Com mais de 23 bilhões de mensagens enviadas globalmente todos os dias, as mensagens se tornaram uma parte essencial de como nos conectamos uns com os outros. E ultimamente, tem havido muito alvoroço em torno da Apple adicionar RCS ao iOS 18 neste outono, o que fez todo mundo falar sobre o futuro das mensagens.
Não importa como você olhe, os serviços de mensagens estão se tornando super populares tanto para usuários quanto para empresas. Neste artigo, comparamos dois canais para mensagens comerciais, WhatsApp vs RCS, passando por suas semelhanças e diferenças, e vendo como ambos podem ser usados para envolver os clientes e construir melhores relacionamentos
WhatsApp vs RCS: Entendendo o básico
Conhecer as forças individuais do WhatsApp e das mensagens RCS pode ajudar você a escolher a melhor maneira de se conectar com seus clientes.
WhatsApp: O aplicativo de mensagens mais popular do mundo
O WhatsApp é de propriedade da Meta e é o maior aplicativo de mensagens do mundo, com mais de 2,7 bilhões de usuários ativos em 180 países. Conhecido por suas mensagens simples, seguras e confiáveis, o WhatsApp é um favorito do público, com mais de 100 bilhões de mensagens enviadas todos os dias
Mapa mostra países onde o WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um.
Como o WhatsApp é tão popular, é uma ótima escolha para empresas alcançarem um vasto público internacional. Além disso, seus usuários confiam no canal porque as mensagens do WhatsApp são criptografadas de ponta a ponta, não importa qual solução você esteja usando:
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O aplicativo de mensagens padrão é para comunicação pessoal (como mensagens de texto, chamadas de voz e vídeo) entre amigos e familiares.
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O aplicativo WhatsApp Business atende a pequenas e médias empresas, oferecendo acesso básico a ferramentas de negócios
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A API do WhatsApp Business é para empresas de médio a grande porte com demandas de mensagens de alto volume.
Para usar o WhatsApp, uma pessoa só precisa baixar o aplicativo, criar uma conta e fazer login. Não importa se ela tem um iPhone ou um telefone Android – o WhatsApp funciona em ambos! As marcas que desejam usar uma solução WhatsApp Business para se comunicar com os clientes devem primeiro obter o consentimento desses clientes antes de enviar mensagens.
Os recursos avançados de mensagens criptografadas do WhatsApp Business o tornam ideal para mensagens comerciais.
RCS: O próximo padrão de mensagens
Rich Communication Services (RCS) é um protocolo de mensagens para usuários do Google/Android que inclui recursos como compartilhamento de multimídia, recibos de leitura, indicadores de digitação e muito mais. Introduzido pela GSM Association (GSMA) para modernizar SMS e MMS, o RCS oferece uma experiência de usuário mais interativa dentro do aplicativo de mensagens nativo de um smartphone.
O RCS tem cobertura de operadoras em vários países diferentes, tornando-o uma boa escolha para empresas que operam nesses mercados.
Para mensagens comerciais, o RCS Business Messaging (RBM) é a solução de aplicação para pessoa (A2P), permitindo que uma empresa envie mensagens RCS interativas e com marca de um perfil de remetente verificado diretamente para seus assinantes.
O chat RCS está disponível diretamente no aplicativo de mensagens nativo de um telefone Android, como o Google Messages, embora a Apple tenha anunciado que suportará o RCS no outono de 2024, o que pode ampliar significativamente seu alcance de usuários. Assim como o WhatsApp, o RCS exige que as marcas obtenham o consentimento dos clientes antes de enviar mensagens.
Comparando RCS vs WhatsApp
Quando se trata de mensagens de pessoa para pessoa (P2P), RCS e WhatsApp compartilham muitos recursos que os usuários adoram. Por exemplo, ambos os aplicativos oferecem confirmação de leitura, chats em grupo, notificações de "usuário está digitando" e muito mais.
Quando se trata de mensagens A2P, tanto o RCS quanto o WhatsApp facilitam a conexão com seu público de maneiras significativas e envolventes. Aqui estão alguns recursos comerciais que eles compartilham:
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Perfis comerciais verificados e com marca: Tanto o RCS quanto o WhatsApp permitem criar perfis comerciais que mostram informações importantes, como nome da empresa, descrição, endereço e mais. As empresas em ambos os canais precisam passar por um processo adicional para serem verificadas.
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Suporte a mídia rica: O RCS e o WhatsApp permitem que as empresas enviem mídias ricas aos assinantes, como imagens de alta resolução, vídeos, documentos, GIFs e mais.
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Alta taxa de abertura: Você sabia que 90% das mensagens de mídia rica são abertas em 15 minutos? Isso significa que tanto no WhatsApp quanto no RCS, seu público provavelmente lerá suas mensagens rapidamente, o que é ótimo para promoções e atualizações oportunas.
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APIs para integração: Tanto o RCS Business Messaging (RBM) quanto o WhatsApp oferecem APIs que ajudam empresas com necessidades de mensagens de alto volume. Confira a Conversation API para uma única integração que oferece acesso a ambos os canais.
