{"id":36996,"date":"2021-06-03T20:58:00","date_gmt":"2021-06-03T20:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/customer-stories\/how-whatsapp-business-api-helped-penarol-score-the-perfect-customer-service-goal-2\/"},"modified":"2026-09-15T11:23:23","modified_gmt":"2026-09-15T11:23:23","slug":"penarol","status":"publish","type":"messaging_cstories","link":"https:\/\/sinch.com\/pt\/mensagens\/cases-de-clientes\/penarol\/","title":{"rendered":"Como a API do WhatsApp Business ajudou o Pe\u00f1arol a marcar um gola\u00e7o no atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fundado em 1891, o Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol tem uma hist\u00f3ria \u00fanica no cen\u00e1rio do futebol sul-americano. Com dezenas de milhares de torcedores ansiosos pelas \u00faltimas not\u00edcias de seu time do cora\u00e7\u00e3o, uma comunica\u00e7\u00e3o com o cliente eficiente \u00e9 fundamental. Mas como gerenciar esse processo reduzindo a sobrecarga no call center e, ao mesmo tempo, garantindo que os clientes se sintam valorizados?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Manter os s\u00f3cios atualizados sobre os jogos, responder a perguntas frequentes e manter o n\u00edvel de atendimento ao cliente esperado da rede de suporte de um time de futebol da primeira divis\u00e3o \u00e9 algo com que o  <a href=\"https:\/\/www.xn--pearol-xwa.org\/home\">Pe\u00f1arol<\/a>  tem tido dificuldade nos \u00faltimos anos. Os recursos costumavam ser escassos, especialmente perto das datas de jogos importantes, e, com milhares de s\u00f3cios em busca de respostas imediatas, a fila do call center aumentava, gerando frustra\u00e7\u00e3o na torcida. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Isbel, provedor de comunica\u00e7\u00e3o do Pe\u00f1arol, percebeu que era preciso mudar o ritmo. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8220;Precis\u00e1vamos melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com os s\u00f3cios, isso era \u00f3bvio&#8221;, explica Pablo Nieto, gerente de marketing do Club Atl\u00e9tico Pe\u00f1arol. &#8220;A equipe de atendimento ao cliente na linha de frente ficava frequentemente sobrecarregada. Muitas vezes respondendo a d\u00favidas gerais de suporte que eram simples e f\u00e1ceis de automatizar. Com a orienta\u00e7\u00e3o da Isbel, a solu\u00e7\u00e3o ficou clara: o caminho a seguir era adotar a comunica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel e chegar aos clientes bem na palma de suas m\u00e3os.&#8221; <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Desafio: fornecer informa\u00e7\u00f5es sem sobrecarregar os recursos do call center <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8220;Nossa torcida \u00e9 tudo para n\u00f3s, e fornecer um excelente atendimento ao cliente \u00e9 uma parte importante da nossa rela\u00e7\u00e3o&#8221;, diz Nieto. &#8220;Por isso, era essencial encontrar um equil\u00edbrio em que pud\u00e9ssemos oferecer respostas imediatas \u00e0s Perguntas frequentes de uma forma que agradasse a torcida e tamb\u00e9m ajudasse a nossa equipe de contact center.&#8221; <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Isbel come\u00e7ou a pesquisar a melhor forma de melhorar o atendimento ao cliente, fornecer respostas imediatas e liberar os recursos do call center. Sua miss\u00e3o? Encontrar a melhor forma de melhorar o gerenciamento de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente (CCM). <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a data-entity-substitution=\"canonical\" data-entity-type=\"node\" data-entity-uuid=\"7566c350-ac0f-497f-9da8-b198b5807afc\" href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/blog\/12-dicas-e-exemplos-incriveis-de-engajamento-de-clientes-moveis\/\">Intera\u00e7\u00e3o <\/a>era importante, portanto a familiaridade com a plataforma ou canal escolhido era fundamental. Precisava ser algo natural para a base de usu\u00e1rios. A pesquisa identificou rapidamente o <a data-entity-substitution=\"canonical\" data-entity-type=\"node\" data-entity-uuid=\"30626f64-fced-46ab-b4e4-06e0a8de3bd7\" href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/mensagens\/whatsapp-business-api\/\">WhatsApp<\/a> como o canal social mais popular no Uruguai. Era hora de dar in\u00edcio ao projeto. