Para o Wilson Group, o feedback nunca foi apenas sobre coletar opini\u00f5es. Tornou-se uma forma de melhorar a experi\u00eancia do cliente, obter melhores avalia\u00e7\u00f5es e trazer os clientes de volta. Como empresa controladora de restaurantes, incluindo The Chambers e Ollie’s Italian em Cairns, o neg\u00f3cio estava lidando com um cen\u00e1rio dif\u00edcil no setor de hospitalidade ap\u00f3s a COVID. Com o turismo internacional extinto e as expectativas do cliente mais altas do que nunca, atrair os habitantes locais e transform\u00e1-los em frequentadores ass\u00edduos tornou-se essencial.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
O grupo j\u00e1 havia tentado coletar feedback pessoalmente e por meio de plataformas de reservas de terceiros, mas esses m\u00e9todos n\u00e3o converteram bem. Solicita\u00e7\u00f5es presenciais tornavam as respostas honestas menos prov\u00e1veis, enquanto os e-mails de terceiros pareciam gen\u00e9ricos e eram f\u00e1ceis de ignorar em uma caixa de entrada lotada. Leith Wilson acreditava que o SMS funcionaria melhor porque parecia mais pessoal e imediato, e porque os clientes j\u00e1 estavam com seus telefones em m\u00e3os.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Trabalhando com o\u00a0Sinch Engage (antigo MessageMedia)<\/strong>, o Wilson Group criou um fluxo automatizado de feedback por SMS enviado ap\u00f3s a refei\u00e7\u00e3o do cliente. Os clientes foram convidados a responder com uma simples avalia\u00e7\u00e3o num\u00e9rica. As pontua\u00e7\u00f5es positivas eram ent\u00e3o direcionadas para o envio de uma avalia\u00e7\u00e3o p\u00fablica por meio de um link direto, enquanto as pontua\u00e7\u00f5es mais baixas serviam de gatilho para chamadas pessoais de acompanhamento da equipe para que os problemas pudessem ser entendidos e resolvidos diretamente.<\/p>\n\n\n\n Esse processo deu ao Wilson Group uma maneira pr\u00e1tica de gerenciar avalia\u00e7\u00f5es e recuperar experi\u00eancias ruins antes que se transformassem em danos duradouros. Isso tamb\u00e9m ajudou a equipe a construir uma jornada do cliente mais consistente, onde o feedback podia ser tratado rapidamente em vez de desaparecer em uma caixa de entrada de pesquisa gen\u00e9rica. Leith Wilson disse que o SMS ajudou o grupo a gerenciar o feedback negativo e transform\u00e1-lo em algo positivo sempre que poss\u00edvel.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Os resultados dos neg\u00f3cios foram significativos. O Ollie’s passou de uma avalia\u00e7\u00e3o de 3,9 estrelas no Google para 4,3 estrelas com base nas avalia\u00e7\u00f5es geradas por meio de solicita\u00e7\u00f5es de feedback por SMS. Um local que antes tinha em m\u00e9dia duas avalia\u00e7\u00f5es por m\u00eas agora gerava de 12 a 15 avalia\u00e7\u00f5es de cinco estrelas por m\u00eas, enquanto o The Chambers recebia de 6 a 8 avalia\u00e7\u00f5es mensalmente. O Wilson Group tamb\u00e9m descobriu que 30% das pessoas que deixavam avalia\u00e7\u00f5es voltavam semanalmente, enquanto 60 a 70% retornavam uma vez por m\u00eas. O processo entregou um ROI reportado de 33x para o Ollie’s e ajudou a criar clientes frequentes mais confi\u00e1veis em um momento em que os moradores locais se tornaram o p\u00fablico principal do neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181938,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200478","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nTransformando o feedback dos clientes em avalia\u00e7\u00f5es mais fortes<\/h2>\n\n\n\n