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Ótimo para mensagens conversacionais: Ambos os canais ajudam as empresas a terem conversas interativas em tempo real com os clientes.
Claro, também há alguns recursos que diferenciam esses dois canais. Esta tabela compara as diferenças entre o RCS e o WhatsApp para mensagens comerciais.
Claramente, tanto o RCS quanto o WhatsApp têm seus pontos fortes, e dependendo dos seus objetivos e necessidades comerciais, um pode ser mais adequado do que o outro, ou ambos podem funcionar bem juntos. Recomendamos que as empresas avaliem primeiro seu público e necessidades de mensagens para determinar o melhor uso desses dois canais estratégicos.
Para mais informações sobre o uso de cada canal para mensagens comerciais, saiba mais sobre a API do WhatsApp Business e o RCS Business Messaging (RBM).
O RCS pode substituir o WhatsApp?
RCS e WhatsApp compartilham muitas semelhanças, e com a Apple prestes a suportar o RCS, pode ser tentador seguir o caminho de que o RCS pode substituir o WhatsApp algum dia. Mas não iríamos tão longe.
Canais de mensagens diferentes têm pontos fortes únicos e os clientes têm suas próprias preferências – então nosso conselho é que, em vez de pensar em um canal substituindo outro, pense em como você pode usar cada canal para fornecer experiências diferentes para seus clientes. Em alguns mercados, um pode ser mais eficaz do que o outro.
Os chats RCS são suportados por muitas operadoras e pelo Google, o que significa que promete uma experiência de mensagens uniforme e amplamente disponível e é ativado por padrão em todos os novos dispositivos Android. Enquanto isso, o WhatsApp é um único aplicativo desenvolvido pela Meta, então oferece um ambiente mais controlado, mas confiável, com uma base de usuários estabelecida e criptografia de ponta a ponta.
Embora todos os sinais sugiram que o RCS continuará crescendo exponencialmente, as ferramentas abrangentes de mensagens do WhatsApp e seu uso generalizado existente o tornam uma opção sólida e confiável para a comunicação empresarial.
Quais casos de uso o RCS vs WhatsApp oferecem em termos de mensagens comerciais?
Então, como escolher quando usar o RCS vs WhatsApp? Vamos explorar alguns casos de uso comuns de negócios de cada canal de mensagens para ajudá-lo a decidir se há um que é mais adequado para atender às necessidades de seus clientes.
1. OTPs
Senhas de uso único (OTPs) são importantes para ajudar a manter as contas online de seus clientes seguras. E de acordo com nossa pesquisa de 2024, 45% dos clientes preferem mensagens de verificação via canais de mensagens em vez de e-mail. Embora os OTPs sejam comumente enviados por mensagens de texto, tanto o WhatsApp quanto o RCS também oferecem soluções.
Quando você usa o WhatsApp para enviar mensagens OTP, está oferecendo um nível extra de segurança aos clientes por causa da criptografia de ponta a ponta do WhatsApp. O benefício aqui é que as mensagens são protegidas e apenas o remetente e o destinatário podem ver o conteúdo.
No entanto, se você estiver se comunicando com clientes em um mercado onde o RCS é amplamente adotado, pode ser mais vantajoso usar mensagens RCS para enviar OTPs. O RCS também suporta vários fatores de autenticação para verificar a identidade do cliente, como biometria e reconhecimento facial, o que é útil para clientes que não querem depender apenas de senhas de uso único.
O Grupo EasyPark, líder no espaço de estacionamento digital, utiliza RCS para enviar lembretes de estacionamento e códigos OTP em vários mercados. Eles enviam lembretes para dispositivos que suportam RCS e SMS para dispositivos que não são habilitados para RCS.
Essa abordagem teve ótimos resultados. Na Alemanha, por exemplo, 40% das mensagens são enviadas via RCS, com taxas de entrega superiores a 97%.
Tanto o WhatsApp quanto o RCS são excelentes opções para enviar OTPs e ambos têm uma vantagem na verificação de SMS. E ao enviar mensagens OTP via WhatsApp ou RCS via Conversation API, você pode escolher qualquer um dos canais para voltar ao SMS tradicional para garantir que suas mensagens sejam sempre entregues.
2. Opt-in campaigns
Independentemente do tipo de campanha de marketing móvel que você esteja executando, é importante sempre obter o consentimento do consumidor. Isso é exigido e também é uma prática recomendada! Enviar mensagens não solicitadas para qualquer pessoa é irritante e pode resultar em multas pesadas.
Tanto o RCS quanto o WhatsApp podem ajudar você a aumentar sua base de assinantes devido aos seus recursos interativos, como botões e vídeos. Esses canais não são apenas eficazes individualmente, mas também podem funcionar juntos para impulsionar os opt-ins como parte de uma estratégia de marketing omnichannel.
