Para o RACV, o SMS n\u00e3o ficou restrito a um departamento ou a um caso de uso. O que come\u00e7ou como uma maneira pr\u00e1tica de manter os membros da assist\u00eancia rodovi\u00e1ria informados se transformou em um canal de comunica\u00e7\u00e3o mais amplo, usado em reservas, aulas de dire\u00e7\u00e3o, servi\u00e7os de acessibilidade e promo\u00e7\u00f5es direcionadas a membros.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
O RACV trabalhou com a MessageMedia pela primeira vez em 2013 por meio de um teste em todo o estado para assist\u00eancia rodovi\u00e1ria de emerg\u00eancia. Os membros que ligavam pedindo ajuda recebiam um SMS informando que o ve\u00edculo de servi\u00e7o estava a caminho. O teste reduziu os callbacks gerais em 16%, gerou uma economia de recursos estimada entre AU$ 46.000 e AU$ 53.000 e melhorou a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o que levou o RACV a expandir a utiliza\u00e7\u00e3o do SMS de forma mais ampla para a assist\u00eancia rodovi\u00e1ria.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 medida que o RACV expandiu seu uso do Sinch Engage (anteriormente MessageMedia)<\/strong>, o SMS tornou-se parte de uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00f5es operacionais mais ampla. A organiza\u00e7\u00e3o introduziu o SMS para confirma\u00e7\u00f5es de reservas em clubes e resorts, lembretes de restaurantes, academias e acomoda\u00e7\u00f5es, e notifica\u00e7\u00f5es de aulas de autoescola tanto para instrutores quanto para alunos. O RACV tamb\u00e9m forneceu acesso via SMS para membros surdos e com defici\u00eancia auditiva ou de fala em caso de pane. Em todos esses casos de uso, Sherman Ho disse que o SMS ajudou a reduzir os n\u00e3o comparecimentos, diminuir os atrasos e reduzir o n\u00famero de chamadas que chegam aos call centers.<\/p>\n\n\n\n O valor operacional do SMS no RACV se resumiu \u00e0 clareza e \u00e0 velocidade. Ao fornecer aos membros atualiza\u00e7\u00f5es oportunas e n\u00fameros de refer\u00eancia por mensagem de texto, a organiza\u00e7\u00e3o reduziu a necessidade de chamadas de acompanhamento e facilitou para os membros se reconectarem com o contexto certo quando precisavam de ajuda. Ho disse que o processo de neg\u00f3cios funcionou melhor porque os membros eram mantidos atualizados sobre o status mais recente de sua reserva ou solicita\u00e7\u00e3o, e a configura\u00e7\u00e3o do portal web do RACV tamb\u00e9m facilitou para os departamentos gerenciarem suas pr\u00f3prias aplica\u00e7\u00f5es de SMS com treinamento b\u00e1sico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Esse mesmo modelo de comunica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m deu suporte a uma coordena\u00e7\u00e3o de reservas e servi\u00e7os mais eficaz. O RACV achou o SMS especialmente \u00fatil para confirma\u00e7\u00f5es de reservas online em clubes e resorts, onde ajudou a reduzir os n\u00e3o comparecimentos e atrasos. Na autoescola, os lembretes automatizados ajudaram a manter as aulas no hor\u00e1rio e tornaram menos prov\u00e1vel que as reservas fossem perdidas tanto pelo instrutor quanto pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n O RACV tamb\u00e9m provou que o SMS poderia funcionar al\u00e9m das atualiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os. Em uma campanha posterior para o Emergency Home Assist, o RACV usou a Taguchi para executar uma promo\u00e7\u00e3o multicanal por meio de mala direta, eDM, formul\u00e1rios web e SMS, visando membros ativos com uma oferta de teste gratuito de seis meses. O objetivo era encontrar o caminho de ativa\u00e7\u00e3o de \u201cum clique\u201d mais f\u00e1cil e gerar um fluxo di\u00e1rio de leads atrav\u00e9s de um processo de inscri\u00e7\u00e3o mais automatizado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ao adicionar o SMS a esse mix de campanha, o RACV gerou inscri\u00e7\u00f5es que de outra forma poderiam n\u00e3o ter sido capturadas apenas atrav\u00e9s de eDM ou mala direta. A campanha entregou uma taxa de convers\u00e3o de 8%, que o RACV descreveu como superando as expectativas. O resultado refor\u00e7ou a fun\u00e7\u00e3o do SMS n\u00e3o apenas como um canal de servi\u00e7o, mas como uma maneira pr\u00e1tica de promover ofertas relevantes aos membros por meio do m\u00e9todo de comunica\u00e7\u00e3o com maior probabilidade de gerar a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182042,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200538","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nMelhorando a comunica\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em toda a jornada do membro<\/h2>\n\n\n\n
Expandindo o SMS para promo\u00e7\u00f5es direcionadas aos membros<\/h2>\n\n\n\n