O crescimento r\u00e1pido pode ser um bom problema de se ter \u2014 at\u00e9 come\u00e7ar a colocar press\u00e3o na experi\u00eancia do membro. Essa foi a realidade do Muse Pilates \u00e0 medida que a sua comunidade se expandiu de algumas centenas de membros para v\u00e1rios milhares em v\u00e1rios est\u00fadios.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Originalmente, o Muse tinha um telefone e um representante de atendimento ao cliente lidando com consultas de membros e chamadas em todas as localidades. \u00c0 medida que o neg\u00f3cio crescia, essa configura\u00e7\u00e3o tornava cada vez mais dif\u00edcil responder rapidamente, especialmente durante per\u00edodos de pico e novos lan\u00e7amentos de est\u00fadios. Para uma empresa baseada em servi\u00e7os, at\u00e9 mesmo pequenos atrasos poderiam ter um efeito cascata na experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
O HubSpot deu \u00e0 equipe um sistema central para visibilidade, mas n\u00e3o resolveu o problema de velocidade por si s\u00f3. O Muse ainda precisava de uma maneira melhor de acompanhar os membros em potencial, oferecer suporte aos existentes e manter a comunica\u00e7\u00e3o com um toque pessoal \u00e0 medida que a empresa crescia. Foi a\u00ed que o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia<\/strong>) entrou em cena. Atrav\u00e9s da integra\u00e7\u00e3o com o HubSpot, a equipe adicionou SMS, MMS e mensagens conversacionais nos mesmos fluxos de trabalho que j\u00e1 estava usando.<\/p>\n\n\n\n O Muse viu primeiro o valor do SMS em suas campanhas de marketing. Ap\u00f3s os confinamentos da COVID-19, a equipe tentou se reconectar com os membros atrav\u00e9s de cartas e c\u00f3digos QR, mas os resultados ficaram aqu\u00e9m do esperado. O SMS em massa provou ser uma maneira muito mais eficaz de promover pacotes de aulas e vendas. Durante um per\u00edodo de seis meses, o Muse viu as mensagens de entrada mensais aumentarem 114%, e Mackenzie Ford diz que as taxas de convers\u00e3o melhoraram consistentemente desde que a empresa come\u00e7ou a usar SMS.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O canal tornou-se especialmente valioso durante momentos promocionais, criando urg\u00eancia e levando os membros a agirem rapidamente. De acordo com o estudo de caso, o Muse alcan\u00e7ou uma taxa m\u00e9dia de cliques de 16% em campanhas de SMS, com membros perguntando ativamente quando chegaria a pr\u00f3xima mensagem de venda.<\/p>\n\n\n\n Os benef\u00edcios foram al\u00e9m do marketing. O Muse tamb\u00e9m usa o envio de mensagens para dar suporte ao atendimento ao cliente, dando aos gerentes dos est\u00fadios a capacidade de entrar em contato com membros individuais ou enviar atualiza\u00e7\u00f5es em massa quando necess\u00e1rio. Isso ajuda a equipe de atendimento ao cliente a manter o foco em novas consultas, ao mesmo tempo que torna mais f\u00e1cil manter os membros atuais informados.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Os fluxos de trabalho automatizados t\u00eam sido especialmente \u00fateis quando algo d\u00e1 errado, como uma aula cancelada. Em vez de deixar a frustra\u00e7\u00e3o aumentar, a equipe pode enviar atualiza\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e proativa. Como Mackenzie explica no estudo de caso, as pessoas reagem melhor quando s\u00e3o informadas imediatamente.<\/p>\n\n\n\n O Muse tamb\u00e9m investiu em MMS e mensagens conversacionais para tornar a sua marca mais humana. Ao enviar mensagens a partir de um n\u00famero dedicado, utilizando campos personalizados para personaliza\u00e7\u00e3o e experimentando com conte\u00fado mais rico como GIFs, a equipe criou mais conversas bidirecionais com os membros. Em 2023, 56% das mensagens de sa\u00edda do Muse foram MMS, e essas campanhas alcan\u00e7aram uma taxa m\u00e9dia de cliques de 23% quando combinadas com links curtos rastre\u00e1veis.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Esse tom mais pessoal mudou a forma como os membros se engajaram. Mackenzie diz que as pessoas come\u00e7aram a responder com mais frequ\u00eancia, fazendo perguntas e salvando o n\u00famero, o que significava que elas cada vez mais optavam por enviar mensagens de texto diretamente ao Muse. Em mais de 60.000 mensagens enviadas no ano coberto pela hist\u00f3ria, o Muse relatou uma taxa de entrega de 100%, mais de 6.500 mensagens de entrada e taxas de resposta acima de 5%.<\/p>\n\n\n Transformando o envio de mensagens em uma ferramenta de crescimento<\/h2>\n\n\n\n
Melhor atendimento, n\u00e3o apenas melhores campanhas<\/h2>\n\n\n\n
Mais personalizado, mais conversacional<\/h2>\n\n\n\n