A Specsavers\u00a0tem\u00a0tornado os cuidados oftalmol\u00f3gicos acess\u00edveis a todo mundo h\u00e1 mais de 40 anos. Fundada no Reino Unido, a marca foi a primeira a oferecer exames oftalmol\u00f3gicos e \u00f3culos acess\u00edveis e hoje \u00e9 a maior varejista do setor \u00f3tico do mundo, com mais de 2.000 lojas em 11 pa\u00edses \u2014 incluindo Austr\u00e1lia e Nova Zel\u00e2ndia. Nos \u00faltimos sete anos, o neg\u00f3cio tamb\u00e9m se expandiu para cuidados auditivos, oferecendo aos clientes o mesmo n\u00edvel de acessibilidade e valor.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Como Head de CRM da Austr\u00e1lia e da Nova Zel\u00e2ndia, Kate Sterling<\/strong> explica que, embora a empresa tenha confiado em canais eficazes e tradicionais, como mala direta (DM) e e-mail, por muitos anos, ficou claro que a estrat\u00e9gia precisava evoluir.<\/p>\n\n\n\n \u201cQuer\u00edamos\u00a0pontos de contato em tempo real para atender melhor e dar suporte aos clientes. Embora a mala direta e o e-mail continuem a ter\u00a0uma fun\u00e7\u00e3o importante, eles n\u00e3o conseguiam mais atender a todas as nossas necessidades \u2014 particularmente no sentido de ter conversas bidirecionais e mais\u00a0oportunas\u00a0com nossos clientes.\u201d\u00a0<\/p>\n\n\n\n Essa mudan\u00e7a levou a Specsavers a introduzir o SMS por meio de sua parceria com a\u00a0Sinch<\/strong>, transformando a experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Para a Specsavers, o SMS\u00a0n\u00e3o\u00a0substituiu os canais existentes \u2014\u00a0ele\u00a0os aprimorou. A equipe agora usa o SMS junto com o e-mail ou a mala direta, dependendo das prefer\u00eancias de cada cliente. Atualmente, o SMS \u00e9 usado para o envio de mensagens funcionais, como lembretes de consultas, confirma\u00e7\u00f5es, atualiza\u00e7\u00f5es de pedidos e solicita\u00e7\u00f5es de feedback.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Kate diz que a abordagem multicanal est\u00e1 gerando resultados mais fortes:\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cPor meio de testes, sabemos que a combina\u00e7\u00e3o de canais funciona melhor para os clientes. Seja mala direta e SMS, ou e-mail e SMS, sempre vemos um engajamento mais forte quando uma combina\u00e7\u00e3o de canais \u00e9 usada. Como o SMS \u00e9 instant\u00e2neo \u2014 e como as pessoas\u00a0quase sempre\u00a0est\u00e3o com os seus celulares \u2014 ele oferece um imediatismo que os outros canais\u00a0n\u00e3o t\u00eam. Ele pode parecer mais pessoal e engajador em compara\u00e7\u00e3o com um e-mail ou folheto de mala direta.\u201d\u00a0<\/p>\n\n\n\n A Specsavers agora\u00a0envia\u00a0cerca de\u00a03,5 milh\u00f5es de mensagens de texto por m\u00eas<\/strong>\u00a0pela plataforma da Sinch, que se integra perfeitamente ao seu sistema de CRM. Apesar dessa escala, a implementa\u00e7\u00e3o tem sido comedida e\u00a0intencional.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cAinda estamos nos est\u00e1gios iniciais de aproveitamento do SMS\u201d, explica Kate. \u201cParte do nosso foco \u00e9 garantir que o usemos da maneira certa \u2014 mas, onde estamos usando, vemos grandes oportunidades de expandir para ainda mais aplica\u00e7\u00f5es.\u201d\u00a0<\/p>\n\n\n\n A adi\u00e7\u00e3o do SMS proporcionou simplicidade e economia de tempo tanto para os clientes quanto para as lojas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Desde o lan\u00e7amento, a Specsavers viu um\u00a0aumento de 3% no comparecimento \u00e0s consultas<\/strong>\u00a0e uma\u00a0queda de 2% nos cancelamentos.<\/strong>\u00a0Com taxas de abertura em torno de\u00a098%<\/strong>, as mensagens est\u00e3o chegando, sendo lidas e gerando a\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Os clientes agora podem confirmar ou cancelar consultas em tempo real \u2014 sem a necessidade de liga\u00e7\u00f5es ou visitas \u00e0 loja.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cO benef\u00edcio para os clientes \u00e9 a capacidade de responder instantaneamente, de uma forma mais acess\u00edvel e conveniente\u201d, diz Kate.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Para as lojas, isso significa maiores taxas de comparecimento e a flexibilidade para remarcar rapidamente as consultas canceladas,\u00a0preenchendo\u00a0hor\u00e1rios de \u00faltima hora.\u00a0<\/p>\n\n\n\n No fim das contas, o\u00a0objetivo \u00e9 dar aos clientes a liberdade de interagir com a Specsavers\u00a0quando e como quiserem<\/strong>. Ao se comunicar pelos canais preferidos e tornar as intera\u00e7\u00f5es f\u00e1ceis, a Specsavers continua a oferecer uma experi\u00eancia fluida e positiva que gera confian\u00e7a e fidelidade \u2014 a base da sua marca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Com o forte desempenho do SMS, Kate e sua equipe j\u00e1 est\u00e3o planejando a pr\u00f3xima evolu\u00e7\u00e3o na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente \u2014 com o suporte cont\u00ednuo da Sinch.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O pr\u00f3ximo passo:\u00a0Rich Communication Services (RCS)<\/strong>\u00a0\u2014 um canal emergente que possibilita conversas bidirecionais, com identidade de marca e m\u00eddia diretamente no app de mensagens nativo do celular.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Todas essas iniciativas compartilham um \u00fanico objetivo: criar\u00a0experi\u00eancias personalizadas e engajadoras que reflitam o acolhimento e a conex\u00e3o que os clientes sentem na loja.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cSabemos que nossa experi\u00eancia na loja promove um engajamento bidirecional incrivelmente forte entre a nossa equipe de optometria e os clientes\u201d, diz Kate. \u201cO desafio \u00e9 replicar esse mesmo n\u00edvel de engajamento fora da loja para manter a alta satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\u201d\u00a0<\/p>\n\n\n Mais canais, mais\u00a0conex\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n
Simplicidade e velocidade de ambos os lados<\/h2>\n\n\n\n
O que\u00a0vem a seguir para a Specsavers?<\/h2>\n\n\n\n