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17177\" width=\"1220\" height=\"816\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/cover-penarol.jpg\" alt=\"Image showing the Pe\u00f1arol WhatsApp solution in use\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/cover-penarol.jpg 1220w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/cover-penarol-300x201.jpg 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/cover-penarol-768x514.jpg 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/cover-penarol-1024x685.jpg 1024w\" sizes=\"(max-width: 1220px) 100vw, 1220px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Solu\u00e7\u00e3o: atender \u00e0s necessidades dos clientes em um canal familiar, o WhatsApp<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Pe\u00f1arol decidiu que se conectar <a data-entity-substitution=\"canonical\" data-entity-type=\"node\" data-entity-uuid=\"7f8d2922-e300-427e-8bd7-4cb940db99a2\" href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/conversational-customer-service-tools-and-tips-build-lasting-relationships\/\">conversacional<\/a> com a torcida pelo <a data-entity-substitution=\"canonical\" data-entity-type=\"node\" data-entity-uuid=\"9f1121d5-eac7-465b-a78b-b95a28dc6e86\" href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/?post_type=blog&#038;p=163098\">WhatsApp<\/a>, uma das maiores plataformas de comunica\u00e7\u00e3o do mundo, era a melhor forma de interagir e informar. Como o provedor de solu\u00e7\u00f5es para empresas (BSP) contratado pela Isbel para fornecer a API do WhatsApp Business, a Sinch era a escolha ideal para entrar em campo e fazer a bola rolar. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8220;A integra\u00e7\u00e3o da API do WhatsApp Business \u00e0  <a data-entity-substitution=\"canonical\" data-entity-type=\"node\" data-entity-uuid=\"cda2d5c5-3d18-4f68-b8f2-a6d2d642f8d4\" href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/?attachment_id=38801\">plataforma de chatbot<\/a>  da Isbel foi muito simples com o suporte da Sinch&#8221;, diz Nieto. &#8220;Eles nos deram todo o suporte necess\u00e1rio para registrar os nossos modelos do WhatsApp e desenvolver a tecnologia de chatbot, uma \u00e1rea em que n\u00e3o t\u00ednhamos qualquer conhecimento pr\u00e9vio.&#8221; <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antecipando as expectativas dos clientes e buscando reduzir ainda mais a carga no call center, o Pe\u00f1arol tamb\u00e9m integrou um recurso ao seu chatbot para alcan\u00e7ar os s\u00f3cios com atualiza\u00e7\u00f5es gerais e avisos importantes sobre a conta, al\u00e9m de conte\u00fado personalizado com base no hist\u00f3rico de compras e em novas promo\u00e7\u00f5es que pudessem ser do interesse deles. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Resultados: um impacto positivo na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Pe\u00f1arol se orgulha de ser o primeiro clube esportivo do Uruguai a oferecer esse tipo de servi\u00e7o m\u00f3vel. E n\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa: foi um verdadeiro sucesso! <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os tempos de resposta ca\u00edram 78%, o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumentou 32% e, com as chamadas recebidas pelo call center caindo 36%, o Pe\u00f1arol teve uma enorme economia de custos. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A equipe tamb\u00e9m ficou satisfeita: agora o pessoal do call center tem mais tempo para lidar com casos complexos que precisam do toque humano. \u00c9 claro que a equipe sempre est\u00e1 de prontid\u00e3o para assumir as conversas do chatbot, se necess\u00e1rio, mas como 96% das intera\u00e7\u00f5es no WhatsApp n\u00e3o precisam de suporte de um atendente humano, tudo corre muito bem. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O WhatsApp tamb\u00e9m teve papel fundamental em uma campanha de venda antecipada de planos de s\u00f3cio, que garantiu US$\u00a050.000 em vendas quando as portas do est\u00e1dio estavam fechadas devido \u00e0 pandemia. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17178\" width=\"999\" height=\"841\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/WhatsAppScreenshot3.png\" alt=\"Screengrab showing the Pe\u00f1arol WhatsApp solution in use\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/WhatsAppScreenshot3.png 999w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/WhatsAppScreenshot3-300x253.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/WhatsAppScreenshot3-768x647.png 768w\" sizes=\"(max-width: 999px) 100vw, 999px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Pe\u00f1arol n\u00e3o poderia estar mais satisfeito com o resultado desse projeto. Nieto comentou: &#8220;O envio de mensagens por meio da API do WhatsApp Business para os nossos s\u00f3cios teve um impacto muito positivo na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A conveni\u00eancia e a disponibilidade 24 horas por dia do chatbot, aliadas \u00e0 familiaridade do canal m\u00f3vel, foram fundamentais para alcan\u00e7ar o nosso p\u00fablico de maneiras que nunca imaginamos serem poss\u00edveis.&#8221; <\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":60368,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"class_list":["post-36996","messaging_cstories","type-messaging_cstories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Sinch - API do WhatsApp: o sucesso do atendimento ao cliente do Pe\u00f1arol<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Com milhares de torcedores ansiosos por informa\u00e7\u00f5es sobre o seu time do cora\u00e7\u00e3o, a comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental. 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