Tendências para 2023 que prometem aprimorar a experiência do consumidor

Veja como bancos e instituições financeiros mantêm e otimizam seus relacionamentos em um novo cenário digital

Segundo matéria da Agência Brasil, a expectativa para 2023 acerca do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro – a soma de todos os bens e serviços produzidos no país – é de um crescimento de 0,59%. Já com relação aos juros, para o fim do mesmo ano, a estimativa é de que a taxa básica caia para 11,25% a.a.

Vivemos hoje uma era de conteúdos para engajamento, período este em que consumidores se veem em constante busca por novas experiências e ferramentas digitais, estando dispostos até mesmo a deixar que serviços bancários tenham acesso aos seus dados financeiros a fim de tomar decisões mais inteligentes, através de soluções personalizadas de acordo com o perfil de cada um.

Portanto, desenvolvemos este material para ilustrar o que as empresas aprenderam com o evento em anos anteriores, além de como deverão se portar no mesmo período do ano consecutivo. Confira os insights:

Quantas vezes você já não recebeu mensagens móveis de empresas que insistem ainda em se comunicar com o público de forma impositiva e unilateral? Sabemos que, hoje, usuários estão dispostos a estabelecer conexões mais profundas e personalizadas, atraídos pelo valor real gerado através das mesmas na resolução de seus problemas.

Agora, e se ao invés do envio de notificações estáticas baseadas em texto, as empresas se utilizassem desse ponto de contato tão importante para iniciar conversas, mesmo que automatizadas, dando chance às pessoas de se expressarem e buscar soluções práticas e eficazes para suas questões?

Em seu material para o LinkedIn Learning, Chris Croft, que é autor, palestrante e instrutor em gestão, enfatiza a importância de cumprir expectativas, ouvir outros membros da equipe, comunicar-se claramente para desempenhar mais de um papel e ser solidário.

Seja disruptivo(a)! Surpreenda sua base de contatos, oferecendo-lhes soluções antecipadas para problemas que possivelmente ainda nem tenham a ciência de que precisarão de auxílio. Com isso, sua instituição gera confiança no público, mantendo-os satisfeitos e fidelizados a partir de conexões de maior valor agregado que garantirão a superação de expectativas e a manutenção de suas relações.

Você sabia que 80% dos consumidores estariam dispostos a compartilhar dados em troca de serviços personalizados e que 71% dos consumidores dizem que a personalização é importante ou muito importante para ingressarem em um banco? Ao investir em experiências digitais, torna-se imprescindível que bancos e instituições financeiras levem em consideração os motivos pelos quais seus consumidores optam por permanecerem fiéis às suas operações comerciais.

Ana Penim, autora e fundadora do INV – Instituto de Negociação e Vendas e da YouUp – The Coaching & Mentoring Company, comenta:

— “O índice de realização e crescimento de negócios sempre esteve dependente do índice de confiança dos clientes e do mercado em geral. Confiança continua, e continuará a ser, palavra de ordem! Porém, contextos imprevisíveis, multiculturais e em acelerada transformação como a que vivemos presentemente reforçam a necessidade de confiarmos uns nos outros e, concretamente, a de os parceiros de negócio terem, igualmente, confiança uns nos outros.”

Os bancos podem e devem interligar conexões automatizadas e humanas, a fim de proporcionar opções de saída para interações digitais com pessoas e vice-versa. Isto ocorre, por exemplo, quando uma instituição oferece ao usuário a possibilidade de alternar entre mensagens automatizadas e conversas com pessoas, de maneira fluida e contínua dentro de um fluxo.

É comum entre correntistas a preferência em relatar seus problemas diretamente a outro ser humano, e não a uma máquina. Em casos de demora na resposta ou qualquer outra inconveniência, é essencial possibilitar que os usuários rapidamente transicionem para uma chamada com um atendente, assim evitando frustrações e tornando a experiência mais agradável, de acordo com as circunstâncias.

Cada vez mais, usuários recorrem à garantia de que suas informações e dados pessoais estejam seguros, por meio de elementos visíveis em suas conversas

digitais, bem como através de políticas claras de segurança que resguardam todo tipo de informação no âmbito de sua confidencialidade.

Caminhando rumo à omnicanalidade, bancos e instituições financeiras devem estar preparados para melhor atender seus clientes no lugar onde eles estão e na hora que for necessário, independente do canal ou plataforma utilizada para a comunicação.

Ficou com alguma dúvida? Fale já com o nosso time de especialistas para garantir a seus clientes valorosas experiências conversacionais.