Por exemplo, a BUT, uma importante varejista de móveis na França, modernizou sua estratégia de catálogos físicos usando catálogos do WhatsApp e alcançou resultados impressionantes: uma taxa de leitura de 75%, taxa de cliques de 57% e um aumento triplo no tráfego web. Enquanto o RCS oferece carrosséis ricos para exibir produtos, o benefício de usar um catálogo do WhatsApp é que ele pode conter até 500 itens.
Quando a BUT começou a usar catálogos do WhatsApp, percebeu que isso tornava as interações com os clientes mais envolventes e decidiu tentar aumentar seu público no WhatsApp usando outros canais.
O RCS também desempenhou um papel na estratégia da BUT. Para aumentar a base de opt-in no WhatsApp, eles usaram mensagens de texto, RCS, Instagram, e-mail e canais web. Notavelmente, o RCS foi o mais bem-sucedido em ajudá-los a crescer sua base – com uma taxa de cliques de 20%!
Como resultado, a BUT aumentou sua base de clientes no WhatsApp em 123%. Claramente, usar mensagens do RCS e do WhatsApp juntos como parte de uma abordagem omnichannel foi bem-sucedido em impulsionar o engajamento e os opt-ins dos clientes.
3. Mensagens promocionais personalizadas
De qualquer maneira que você olhe, os clientes de hoje esperam um tratamento personalizado. E é crucial para você (e para seu resultado financeiro!) entender suas preferências e se envolver de acordo.
Tanto o WhatsApp quanto o RCS têm taxas de abertura médias impressionantes – ambas acima de 90%. Essas taxas sugerem que os assinantes estão ansiosos para se envolver em conversas contínuas quando você entrar em contato.
Com ambos, RCS e WhatsApp, você pode enviar mensagens que incluem botões, respostas sugeridas e mais. E porque as mensagens vêm de perfis de remetentes comerciais, seus clientes saberão que estão interagindo com a empresa certa em qualquer um dos canais.
Veja a Picard, por exemplo, que usou o RCS para criar uma experiência conversacional para o planejamento do menu de feriados. Eles personalizaram os menus com base nas preferências dos clientes, como necessidades dietéticas e orçamento, direcionando-os para o site da Picard para mais detalhes.
Com o RCS, os clientes da Picard podiam compartilhar suas preferências alimentares, orçamento e preferências de culinária diretamente no aplicativo de mensagens nativo do telefone.
O WhatsApp também oferece capacidades semelhantes quando se trata de promoções personalizadas.
A conclusão? Mensagens personalizadas não se trata de escolher o RCS ou o WhatsApp em detrimento do outro. Trata-se de alinhar seus objetivos de negócios com quem é seu público e onde eles estão localizados. Depois, você pode escolher um ou ambos os canais para atingir estrategicamente esses objetivos.
4. Atendimento ao cliente e suporte
Nossa pesquisa de 2024 sugere que 38% dos consumidores preferem trabalhar com atendimento ao cliente via canais de mensagens móveis. Tanto o RCS quanto o WhatsApp, com recursos como respostas sugeridas e catálogos de produtos, são ótimas opções para oferecer suporte.
O iFood no Brasil ampliou seu atendimento ao cliente com um chatbot do WhatsApp. Eles possibilitaram conversões mais rápidas de cartões-presente e medição de NPS por meio de pesquisas com consumidores finais, restaurantes e funcionários.
O iFood usa um chatbot do WhatsApp para suporte ao cliente automatizado.
Neste exemplo, os resultados falam por si: a solução de IA gerencia 45% das consultas recebidas, reduzindo os custos de entrega em 70% e alcançando uma pontuação de satisfação de 91% dos funcionários de entrega integrados!
O RCS oferece capacidades semelhantes e pode ser usado juntamente com um chatbot para fornecer suporte ao cliente.
Claramente, tanto o RCS quanto o WhatsApp podem ser usados para atendimento ao cliente e suporte. Ambos os canais também podem ser automatizados e integrados com chatbots. O ponto chave aqui é que você deve usar o canal de mensagens ou canais com os quais seus clientes se sentem mais confortáveis. Isso ajudará a garantir que eles estejam engajados e satisfeitos com seu serviço, tornando-os clientes mais leais em troca.
RCS vs WhatsApp: Faça a transição para mensagens conversacionais
Independentemente de suas metas e objetivos de mensagens, a transição para mensagens conversacionais tem seus benefícios, e tanto o RCS quanto o WhatsApp podem ajudar. Se você estiver usando o WhatsApp para enviar OTPs seguros ou o RCS para campanhas personalizadas, cada plataforma de mensagens tem pontos fortes para envolver os clientes e melhorar sua experiência geral com sua empresa. E em vez de escolher um canal em detrimento do outro, você pode usar ambos estrategicamente com base nas necessidades do seu negócio e nas preferências dos seus clientes.
Entre em contato com nossa equipe se você tiver dúvidas ou se estiver pronto para construir uma estratégia de mensagens que seus clientes vão amar e confiar.
