos a seguir.
A Bizbike é a maior fornecedora de bicicletas elétricas da Bélgica. Como uma empresa de bicicletas elétricas extremamente popular, eles se depararam com um grande número de consultas diárias de clientes que queriam usar seu serviço. O problema: a equipe de atendimento ao cliente da Bizbike acabava respondendo às mesmas perguntas básicas repetidas vezes e não tinha tempo para lidar com questões mais complexas dos clientes.
Assim, a Bizbike estava procurando uma maneira de ajudar sua equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, responder às perguntas dos clientes de forma rápida e satisfatória. Foi então que a Bizbike decidiu implementar o chatbot de IA conversacional da Chatlayer.
Os bots da Sinch Chatlayer funcionam com modelos fáceis de usar que estão prontos para serem usados em minutos. Ao mesmo tempo, as empresas podem adaptar esses modelos para atender às suas necessidades individuais.
Para a Bizbike, a solução foi muito bem-sucedida. A Bizbike conseguiu economizar mais de 40 horas por mês por meio da automação eficaz e, ao mesmo tempo, manter conversas envolventes com seus clientes. A Bizbike conseguiu aumentar sua pontuação NPS de 54 para 56, o que significa que 62% de seus clientes estão promovendo ativamente as soluções de chatbot conversacional e o serviço da Bizbike!
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O iFood é uma plataforma on-line de pedidos e entrega de alimentos com sede no Brasil. Ele domina cerca de 80% do mercado brasileiro de entrega de alimentos on-line e só se tornou mais popular desde a pandemia.
Com a crescente demanda e um número cada vez maior de entregas, o atendimento ao cliente dos motoristas do iFood começou a enfrentar novos desafios. Eles estavam recebendo mais ligações de motoristas que precisavam de assistência durante as entregas. A tentativa de ajudar os motoristas em tempo hábil tornou-se mais difícil, mais demorada, mais cara e custou a satisfação dos motoristas.
Para melhorar o atendimento ao cliente de seus motoristas, o iFood implementou o Chatbot de IA Conversacional da Chatlayer nos canais de comunicação mais relevantes, como o WhatsApp e o site. Aqui, o chatbot ajudou a registrar novos motoristas e auxiliou na integração de novos funcionários de entrega.
Como resultado, o bot não só foi capaz de resolver problemas técnicos e logísticos, como também recebeu uma alta pontuação de satisfação de 91% dos motoristas de entrega.
O Discover EU é uma iniciativa liderada pela Comissão Europeia que ajuda cidadãos da UE com 18 anos de idade a descobrir a Europa de trem. Como muitos desses jovens europeus são viajantes de primeira viagem, eles naturalmente se encontram em muitas situações em que precisam de ajuda em suas viagens.
Após o lançamento da iniciativa, perguntas frequentes, como: “O que eu faço se perder o trem?” ou “De onde parte o meu trem?” estavam se tornando um desafio para a equipe de agentes de suporte durante o horário comercial tradicional e em diferentes fusos horários.
Como solução, foi desenvolvido um chatbot Chatlayer para responder às perguntas mais comuns dos viajantes, que acabou ajudando milhares de jovens exploradores europeus em suas viagens.
No primeiro mês, o chatbot resolveu mais de 700 perguntas e entregou aproximadamente 150 perguntas a um agente de suporte ao vivo.
Comissão Europeia
O banco de seguros belga Belfius lida com milhares de perguntas sobre seguros diariamente! Como a Belfius queria ser capaz de lidar com essas reclamações de forma mais eficiente e reduzir a carga de trabalho de seus funcionários, eles implementaram o chatbot de atendimento ao cliente com IA da Chatlayer.
Os clientes da Belfius simplesmente contam ao bot o que aconteceu, e o bot é capaz de categorizar o tipo de reclamação de cada caso, antes de entregá-lo ao agente humano mais qualificado para lidar com ele. Com o bot de seguros, a Belfius agora pode gerenciar mais de 2.000 sinistros por mês. Isso equivale a cinco agentes em tempo integral atendendo às solicitações.
O chatbot de IA obteve sucesso ao economizar tempo e aumentar a taxa de conversão em 87% em comparação com os antigos formulários de solicitação.
A Foyer é uma empresa líder mundial em seguros e gestão de patrimônio. Com muitas solicitações chegando 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes idiomas, a Foyer precisava de uma solução automatizada para ajudar seus clientes e aliviar seus funcionários de responder constantemente às mesmas perguntas.
Com o bot de IA conversacional da Chatlayer, a Foyer conseguiu responder com êxito a 80% das solicitações de clientes recebidas, em 125 idiomas diferentes.
Graças à crescente reputação da Sinch Chatlayer em design linguístico, ao profundo conhecimento de questões linguísticas específicas dos mercados do Benelux e ao desenvolvimento especializado em tecnologia de IA de conversação, a parceria foi uma combinação perfeita para um chatbot.
Manue Kauffmann, Correspondente de TI, Foyer
A associação belga de autores, compositores e editores, SABAM, precisava de ajuda para lidar com um grande número de consultas recebidas de clientes. O maior desafio para a Sabam era como responder aos clientes com mais rapidez.
Usando o chatbot de atendimento ao cliente com IA da Sinch Chatlayer, a SABAM conseguiu lidar com 97% de suas solicitações em apenas três minutos! Por mês, o bot da Chatlayer lida com mais de 3.000 conversas.
Esses exemplos mostram como os bots de IA no atendimento ao cliente podem ajudá-lo a economizar tempo e dinheiro e a deixar clientes e funcionários mais felizes.
Além disso, a solução desenvolvida pela Sinch Chatlayer não requer nenhuma habilidade de codificação. Com modelos específicos do setor e uma interface fácil de usar, você pode configurar seu chatbot de atendimento ao cliente em apenas alguns minutos – em praticamente qualquer canal e em mais de 100 idiomas!
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