Para este fabricante global de equipamentos m\u00e9dicos, o SMS n\u00e3o \u00e9 um canal de conveni\u00eancia. Faz parte de como a empresa mant\u00e9m equipamentos de sa\u00fade cr\u00edticos funcionando quando surgem problemas de servi\u00e7o. Quando os sistemas est\u00e3o inoperantes, os riscos s\u00e3o altos \u2014 n\u00e3o apenas para as opera\u00e7\u00f5es, mas para os m\u00e9dicos e pacientes que dependem deles.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Sendo um dos maiores fabricantes de equipamentos m\u00e9dicos do mundo, a empresa fornece solu\u00e7\u00f5es de diagn\u00f3stico, imagem e monitoramento usadas para ajudar os m\u00e9dicos a diagnosticar, tratar e gerenciar doen\u00e7as. Para dar suporte a esses clientes, a empresa opera um Centro de Solu\u00e7\u00f5es de Atendimento ao Cliente centralizado, respons\u00e1vel por resolver incidentes remotamente ou enviar um dos quase 2.000 engenheiros de servi\u00e7o de campo para responder no local.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
A empresa j\u00e1 havia testado diferentes formas de contatar os engenheiros sobre problemas urgentes de servi\u00e7o e acabou optando pelo SMS. Mas sua solu\u00e7\u00e3o original de envio de mensagens de texto interna rapidamente se mostrou muito pouco confi\u00e1vel e muito complexa para um fluxo de trabalho t\u00e3o cr\u00edtico. A empresa precisava de uma plataforma mais robusta que pudesse se integrar aos seus sistemas existentes de resposta de atendimento ao cliente e entregar mensagens cr\u00edticas para os pacientes de forma r\u00e1pida e confi\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Para dar suporte a essa necessidade, a empresa integrou o\u00a0Sinch Engage (anteriormente MessageMedia)<\/strong>\u00a0ao seu fluxo de trabalho existente. A plataforma deu ao Centro de Atendimento ao Cliente uma maneira mais confi\u00e1vel de alertar os engenheiros de servi\u00e7o de campo sobre incidentes de servi\u00e7o urgentes, ajudando a reduzir o tempo de inatividade e as interrup\u00e7\u00f5es para os clientes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Este n\u00e3o era um caso de uso em pequena escala. A empresa envia centenas de milhares de mensagens de texto anualmente para engenheiros em toda a Am\u00e9rica do Norte e do Sul, ent\u00e3o a escalabilidade importava tanto quanto a velocidade.\u00a0O Sinch Engage<\/strong>\u00a0forneceu a infraestrutura de n\u00edvel corporativo necess\u00e1ria para lidar com esses volumes, ao mesmo tempo em que dava aos representantes do call center uma maneira mais r\u00e1pida e confi\u00e1vel de contatar as pessoas certas. Os relat\u00f3rios de entrega em tempo real tamb\u00e9m ajudaram a confirmar que as mensagens estavam chegando aos engenheiros pretendidos no momento certo.<\/p>\n\n\n\n O valor da mudan\u00e7a n\u00e3o foi apenas t\u00e9cnico. Atrav\u00e9s da estreita colabora\u00e7\u00e3o com a equipe do Centro de Atendimento ao Cliente, o Sinch Engage foi adaptado para dar melhor suporte ao fluxo de trabalho da empresa, incluindo melhorias na plataforma projetadas para melhorar a entregabilidade e remover o trabalho manual da equipe. Relat\u00f3rios di\u00e1rios personalizados tamb\u00e9m deram \u00e0 ger\u00eancia mais visibilidade e tranquilidade, permitindo que a equipe mantivesse o foco em atender os clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181917,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200427","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nDa complexidade do tipo ‘fa\u00e7a voc\u00ea mesmo’ a uma continuidade de neg\u00f3cios confi\u00e1vel<\/h2>\n\n\n\n