A Synergy, a varejista de energia estatal da Austr\u00e1lia Ocidental, gerencia mais de um milh\u00e3o de contas de clientes e enfrenta o mesmo desafio que muitas grandes concession\u00e1rias residenciais: ajudar os clientes a pagar em dia, evitando que os saldos em atraso aumentem.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Antes de introduzir o SMS, o processo de cobran\u00e7a da Synergy avan\u00e7ava lentamente. Os clientes recebiam um aviso de lembrete inicial tr\u00eas dias ap\u00f3s a data de vencimento, e uma carta de aviso de desconex\u00e3o 10 dias depois. Apenas um pequeno n\u00famero de clientes com d\u00edvidas maiores recebia chamadas manuais de sa\u00edda, e a etapa final era o encaminhamento a uma ag\u00eancia de cobran\u00e7a. A Synergy descobriu que essa abordagem carecia tanto de pontualidade quanto de consequ\u00eancias significativas no in\u00edcio do ciclo de atraso para mudar o comportamento de forma eficaz.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Craig Butler, Gerente de Estrat\u00e9gia de Gest\u00e3o de Cr\u00e9dito da Synergy, acreditava que um programa mais proativo baseado em SMS poderia superar o modelo existente. O pensamento era simples: entrar em contato com as pessoas mais cedo, dar a elas um caminho direto para pagar ou entrar em contato, e reduzir a press\u00e3o sobre a equipe da central de atendimento, incentivando a a\u00e7\u00e3o por meio de canais de autoatendimento em vez de conversas por telefone.<\/p>\n\n\n\n
A Synergy elaborou um plano de comunica\u00e7\u00e3o baseado em v\u00e1rias mensagens SMS positivas e proativas para clientes em atraso. A pesquisa de Butler sugeriu que muitos clientes ficavam relutantes ou envergonhados em entrar ativamente em contato com a Synergy para discutir as op\u00e7\u00f5es de pagamento, o que frequentemente resultava em custos mais altos e em d\u00edvidas mais incontrol\u00e1veis ao longo do tempo. Essa percep\u00e7\u00e3o moldou o tom do programa. Em vez de escalar imediatamente para uma linguagem de cobran\u00e7a mais r\u00edgida, a empresa focou em um contato mais precoce, enquanto os saldos ainda eram menores e mais f\u00e1ceis de resolver.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
A primeira fase do programa introduziu tr\u00eas pontos de contato: um lembrete imediatamente ap\u00f3s a data de vencimento do pagamento, um segundo lembrete antes da desconex\u00e3o do servi\u00e7o, e uma abordagem ap\u00f3s o cliente se mudar da propriedade em quest\u00e3o. Muitos desses contatos foram enviados via SMS do\u00a0Sinch Engage (anteriormente MessageMedia)<\/strong>, enquanto as contas com apenas servi\u00e7os de linha fixa receberam a mesma mensagem como uma chamada de voz automatizada usando texto para fala. Em ambos os casos, o objetivo era o mesmo: alcan\u00e7ar os clientes mais cedo e facilitar que eles ligassem ou pagassem por meio do portal on-line da Synergy.<\/p>\n\n\n\n Os resultados apareceram mais r\u00e1pido do que a Synergy esperava. A empresa presumiu que poderia levar at\u00e9 12 meses para mudar significativamente o comportamento do cliente, mas as taxas de resposta iniciais foram fortes: 24% para o primeiro lembrete por SMS e 45% para o segundo. Uma melhoria not\u00e1vel nas contas em atraso apareceu nos dois primeiros ciclos de faturamento e, em menos de um ano, a Synergy reduziu o saldo total de contas vencidas em 45%.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Uma grande parte desse sucesso foi a conveni\u00eancia. A Synergy descobriu que os links para seu portal de pagamento dentro das mensagens de lembrete eram especialmente \u00fateis, e Butler observou que muitos clientes em atraso preferiam n\u00e3o falar diretamente com a equipe de cobran\u00e7a ou de atendimento ao cliente, escolhendo, em vez disso, fazer o pagamento por meio de canais on-line ou de URA. Em outras palavras, o SMS funcionou porque tornou a a\u00e7\u00e3o mais f\u00e1cil e menos confrontadora.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O uso do Sinch Engage pela Synergy tamb\u00e9m ajudou a empresa a dimensionar essa abordagem de forma eficiente. O SMS padr\u00e3o cobriu a maioria dos contatos automatizados, enquanto o texto para fala estendeu a mesma estrat\u00e9gia aos clientes sem servi\u00e7o m\u00f3vel. Com esses canais trabalhando juntos, a Synergy criou um processo de gest\u00e3o de conta em atraso mais eficaz, mantendo-se dentro das diretrizes de cobran\u00e7a estabelecidas pela Comiss\u00e3o de Prote\u00e7\u00e3o ao Consumidor da Austr\u00e1lia.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182021,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200514","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nResposta mais r\u00e1pida, saldos em atraso menores<\/h2>\n\n\n\n